Smartports: hacia un diagnóstico inteligente
La industria portuaria enfrenta desafíos y presenta cambios estructurales que impulsan la necesidad de innovar y transformarse digitalmente. La aparición de megabuques (que demandan gestión de cargas de mayor volumen y peso); la necesidad de aumentar la agilidad de las operaciones, ante el mayor volumen de carga; aspectos de seguridad de los operarios (que también obligan a realizar inversiones en este sentido), son solo algunos ejemplos del contexto actual.
Cada terminal portuaria interactúa intensivamente con una gran cantidad de stakeholders, que forman parte de la cadena de suministro global; y para su gestión, cuenta con diversas áreas, cada una de ellas enfocada en operaciones particulares, con perspectivas propias y visiones no siempre coincidentes.
Sin embargo la transformación digital, que en el caso de las terminales se traduce en smartports, demanda acuerdos y trabajo conjunto. ¿Cómo lograr un diagnóstico consensuado de los problemas y, a partir de eso, definir una solución que inyecte más inteligencia al negocio?
“La transformación digital demanda acuerdos y trabajo conjunto.”
Al mismo tiempo, a partir de la experiencia de Flux IT Ports en distintas terminales de LatAm, logramos reconocer desafíos puntuales de los puertos de la región, entre los que se destacan: la implementación de puertos paperless (sin papeles), integración con los Port Community System (PCS), optimización mediante el análisis de grandes volúmenes de datos (BigData), y automatización, entre otros. Todos estos aspectos constituyen un smartport y el avance en la madurez digital de la terminal.
De los desafíos regionales a los problemas específicos
Aunque los desafíos de las distintas terminales de la región son similares, también está claro que cada terminal tiene sus problemas y particularidades, que deben ser contempladas para lograr una solución que se ajuste a sus necesidades específicas.
Nuestra experiencia nos deja ver que muchas veces estos problemas no son percibidos de igual manera por las distintas áreas de la terminal, y que iniciativas traccionadas independientemente por las áreas difícilmente conduzcan a una solución integradora, si no hay un consenso previo. Pero articular muchas áreas y personas suele ser difícil. ¿Cómo llegar a un diagnóstico consensuado para trabajar en una solución realmente integral?
A la hora de abordar los dolores de una terminal, en Flux IT Ports realizamos diagnósticos mediante técnicas de UX Research, con el objetivo de diseñar soluciones poniendo a las personas en el centro de las definiciones.
Comenzamos por una instancia de indagación, orientada a comprender la cultura de la organización: sus valores, objetivos y necesidades; el perfil de su público y su relación con los diferentes canales. Es importante destacar que se trata de un proceso colaborativo, en el que los mejores resultados se logran involucrando a los distintos actores de la organización y externos con roles operativos o gerenciales.
A través de este mapeo de terreno logramos revisar los requerimientos y objetivos del negocio, y analizar los canales, medios, plataformas y actores involucrados, para clarificar la estrategia (misión, visión y propuesta de valor) y orientar el desarrollo de la solución.
Posteriormente se profundiza en las personas que participan del servicio por fuera de la compañía (clientes, navieras, transportistas, Aduana, etc.), para asegurar una alianza entre los objetivos del negocio y las necesidades y expectativas de los diferentes interlocutores. A través de la empatía (un concepto que es fundamental de entender y aplicar para llegar a un diagnóstico certero) detectamos sus objetivos y contextos, y los dolores que vivencian a lo largo de cada proceso; e indagamos sobre su relación con la entidad, los canales que utilizan, sus dificultades y expectativas.
Este relevamiento se plasma en diferentes mapas (Journey Maps), en los que se traza la experiencia de cada arquetipo de persona, identificando de forma clara cómo se sienten en las distintas instancias del servicio: qué puntos de la experiencia les generan fricción o dolor, y cuáles, por el contrario, les producen satisfacción.
Los “dolores” de los usuarios permiten comprender qué necesidades no se están cubriendo y convertirlos en oportunidades de intervención. Además se pueden incluir aspectos más cuantitativos vinculados a la frecuencia de uso y canales utilizados.
Finalmente, a partir de las definiciones adquiridas en la etapa de investigación, ideamos una solución conceptual basada en las necesidades reales de las personas que son parte de la organización, con un abordaje holístico.
Se trata de una metodología de innovación a través de la empatía donde las ideas (que luego se convertirán en proyectos) surgen de la detección de los dolores de las distintas personas que tienen contacto con el servicio. Aspira a diseñar servicios útiles, usables y deseables para el usuario; y eficientes, efectivos y diferenciales para el cliente.
Latinoamérica: una región con desafíos compartidos
Nuestra experiencia aplicando UX Research en distintas terminales, nos ha permitido detectar también una serie de dolores recurrentes en todas ellas.
Un negocio aislado, situación característica de las terminales con baja o nula integración de sistemas en las que, por lo tanto, predominan tareas manuales en la gestión de la información.
Un negocio enredado, con conexiones punto a punto entre sistemas, donde la evolución de los mismos genera un efecto mariposa sin control. Lo importante, en este caso, es poner el foco en gobernar la manera en que se integran los sistemas de la terminal con otros sistemas y fuentes de datos externos.
Un negocio ineficiente y orientado a papeles, que necesita optimizar las operaciones eliminando el uso de papel para lograr mayor automatización, asistencia inteligente a los operadores, e información gerencial instantánea a tomadores de decisiones (KPIs).
Procesos de negocio sin soporte y sin definiciones de un tratamiento formal. Hablamos de procesos manuales o con base en papel, que terminan siendo tediosos, propensos a errores, y que impiden explotar la información operativa.
Terminales que necesitan renovar su TOS: contar con un TOS moderno, adaptado a las particularidades de la terminal e integrado a otros sistemas y aplicaciones es un aspecto central para la inteligencia del negocio. Incluso existen situaciones en las que esta versatilidad se consigue mediante la integración de dos TOS (ver caso Montecon UY).
Tareas que piden automatización inmediata, es decir, procesos exigidos por una normativa anticuada son ejecutados manualmente. El acceso a hardware IoT y servicios de alto valor agregado (tal como reconocimiento de imágenes o redes neuronales) abren un abanico de posibilidades para renovar la terminal.
Un trabajo en equipo
A través de la metodología de UX Research, Flux IT ha participado asistiendo a terminales de LaTam teniendo en cuenta tanto a los actores internos como externos. En nuestro sitio podrán encontrar ejemplos de cómo abordamos en equipo los distintos problemas mencionados en esta nota con tecnología state-of-the-art.
A partir de todas estas experiencias hemos entendido que es sumamente importante reconocer el estado de digitalización de la terminal, ya que la implementación de los procesos podría estar condicionando la productividad. Un diagnóstico consensuado y basado en necesidades reales permite establecer un roadmap de trabajo certero, en el que se maximicen las mejoras a corto plazo, con una inversión reducida.
En próximas notas voy a desarrollar en profundidad la estrategia que en Flux IT Ports ponemos en marcha para resolver estos desafíos.
