Techs y sector financiero 2017

Llegó el momento de crear soluciones tecnológicas que den valor al cliente; de pensar en productos y servicios personalizados.

El usuario, lejos de las soluciones

El “usuario lejos de las soluciones” -conjugado a ciertas regulaciones, normativas, trabas externas y una aparente “no necesidad”- significó, durante mucho tiempo, que las instituciones financieras estuvieran algo restringidas en cuanto al tipo de productos y servicios que podían brindar a sus clientes. Como consecuencia, mucho de lo que se hacía desde la tecnología estaba limitado a mejorar los productos que ya se tenían, o a lo sumo a ajustes simples en los canales digitales.

Las reglas del juego están cambiando hoy en Argentina y en Latinoamérica, y empiezan a darse las condiciones para poder crear nuevos productos y servicios orientados a los clientes. Principalmente hay tres grandes aspectos relacionados, que generan un contexto favorable para la tecnología:

  • El Banco Central comienza a incorporar regulaciones que generan mayor libertad en la creación de productos y , por ende, en la utilización de nuevas tecnologías.
  • Fintechs: nuevos players entran al sector y ponen en jaque el vínculo entre los bancos y sus clientes.
  • Bancarización & Millennials: surgen no solo nuevos productos sino mejores servicios.

La confluencia de estos factores genera una oportunidad enorme para que la tecnología tome un papel preponderante en la generación de nuevos negocios y productos, así como de mejores canales y servicios.

¿Qué es lo que se viene en este sector? y ¿Dónde sería conveniente poner el foco?


Proyectos estrellas

A lo largo del 2017 surgirán proyectos que cualquier organización directa o indirectamente relacionada al sector financiero debería poner en su radar.

Reinventando Home Banking

Llegó el momento de pensar (o mejor dicho, re-pensar) el concepto de home banking. Fundamentalmente en algunos aspectos principales:

  • Transformar el lenguaje y hablar a las personas en los términos en los que las personas (no bancarios) entienden.
  • Transformar la experiencia de los clientes en el uso de los canales digitales. El cliente siempre en el centro, e ir por la personalización de la experiencia.
  • Eliminar las barreras técnicas que impiden hacer esas cosas que “no se pueden porque la tecnología X no lo soporta”.
  • Dar valor al cliente, de mínima con lo que tenemos (más abajo).

Aquí un ejemplo de cómo transformar una experiencia cambiando el lenguaje, sin necesidad de ajustes técnicos: Mi Banca, un proyecto de Flux IT para redefinir la experiencia en el canal digital de los bancos (próximamente un post al respecto).

Mi Banca: Proyecto de Flux IT para transformar la experiencia en los home bankings.

Micro Apps segmentadas

No todos los contactos con clientes debieran estar concentrados en un único canal o solución; y no todos los clientes necesitan el mismo tipo de solución técnica. En muchos casos las soluciones que requieren un cierto grupo de clientes o un determinado producto tardan en llegar porque se enmarcan en proyectos más grandes, o que tienen un roadmap desalineado con la necesidad puntual.

El 2017 dará la oportunidad de posicionarse en el mercado creando soluciones específicas, más chicas, para targets de clientes definidos (por ejemplo: clientes premium, adultos mayores, PyMES, corporaciones, gobierno, millennials, etc.), que incluyan los productos puntualmente necesarios para un segmento.

Asimismo, no todos los productos deben necesariamente estar incluidos en el canal dominante (por ejemplo: un Home Banking). En ciertos casos podrá ser conveniente lanzar aplicaciones específicas para un producto, como inversiones o PFM.

Perfil cliente 360 / PFM

Conocer al cliente y conocer a las personas. En muchos casos las grandes organizaciones (y no solo las instituciones financieras) poseen una vista parcial de las realidad de sus clientes. En particular, en el sector financiero, se focaliza el entendimiento en base a variables clásicas, como el sector socioeconómico o el “level” de productos que el cliente adquiere (VIP, SUPER VIP, etc.).

Hoy la tecnología nos puede ayudar a conocer un poco más de las personas, fundamentalmente en base a:

  • Su comportamiento transaccional: qué tipo de transacciones realizan; periodicidad; cantidad; éxitos y fracasos; rubros, etc.
  • Su comportamiento social: cómo se expresan; qué les gusta y qué no; qué emociones predominan; con qué marcas se relacionan; cuáles son sus aspiracionales, etc.
  • Su experiencia en los canales: cómo se comporta la persona en los canales de contacto con la organización.
Prototipo Perfil Cliente, por Flux IT. Análisis de comportamiento de clientes basado en perfiles transaccionales, sociales y de experiencia.

APIs y Fintechs

Las Fintechs son una realidad: el monopolio del contacto con el cliente ya no es solo de los bancos. Hoy es cercana la posibilidad de realizar distintas operaciones financieras sin vincularse con la entidad. Esto es un riesgo, pero también una enorme oportunidad: o luchamos en su contra, o aprovechamos su potencialidad. Las APIs serán un instrumento necesario en casi todas las organizaciones, y especialmente en el sector financiero.

  • APIs hacia afuera: cómo podemos (como entidad financiera) exponer nuestros recursos hacia terceros de modo de, por un lado, permitir que otros construyan productos basados en nuestras APIs, y que estos terceros (fintechs, otras entidades, usuarios) a la vez prefieran nuestras APIs frente a las de la competencia. El desafío será detectar cuáles son estas APIs y cómo hacemos para publicarlas rápido. APIs que permitan a nuestros aliados aumentar la información de las transacciones, para conocer mejor a nuestros clientes.
  • APIs hacia adentro: esta es una oportunidad para transformar un aspecto siempre complejo en las grandes organizaciones y especialmente en el sector financiero. ¿Cómo hacer para exponer APIs que permitan a los diferentes grupos de trabajo crear soluciones de manera rápida, reduciendo los costos de integración? Para poder crear Micro Aplicaciones, necesitamos contar con los recursos de backend ya disponibles. Es el año para aprovechar el empuje de APIs desde el negocio, para llevar el mismo concepto puertas adentro.

Valor al cliente PFM + BigData

¿Por qué teniendo tanta información, las entidades financieras no la utilizan para dar mayor valor a los clientes? ¿Por qué conociendo mucho acerca de los hábitos de consumo y del comportamiento financiero no acercamos primero información a los clientes, y luego productos?

Si bien el concepto de PFM tiene un fuerte foco en la mejora de la situación financiera de los clientes por medio de las inversiones, a nivel local y regional tenemos la oportunidad de hacer cosas más simples. Utilizar la información que actualmente disponemos y acercarla a los usuarios, de manera comprensible, para que éstos puedan utilizarla.

Si conocemos los movimientos, ¿Por qué no los mostramos?

De la filosofía a la práctica

Es momento de pasar de las ideas, los conceptos y los planes, a la práctica; de llevar los nuevos productos y servicios a los clientes; de animarnos a dar pasos cortos y tomar nuevos riesgos.

No hacen falta mega soluciones.