Un viaje por nuestros genes
¿Sos de esas personas que se mueven mucho mientras duermen? ¿Sos siempre la presa fácil de los mosquitos, no importa con quién estés? ¿Odiás el cilantro y le sentís un sabor muy feo? ¿Qué pasaría si te digo que toda esta información sobre vos puede ser tomada de un poco de tu saliva? Sí, se trata de información genética, y gracias a la alianza de la ciencia, la salud y la tecnología, cada vez es más fácil acceder a ella y transformarla en conocimiento.
Ahora agreguemos a esto también los niveles de riesgo de salud que podés llegar a tener en tu vida, o la predisposición a padecer ciertas enfermedades. Sí, ¡suena mucho más complejo!
Con el equipo de Experience Design de Flux IT afrontamos el desafío de diseñar una solución digital para el test de ADN lanzado en Argentina por Bitgenia (empresa especializada en medicina de precisión), pensado para usuarios y usuarias finales; es decir, personas que no tienen conocimiento formal sobre medicina o genética.
Todo empieza con un poco de saliva
Cuando se nos presentó esta oportunidad, recibimos la idea con mucho entusiasmo: íbamos a tener la chance de aportar a un producto realmente innovador. Pero enseguida nos preguntamos, ¿por dónde empezar? ¿cómo dar valor a la experiencia de las personas con un tema que era completamente nuevo y tan ajeno a nuestra realidad cotidiana?
Como punto de partida, resolvimos organizar un taller participativo invitando al equipo de Bitgenia, con el objetivo de ganar mayor entendimiento de la problemática y hacerlos partícipes de un proceso cocreativo. La decisión resultó muy acertada, ya que nos encontramos con un equipo multidisciplinario muy entusiasta, que nos amplió el panorama y nos brindó su conocimiento, visión del producto y expectativas.
Paralelamente, hicimos una investigación de mercado y analizamos productos similares con el fin de empaparnos de lleno en la temática. Necesitábamos contar con el mayor conocimiento y entendimiento posible, para poder ayudar posteriormente a las personas que iban a usar el producto.
¿En qué consiste el test de ADN? El procedimiento consta básicamente de un tubo de plástico que se envía a domicilio junto con un instructivo y un formulario de consentimiento informado. La persona, de forma autónoma, lo llena con su saliva y lo vuelve a enviar para su análisis. Posteriormente viene el proceso de secuenciación: la decodificación; es decir, transformar el material biológico en información de valor.
Una vez extraídos los diversos índices, se procede a estudiarlos y encontrar puntos de contacto y diferenciación. Los resultados van desde predisposiciones y riesgos a padecer ciertas afecciones, hasta el nivel de intolerancias alimenticias, pasando incluso por la composición muscular.
Si bien contemplamos todos los puntos de la experiencia, nuestra misión en este proyecto era diseñar la web donde las personas recibirían sus resultados.
Los tiempos: hacia un producto querible
Debido a la naturaleza y las circunstancias en las que se presentó el proyecto, decidimos trabajar con el concepto de MLP, mínimo producto querible (en inglés minimum lovable product). Este término surgió con el ánimo de desafiar al de MVP o mínimo producto viable, desde una perspectiva enfocada en generar valor de cara a las personas. Pongamos de ejemplo un bizcochuelo de vainilla, que cumple su función…pero es aburrido, básico. Un cupcake, sin embargo, puede ser más chico, pero está decorado, tiene relleno…genera un impacto positivo y memorable en las personas. A eso apuntamos!
Sumado a esto, debíamos ser ágiles y armar un plan de trabajo expeditivo, con el fin de generar entregables de forma rápida para el equipo de desarrollo.
La organización de los datos
Cuando comenzamos a analizar la documentación de los resultados que devolvería la página, nos encontramos con un gran volumen de información. Estábamos ante la presencia de nuestro primer gran desafío de diseño. Fue necesario, entonces, empezar a buscar criterios de ordenamiento con una lógica acorde al modelo mental de las personas que iban a interactuar con ella.
¿Cómo lo resolvimos? En una conversación con el cliente surgió la idea de emplear storytelling: apelar al poderoso mundo de la narrativa y los relatos para presentar la información de una manera amigable, comprensible y memorable. De esta forma, trazamos el primer contacto de las personas con sus resultados como un viaje o un recorrido por sus genes, ordenando todo el caudal de información en tres bloques en la página de inicio: “Lo que traés del pasado”, “Lo que impacta en tu presente” y “Tu predisposición a futuro”.
Paralelamente, detectamos la necesidad de pensar en una estructura más lógica, un sistema de categorización donde se ofrezca toda la informatización en una segunda instancia de forma ordenada, y que además permita escalabilidad en el futuro.
Por medio de la técnica de card sorting, encontramos un criterio que hiciera sentido al imaginario de las personas: decidimos agrupar los diferentes elementos por partes del cuerpo. Así, por ejemplo en “Vista”, vas a encontrar tu probabilidad de desarrollar glaucoma o degeneración macular relacionada con la edad; y en “Pulmones”, si poseés variantes asociadas a afecciones respiratorias y la respuesta a medicamentos relacionados según tu genotipo.
¿Quién es protagonista en este viaje?
A la vez que ganábamos entendimiento del negocio y de los procesos, comenzamos a pensar en los usuarios y usuarias. ¿Quiénes eran las personas que iban a acceder a este nuevo producto? ¿Qué expectativas tendrían? ¿Sentirían miedos al encontrarse con esta información TAN personal?
Tuvimos la suerte de tener acceso a usuarios y usuarias de primera mano: personas allegadas y cercanas que se habían hecho una prueba beta hacía muy poco, y que estaban a la espera de sus resultados. Realizamos entrevistas con ellas para indagar de forma directa en su dimensión emocional y psicológica.
Siempre encuentro extremadamente interesante, luego de haber investigado y formulado (a veces de forma inconsciente) una postura mental sobre determinado tema, conversar con la gente y descubrir que cada persona puede llegar a ser un mundo distinto y a percibir la realidad de una forma muy distinta a la nuestra.
Con las entrevistas recopilamos los primeros insights. Surgió el tema de la ansiedad, los tiempos de espera y la incertidumbre: “es como cuando te llega la nota de la facultad al mail, y no sabés si querés abrirlo o no”. También la complejidad inherente al tema, y la brecha entre el conocimiento científico y el coloquial, comparándolo, por ejemplo, con un análisis de sangre y lo dificultosa que puede ser su lectura para personas ajenas a este campo de saber.
El miedo fue uno de los aspectos primordiales: “no sé si quiero saber si voy a tener cáncer, que me diga cuándo me voy a morir”. Por último, resaltaron también la expectativa y el entusiasmo por querer saber aspectos útiles o curiosos sobre uno/a y su cuerpo.
En resumen:
Entendimos que se trataba de información sensible, y que no iba a requerir del mismo tratamiento que un proyecto convencional: sería necesario un trabajo exhaustivo de redacción de contenidos, tratamiento de la información, instancias de acceso y navegación.
Complejidad y sensibilidad de los datos
En efecto, nos encontramos con que el contenido que iba a incluir la web podría llegar a tener un fuerte impacto para la gente: como por ejemplo, las enfermedades hereditarias y los riesgos de padecer determinadas afecciones.
Para solventar esta problemática nos basamos en el concepto de diseño emocional, con el objetivo de trazar la estrategia de cómo iba a hablar este producto digital a las personas que interactúen con ella.
El primer paso fue buscar una manera de traducir el lenguaje técnico en expresiones más cercanas y familiares a su experiencia cotidiana.
Por ejemplo, era indispensable lograr explicar que toda la información que el sitio muestra sobre la persona no forma parte de un diagnóstico sino de probabilidades; o mejor dicho, reflejan la predisposición de su cuerpo a que se active cada afección, ya que el factor genético es una parte de un conjunto de condiciones que se tienen que dar (como el medio ambiente y el estilo de vida).
Esto lo resolvimos generando ciertos lineamientos de cómo redactar los contenidos, que fueron tomados por profesionales de Bitgenia para completar cada ficha. De cara a los usuarios y usuarias, añadimos también una sección de recomendaciones: una bajada más concreta y cercana, detallando qué estaba a su alcance en el día a día para mejorar su salud.
Con las primeras pruebas y el feedback recopilado, descubrimos que éste fue un gran acierto, y lo valoraron mucho: no quedarse sólo con que una variante les dio “riesgo aumentado” o “disminuido”, sino además saber cómo accionar con esos datos.
Para acompañar toda esta información textual nos apoyamos fuertemente en la generación de recursos visuales que acompañen cada instancia y generen un clima más relajado. Diseñamos un gran abanico de ilustraciones y seleccionamos paletas de colores amenas que no generen, por ejemplo, alertas ni demasiada preocupación. De esta manera, logramos sensibilizar y ablandar un poco más los mensajes.
Pusimos también foco en la navegación y la jerarquización de la información. Pensamos cuidadosamente en generar diferentes instancias de acceso a los datos más sensibles, dando a las personas la posibilidad de consultarlos cuando se sientan preparadas.
Lo que nos llevamos de este viaje
Si hay algo que me encanta de nuestra profesión como diseñadores es la capacidad que nos brinda de trabajar en industrias muy distintas y aprender un poco de todas.
En contextos como el de este proyecto, donde existen altos grados de incertidumbre y poco tiempo de resolución, es clave mantenerse despierto: afilar la curiosidad, consultar y preguntar todo lo posible como disparador para entender la problemática y unir piezas. Y así convertirnos en facilitadores, vehiculizando soluciones desde la investigación, la empatía, la prueba y el error.
Por último, tener siempre en mente a las personas, no perder de vista quiénes van a usar eso que estamos diseñando, tratando de asegurarnos en todo momento que se sientan contenidas e informadas, aportando verdadero valor a su día a día.
