Strategic Product Design : una consultoría de diseño centrada en las personas y el negocio
Esto no es una receta ni un secreto para los buenos resultados. Les voy a contar cómo, desde Flux IT, acompañamos a los negocios a materializar ideas innovadoras centradas en las personas, adaptando diferentes técnicas/métodos a un proceso de 1 a 3 meses de duración. Un servicio que, junto a Lucrecia Feller (quien lo viene poniendo en práctica desde hace años), trabajamos en ir refinando caso a caso.
Personalmente disfruto mucho de las etapas de gestación de productos, tanto físicos como digitales. Es muy desafiante ver que, ante problemáticas específicas, se pueden encontrar múltiples soluciones innovadoras. Para quienes venimos de la rama del diseño gráfico, comprometernos y trabajar en esta arista nos ha abierto la cabeza a entender las necesidades y soluciones con una mirada 360º, excediendo el plano 2D del que venimos acostumbrados.
En particular, en el mundo de los productos digitales tenemos posibilidad de acompañar a PyMEs y empresas consolidadas a materializar las ideas en un proceso rápido de Product Design que, en muchos casos, es la puerta de entrada para la transformación digital de las mismas.
Hasta hace algún tiempo, se hablaba del desafío de la transformación digital. Hoy en muchas industrias (como la financiera) el gran desafío tiene que ver con cómo actualizar o mantener vigencia en los modelos de negocio. Y, como si fuera poco, el contexto de pandemia le agregó un desafío mayor: el crecimiento vertiginoso de las aplicaciones financieras exaltado por el contexto los obligó a reestructurarse para adaptarse a las nuevas formas de relacionarse con el manejo del dinero. Por lo tanto, en algunos casos, un Strategic Product Design puede ser el salto a la transformación digital; y en otros, se trata de poner en marcha la creatividad para ayudar a que negocios digitales se mantengan vigentes y encuentren su diferencial, para no ser una réplica más de lo que ya existe en el mercado.
En cualquiera de las dos situaciones, para la gestación o rediseño de un producto no es suficiente implementar un buen plan: hoy es la experiencia de usuario la que puede lograr ese salto de un producto con buenas ideas o tecnologías a un producto que las personas deseen usar.
¿Cómo estamos ayudando a los negocios?
Strategic Product Design
Quienes están metidos en el tema del diseño de experiencias de usuario conocerán diferentes métodos, modelos, técnicas y herramientas para generar innovación en productos o servicios.
Al llevar adelante este servicio, aplicamos el pensamiento de diseño: empatizar, materializar y testear desde un punto de vista estratégico que sume valor al negocio. De esta forma logramos que el diseño centrado en las personas se convierta en la herramienta para ayudar a encarar los modelos de negocio.
Usando como base el modelo de doble diamante, Design Thinking, Design Sprint, y recomendaciones de “This is Service Design Doing”, armamos una estructura de trabajo dinámica y profunda. Tomamos la decisión de ir adaptando todo lo que conocemos y hemos practicado al servicio de las necesidades de los clientes y a nuestras formas de trabajo.
Ahora sí, les cuento de qué se trata:
¿Quiénes lo ejecutan?
Personas que se enfocan en la experiencia de usuario, que tengan la habilidad de moderar, coordinar y facilitar el servicio. Lo llevan adelante con un equipo interdisciplinario (UX, UI, analistas, devs, líderes) que también es responsable del proceso de diseño.
Premisas de trabajo
- La colaboración y co-creación para exponenciar los resultados. Involucrar a todas las personas que tienen puntos de contacto con el producto nos permite enriquecer la propuesta gracias al conocimiento interdisciplinario.
- Crear buen clima de trabajo. Generar un ambiente lúdico y distendido promueve la predisposición y el involucramiento de todos los participantes del proyecto.
- Ser resilientes y abrazar la incertidumbre. Si bien hay un roadmap y un plan de trabajo, no sabemos con qué nos encontraremos, así que es fundamental tener un mindset abierto y estar dispuestos a pivotear. Debemos tener la habilidad de adaptarnos ante lo desconocido para ser capaces de obtener aprendizajes ante cualquier situación.
El roadmap
Lo ajustamos al requerimiento y a la complejidad del proyecto, pero generalmente tiene una duración de entre 1 mes y medio y 2 meses y medio.
El roadmap es clave para que todo marche sobre ruedas. Si bien los procesos de diseño de productos invitan a la incertidumbre (y eso es lo más desafiante y motivador 🤩), en el marco de este servicio necesitamos establecer un roadmap bien afilado y preciso. Por un lado, porque los tiempos del mercado apremian: las soluciones tienen que salir y probarse rápido, así que la agilidad es clave. Por el otro, porque se logra tener mayor participación, compromiso y motivación de todas las partes si hay reuniones acordadas y un ritmo de trabajo activo.
No vamos a mentir: se trata de una dinámica muy intensa, tanto para el equipo como para el cliente.
Cuando encaramos un Strategic Product Design basamos el proceso en 3 momentos:
1. El Discovery
En esta etapa se alinean varios objetivos: hacer la investigación en sí (con nuestro cliente y con los usuarios), setear las dinámicas del proyecto y conocernos en profundidad con quien nos ha pedido el servicio (tipo de cliente, cómo se maneja, prioridades), para establecer un vínculo. El objetivo es que nuestro partner no sea sólo un proveedor de información sino que haga una inmersión en las dinámicas de trabajo junto a nosotros.
Es una etapa clave para entender y definir. Muchas veces los clientes tienen ideas muy claras; y otras, llegan con el planteo del problema y esperan que ayudemos a pensar cómo resolverlo. En cualquiera de los dos casos, el Discovery se convierte en la herramienta de entendimiento del contexto (fundamental para que el equipo pueda conectarse con la problemática), para definir entre todas las partes el norte del desarrollo de producto. Es decir: conocer el negocio, el contexto, los usuarios, la propuesta de valor y generar acuerdos con el cliente en relación al rumbo del proyecto.
Por lo tanto, también se trata de construir confianza, ya que durante el período que estemos trabajando juntos nos vamos a meter en el corazón de sus productos y ser partícipes de las definiciones estratégicas.
Es un momento movilizador dentro del servicio, que genera muchas reacciones: desde clientes con temor que nos dicen: “Yo ya sé qué problemas tengo. ¿Para qué sacan trapitos al sol?”; hasta otros sorprendidos que confiesan: “No puedo creer que esto estaba pasando y no lo veíamos”. Lo importante es que todos lo sepamos y lo pongamos sobre la mesa para poder darle sentido e identificar insights. Por ejemplo, en uno de nuestros clientes, logramos avalar ideas que ellos creían lejanas para sus usuarios porque previo a la pandemia eran reticentes a la digitalización del dinero y a la inclusión financiera; pero a raíz de ésta, la gente rompió el miedo y lo que parecía imposible para ciertos segmentos, ahora es lo esperable.
Tiempo: dos a tres semanas, para tener una foto actual del problema e identificar oportunidades. Esta etapa no busca lograr un entendimiento de absolutamente todo el negocio, sino que se trata de identificar en qué profundizar para llevar adelante la propuesta de producto. Es importante que los resultados se construyan a partir del conocimiento del cliente contrastado con las necesidades de los usuarios.
2. La Ideación
Es una práctica que se puede dar en muchos contextos y con objetivos diversos. Pero particularmente, en el marco de estos proyectos, tiene que considerar un claro alcance que acompañe el objetivo del cliente. Seguramente tenga que ver con proyección/implementación a corto plazo, tecnologías definidas, presupuesto, y las expectativas del proyecto.
Para que la innovación suceda, es necesario tener definidas las premisas sobre las cuáles se va a trabajar, ya que serán el punto de partida para la diseminación de ideas. Por lo tanto, el resultado del Discovery será clave para definir sobre qué idear.
Una vez más, se trata de un proceso colaborativo en donde todos los puntos de vista ayudan a la divergencia de ideas y a la convergencia en prototipos acordados por todos.
Para determinar la calidad y aceptación de las ideas es necesario someterlas a evaluación, a fin de determinar su futuro éxito o fracaso. Por lo tanto, durante esta etapa hacemos validaciones con usuarios reales para mejorar, ajustar o tirar las propuestas antes de evolucionarlas.
La Ideación es uno de mis momentos favoritos del Strategic Product Design, porque a partir de la primera jornada se activa el pensamiento creativo que dura el resto del proyecto. Tanto diseñadores, gente de sistemas o del negocio, seguimos pensando ideas que sumen valor a la experiencia hasta que termine el proyecto.
Recientemente con uno de nuestros partners nos pasó que, luego de haber armado lo que iba a ser la arquitectura del producto, seguía ideando sobre cómo potenciar el modelo de negocio. Algunas cosas pudieron incorporarse y otras quedaron como mejoras a futuro.
Tiempo: cinco a siete días. Arrancamos con una jornada intensa de ideación colaborativa en la que participamos un grupo interdisciplinario de personas (negocio, sistemas, marketing, diseño, comercial) para nutrirnos de la diversidad de puntos de vista. Y, a partir de los resultados obtenidos del Discovery y la Ideación, el equipo que lleva adelante el servicio (UX, UI, AF) trabaja en el diseño de los primeros prototipos conceptuales que definen la arquitectura, las pantallas claves y el espíritu de la app.
3. Prototipado conceptual
Y ahora sí, se materializan los resultados en prototipos. Esta etapa suele ser la de mayor duración y en ella se apunta a generar modelos conceptuales que reflejen la propuesta de valor, que dependerá de los descubrimientos del Discovery y la Ideación.
Algunas veces los desafíos están en la arquitectura o en las funcionalidades, y otras en la experiencia interactiva o en el diseño UI. Por lo tanto cómo se aborde esta etapa y el tipo de prototipos que se desarrollen va a estar sujeto a los resultados previos. Si se trata de pensar el ecosistema de varios productos o de diseñar la convivencia de varios usuarios, es el momento de mostrar esas correlaciones.
Recientemente trabajamos con una billetera virtual que, entre sus objetivos, apuntaba a generar inclusión financiera. Por lo tanto, parte de las premisas de ideación y de prototipado conceptual tuvieron que ver con generar una experiencia que acompañe a las personas en tener una app que ayude a tomar consciencia y mejores decisiones sobre sus finanzas.
Solemos generar 2 instancias de prototipos conceptuales. Los primeros apuntan a presentar el boceto general del producto para validarlo. El mayor esfuerzo de esta primera etapa está en tomar las decisiones de base, que harán al core del producto. Solemos validar los wireframes por un lado y el style guide por el otro (aún no hay prototipos en alta).
En la segunda instancia se opera desarrollando los prototipos conceptuales de las funcionalidades valiosas para el modelo de negocio (el trabajo de UX, UI y análisis funcional pasa a tener un ritmo de sprints). Durante este proceso se genera coherencia en toda la arquitectura, la personalidad del producto y la narrativa que vivirá el usuario en la interacción con la app. Lo más importante es darle sentido a la solución y que nuestros partners obtengan prototipos de alta fidelidad robustos, que les permitan tener el producto con la experiencia resuelta junto al style guide, que será clave para seguir diseñando o para que el desarrollo implemente los prototipos.
Al igual que el Discovery y la Ideación, esta etapa requiere de mucha predisposición para validaciones de diferentes stakeholders. Tenemos encuentros tan seguido que cuando pasan dos días sin vernos o hablarnos, algunos clientes nos extrañan, ja!
Tiempo: cuatro a ocho semanas, dependiendo de la dimensión del proyecto. La dinámica en esta etapa es similar a la de un proyecto ágil.
Los resultados de este servicio
> De la etapa de Discovery se obtienen inputs que permiten mejorar el servicio global de la empresa. Por lo tanto, más allá de luego poner foco en un producto específico, los descubrimientos permiten tener un entendimiento del contexto general y le dan una herramienta al negocio a futuro.
> Se genera en poco tiempo el diseño de un producto con mirada global y escalable, para que siga creciendo consistentemente.
La propuesta de valor
A esta altura podrías pensar (y es cierto), que ya pasaron 2 o 3 meses y aún no se desarrolló nada. Pero parte de estas propuestas de cambio radical tiene que ver con generar y probar rápido con usuarios para después implementar. No se trata de diseñar un producto llave en mano, ni de agregar una funcionalidad nueva a algo existente, sino de ayudar a materializar una reestructuración completa en ideas de una forma muy tangible y conectada a las necesidades de las personas.
El valor del Strategic Product Design tiene que ver con que, en un período corto de tiempo, se generen colaborativamente prototipos conceptuales que representan la propuesta de valor del producto: combina las ideas de negocio con el foco en las personas.
A su vez, se deja una base sólida en la experiencia de usuario, que sirve para hacer crecer el producto. Así que, una vez finalizado el proyecto, queda ajustar, testear e implementar!
Esto que proponemos no es más que el resultado de la absorción de diferentes técnicas, métodos y experiencias de otros diseñadores, adaptadas una y otra vez a las necesidades de nuestros clientes. Y si bien hay un proceso y un plan de trabajo, cada proyecto es un desafío que trae nuevos aprendizajes para seguir mejorando.
Para quienes hayan llegado hasta acá y tengan ganas, podemos intercambiar opiniones y experiencias para ver cómo lo llevan adelante en sus trabajos, y seguir mejorando.
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Algunos libros y links que acompañan
- Marc Stickdorn. (2018). This is Service Design Doing. Editorial. O’Reilly Media
- Alexander Osterwalder,Yves Pigneur ( 2011). Generación de modelos de negocio. Deusto
- Alexander Osterwalder, Yves Pigneur, Alan Smith, Gregory Bernarda, Patricia Papadakos. ( 2015). Diseñando la propuesta de valor: Cómo crear los productos y servicios que tus clientes están esperando. Deusto
- Jake Knapp, John Zeratsky, Braden Kowitz. (2016) Sprint: El método para resolver problemas y testar nuevas ideas en solo 5 días. Penguin Random House Grupo Editorial España.
- Jeff Gothelf. Lean UX: Designing Great Products with Agile Teams. O’reilly Media
- Ryan Rumsey (2020) Business Thinking for Designers. Invision
- Herramientas para construir ideas. Thinkersco.
- Design Kit. IDEO
