Un producto digital como activo de la cultura corporativa
Me gusta pensar que, para que un producto digital in-company sea aceptado por su comunidad de usuarios, necesitamos asegurarle 3 cosas:
- Una función orientada a crear valor real en el contexto de la organización (determinarle una evidente razón de ser).
- Un carácter y personalidad con especial capacidad de conectar a nivel simbólico.
- Una vida acompañada, que asegure su crecimiento y promoción a lo largo del tiempo.
En Flux IT tengo la responsabilidad de ser el product owner de RunRun, nuestra herramienta de comunicación interna. En este artículo te cuento cómo logramos posicionar definitivamente a RunRun como artefacto aliado a la gestión cultural.
Apropiación y querencia
Estos dos atributos son transversales a varias de las iniciativas que la gestión cultural en Flux IT adopta como filosofía: desde el diseño de los workplaces, la adición de novedades a la carta de beneficios, hasta nuestra herramienta digital de comunicación interna buscan conseguir ese efecto de identificación de los colaboradores con la forma de ser y hacer de la empresa.
Somos fluxer-centered (a.k.a employee-centered). Quienes gestionamos diferentes aristas de esta familia nos inspiramos en las ideas o necesidades que los fluxers manifiestan de forma espontánea, o bien, en el feedback que emerge cada vez que la empresa sondea el nivel de satisfacción en materia de clima interno. Estos escenarios son nuestra plataforma de inspiración. Y luego viene la parte que más disfrutamos en Flux IT: configurar, de todas las posibles, cuál sería la manera más useful, easy & catchy de cubrir esas necesidades.
Expandir las fronteras de un producto rodando
En 2013 tomé un entrenamiento dictado por d·school (la escuela de diseño de la Universidad de Stanford) en el que, hacia el final de la experiencia, nos compartieron un video donde entrevistaban a Catherine Courage, al momento la responsable de Customer Experience en Citrix, una empresa orientada a la creación de espacios de trabajo inteligentes.
Ella había sido una de las responsables de re-orientar la estrategia corporativa, alentando una cultura de trabajo promovida por el mindset de design thinking. Contaba que, para conseguirlo, decidió impulsar proyectos internos con impacto en la propia cultura de Citrix. El truco era empezar por algo chiquito y clavar un hit: así demostraría que la fórmula funciona.
En Flux IT transitamos un camino similar, y desde entonces, cada vez que la empresa identifica wicked problems relacionados a cultura o procesos internos, fluxers colaboradores de Experience Design se embarcan en un research súper ágil para conseguir los insights que inspiren a la empresa a moverse al siguiente nivel.
2019 fue el momento de atender los puntos débiles del último sondeo de clima interno: la percepción de falta de claridad en los procesos cross (como gestión de licencias y viáticos), por un lado, y la necesidad de un acompañamiento más claro en el desarrollo profesional, por el otro. Nuestros service designers performaron un impecable trabajo de indagación para encontrar los motivos detrás de los puntos de dolor manifiestos, formularon una declaración de problema, y un set de recomendaciones para resolverlo.
Hubo un antes y un después para RunRun tras ese reporte de service design: los diseñadores responsables, junto a nuestra business analytics owner de la misión, sugirieron que RunRun podría ser la plataforma núcleo desde donde formular soluciones ingeniosas sobre los ejes de gestión de procesos y desarrollo profesional.
Se trataba de una jugada arriesgada, pues estábamos por transgredir la intención original del producto: ser un playground digital para informar e integrar a los fluxers. Sin embargo, todos identificamos que, luego de 6 años de vida, era momento de impulsar un giro ambicioso en la propuesta: uno orientado a diversificar el delivery de valor de RunRun, entendiéndolo como un artefacto aliado a la gestión cultural.
Pasando las reflexiones y logrando los acuerdos, me senté a reformular el scope del producto, asumiendo el compromiso de asegurar un crecimiento capaz de corresponderse con las nuevas demandas: las concretas, y en prospectiva, las que surgieran bajo el mismo esquema de valor.
A star is (re)born
El ownership del producto quedó compartido y guiado por personas con dos sombreros muy distintos: los responsables de comunicación y procesos tuvimos un trabajo súper ensamblado a la hora de formular las necesidades de negocio. La construcción de la versión aumentada del producto fue confiada a un equipo de fluxers de Soluciones Internas, multidisciplinario y dedicado. Acá recupero los hits que terminaron de consolidar la versión 4.0 de nuestra herramienta de cultura:
1. Product Personality Booklet
Sabiendo que esto iba a ser algo grande, y que la voz del producto iba a estar más presente que nunca, hicimos sesiones para caracterizar a la criatura y formalizamos junto al equipo un documento de referencia que concentra la personalidad y el background de vida de RunRun. Hoy sabemos que trabaja dentro del departamento que brega por la buena experiencia de los empleados, que es consciente de ser una entidad digital (aunque, secretamente, anhela ser una persona); que fue programado para tener siempre 25 años humanos; que es camarada, picante y con un sentido del humor inspirado en fluxers referentes de nuestra cultura; que odia Facebook, ama Netflix, y muchas cosas más.
¿Para qué nos sirvió hacer este ejercicio de caracterización? Para consensuar (y documentar) desde qué lugar se esperaba establecer la relación con los colaboradores. Delineamos una estrategia que vincula los atributos intangibles de la herramienta con su modo de formular mensajes, manifestar reacciones y promover intercambios entretenidos que contribuyan a la interacción con su audiencia.
Lo que intencionalmente hicimos fue explotar la diferenciación del producto fijando códigos de personalidad singulares en el uso del lenguaje. Cuando la lista de rasgos y la configuración de la psicología son tan particulares, ese booklet de personalidad estará colaborando no sólo a redactar ocurrentes y consistentes mensajes de sistema, sino también a imaginar y contar mil historias alrededor de él.
Este acuerdo nos ayudó a todos a sintonizar a la hora de reconocer las cosas que nuestro sistema haría de aquellas que no llegaría a hacer (o decir) nunca. Así sabíamos, por ejemplo, que si la gestión de licencias tenía que acontecer en RunRun, jamás tomaría la forma o la voz de un mecanismo engorroso, aburrido o burocrático. Podíamos, incluso, imaginar qué historia contar si en el futuro el producto recibiera una voz audible para interactuar con los fluxers. Las posibilidades se vuelven infinitas!
2. Side Navigation Menu
El rediseño de la navegación del producto no solamente aseguró un mejor acceso al nuevo universo de features, sino que, además, evidenció a través del diseño de información el hecho de que RunRun ya no era una simple herramienta de comunicación. La navegación lateral significó también asegurarle al producto su crecimiento escalado a futuro.
3. RunRun Licencias: chatbot & dashboards
Un estreno que fue LIT y la personalidad emancipada: la primera interfaz conversacional dentro de Flux IT, desde donde los fluxers piden sus vacaciones, días de estudio, de cumpleaños, de paternidad o maternidad, y varios otros. Es un simpático chatbot transaccional, en el que la forma de chatear (la voz del producto) es uno de los recursos para transitar un proceso entretenido, que incluso educa a los colaboradores acerca de las reglas que determinan el buen seguimiento de los procesos.
El ecosistema de componentes alrededor de licencias articula con dashboards de gestión para fluxers líderes y de visualización para fluxers colaboradores, módulos que tienen el propósito de asegurar la total transparencia de la información y la visualización permanente de los datos relacionados con uno mismo (leé esta nota de nuestro UX designer estrella Nicolás Rodríguez para hacer zoom in en este asunto).
4. RunRun Fluxer Goals Tracker & Leader Goals Dashboard
Un nuevo módulo dentro de RunRun orientado a facilitar la gestión de los fluxers líderes en su acompañamiento al desarrollo profesional de los fluxers colaboradores. La concepción de la propuesta tomó como referencia los criterios de creación de objetivos SMART, y la disposición de información y diseño de componentes satelitales estuvieron inspirados por un UX research especialmente encarado para esta misión.
Al igual que con los dashboards de licencias, el propósito del módulo de objetivos es asegurar la transparencia y facilidad de acceso a la información personal, alentando además el interés por la concreción de metas, contemplando en la propuesta hitos de progreso que se presentan como milestones a los ojos de los fluxers en su transitar profesional dentro de la empresa.
5. El launching y el acompañamiento
Todos los UX, product y service designers, y los entendidos o simpatizantes en la materia, sabrán que dar valor a un producto y posicionarlo no es meramente adosarle un racimo de features que se largan de tanto en tanto para mantenerlo vivo. Atender el lanzamiento es también importante, y cada movimiento sobre la comunicación es un recurso más para evidenciar la propuesta de valor detrás del producto.
Así, todos los fluxers líderes recibieron entrenamiento y documentación sobre las funcionalidades que comprometían tareas de gestión, mientras que la población de fluxers colaboradores fue sorprendida por el mismo RunRun que, a través de simpáticos videos, mostraba el valor de las novedades.
Las cosas que nos funcionaron
Listo, acá abajo, un combo de aspectos que contribuyeron a convertir todo este trabajo en valor para la organización, y que tienen mucho que ver con la forma de trabajar y pensar del equipo entero:
- Workflow instanciado: cada porción de producto lanzada a lo largo del año fue una posibilidad de entender su construcción escalada como cápsulas modulares, estableciendo recortes sobre el backlog con bucles desde donde transitar el framework de design thinking, atendiendo misiones puntuales para hacer foco: varias instancias de research, otras varias de definición y acuerdos, muchas de testing, diseño y desarrollo, abrazados a las ceremonias de agile.
- UI comps style guide, design elements + personality guidelines: si bien el equipo de RunRun fue permanente, nada es para siempre y el producto debe asegurar proveer a los futuros equipos que encaren su gobierno y desarrollo la documentación apropiada para seguir creciendo de forma ágil y coherente. Así, trabajamos no solamente en documentar criterios de personalidad: también quedó disponibilizada la guía de estilos y elementos de diseño de RunRun, para facilitar el trabajo entre visual designers, UI devs y developers.
- Escucha, alcance y llegada: las nuevas responsabilidades del producto se pusieron al servicio de cubrir las necesidades que emergieron de los propios colaboradores en las aristas de management y cultura. Al tener una llegada al 100% de la población de fluxers, RunRun nos sirve para alentar transformaciones de mucha escala.
- Integración con el ecosistema de herramientas internas: una generosa dedicación de nuestros developers de oro habilitó el diálogo entre RunRun y otras herramientas de gestión, para asegurar la visualización e integración de datos de forma crosschannel.
- La dupla UX + UXW: el research fue una de las fases clave para inspirar la posterior formulación de soluciones. Ahí se desafiaron procesos pre-existentes a través de conversaciones, debates y acuerdos. La predisposición de los interlocutores, y la sensibilidad de UX junto al trabajo de nuestra UX writer, fueron fundamentales para cruzar el puente entre los lineamientos de personalidad de producto y la creación de interacciones, mensajes y diálogos en el contexto inmediato de la herramienta.
- Diseño de información como principio rector de VD: los lanzamientos del producto relacionados a la gestión debían ser súper operativos. Por extensión, el look & feel adoptó los principios de construcción de UI originales del producto, y dedicó un detallado trabajo de visual design regido por el diseño de información a la hora de establecer jerarquías y componer layouts.
- Product-oriented team: en cada kick off, daily, demo y retro que lo merecía, nos encargábamos de asegurar conversaciones sobre la estrategia macro para empoderar a los jugadores del equipo al momento de trabajar. En el proceso de trabajo conseguimos un constante flujo de sugerencias, warnings e ideas con visión sistémica por parte del equipo, incluso por fuera de sus responsabilidades inmediatas: una evidente “I DO CARE” ATTITUDE. Todos nos obsesionamos con asegurar que cada lanzamiento fuera consecuente con la propuesta de valor que debíamos promover.
Los lanzamientos de RunRun en 2019 tuvieron una muy buena acogida por parte de los colaboradores. Hoy, el 100% de los fluxers tuvo al menos una interacción con RunRun Chatbot y las transacciones de solicitud de licencias aumentaron un 19% en comparación con la herramienta enlatada que se usaba antes de este estreno, reduciéndose a la vez en un 65% el tiempo invertido por los fluxers en este proceso. RunRun Goals, por su parte, inauguró su uso en Enero, y actualmente está en curso, registrando un 41% de los fluxers con objetivos de desarrollo activados.
Al canalizar propósitos core de la organización dentro de la herramienta y mershearlos con un estilo de diseño, interacción y comunicación singulares, logramos exaltar diferenciales de cultura, amplificar la llegada, y definitivamente traer un banquito para sentar a RunRun en la mesa de las decisiones importantes de management y gestión cultural.
¿Trabajás en employee experience? Quiero escuchar tus experiencias! Buscame en algún lado y hagamos contacto ツ
