Una transformación centrada en las personas
La transformación digital es un término casi omnipresente en las áreas tecnológicas de las terminales y de cualquier otra empresa. Pero, ¿es algo nuevo? ¿Qué hay detrás de todo lo que está pasando en el mundo?
Lo único constante en la vida es el cambio. Las organizaciones no están exentas de esta ley, y en esta época el cambio es digital. Es abandonar los papeles y dejar de ingresar en cada paso de un proceso la misma información. También es abrir la organización al mundo externo y permitir que los distintos integrantes de la comunidad puedan interactuar con la terminal a través de aplicaciones o canales digitales. Es pensar en nuevos escenarios de uso y nuevas alternativas habilitadas casi exclusivamente a través de la tecnología.
Transformación nueva, transformación vieja
La transformación digital es un nuevo nombre para un viejo conocido: el cambio. Desde que el disco rígido reemplazó al diskette, y la conectividad satelital o por fibra al dial up, siempre hemos estado en una transformación. Tuvimos que ver nuestros sistemas y procesos como obsoletos y enfrentarnos a la verdad: seguramente habrá que repensar algo que nos imaginábamos eterno.
Esta transformación tal vez es distinta o especial por la orientación que están tomando las plataformas digitales. Si reflexionamos sobre nuestra vida cotidiana, ¿qué gestiones, trámites u operaciones estamos iniciando de forma “analógica” o presencial? Es raro pensar en algo que no se pueda hacer de manera digital, sobre todo como consecuencia de la ya inolvidable pandemia.
La transformación se está orientando a las necesidades de nuestros colaboradores. Esto resulta en lo que podríamos denominar una “transformación empática”. No alcanza con cumplir la meta de cualquier empresa: ahora para cumplir nuestro cometido debemos pensar en alguien más, en nuestros usuarios, compradores o clientes. Cuando ponemos foco en las necesidades de estos grupos de personas o empresas, nos encontramos con sorpresas: la realidad es más compleja de lo que aquel proceso de negocio se imaginó hace unos cuantos años.
¿Cambiaron las necesidades de nuestros clientes?
Se podría decir que, más que cambiar, las necesidades de todos aumentaron. Hoy en día existe una facilidad inédita para comunicarse con cualquier lugar del mundo y con bajo o nulo costo. Tal vez esta facilidad hace que sea “necesario” comunicarse más, y por ende una persona necesita estar más al tanto de los temas que va llevando o de los cuales es responsable. El estar más conectados genera la demanda de nuevos servicios, donde la disponibilidad de la información sea inmediata, la necesidad de interactuar con una persona sea nula, y el horario en que llevo adelante mis tareas sea el de mi conveniencia (porque el soporte atiende el resto del tiempo).
¿Alguna vez se preguntaron si su producto digital favorito tiene en cuenta algunos de estos conceptos? ¿Se sintieron alguna vez tenidos en cuenta al usar un TOS o cualquier otra aplicación de la terminal?
Ahora, las necesidades aumentadas a menudo también implican cuestiones como “necesito más información acerca de mis gestiones”. Nuestros usuarios o clientes piden por acceso a nuestros datos. ¿Nuestros datos? ¿O sus datos en nuestros servidores?
¿Por qué debería exponer información de la terminal a la comunidad?
Abrir la información suele ser un tema delicado. Lo primero que pensamos es que toda la información quedará disponible para que algún malintencionado aproveche la situación.
Para avanzar en esta etapa primero es necesario orientar la información que hay que exponer. Cuando nuestra estrategia está enfocada en nuestros clientes, generalmente deberemos exponer sus datos. Seguramente estén muy interesados en saber con exactitud cuánto le costará una operatoria. Pero, ¿qué tan relevante es para ellos conocer cuántos TEUs por día está manejando la terminal? O, ¿cómo afectan los indicadores de performance de una terminal a las gestiones de un agente?
Es vital, entonces, abrir la información a los usuarios de la terminal. ¿Cómo pueden nuestros clientes aprovechar esa información? Hay varias formas pero, mis preferidas son dos:
- La información, puesta en el momento exacto y en el lugar adecuado, puede permitirle a la terminal una ventaja competitiva, ya que sus clientes la utilizan dentro de sus procesos de negocio sin que la terminal lo sepa. Por ejemplo: la terminal implementa una funcionalidad de estimación de costos, y los agentes la utilizan para adelantar el valor total del servicio a sus clientes.
- La terminal provee acceso a servicios o APIs. Esta es mi preferida, ya que es donde generalmente ocurren las ideas innovadoras entre empresas (y se genera mucho valor agregado). ¿Qué pasaría si Rappi quiere ofrecer delivery de comida para los transportistas que están esperando el ingreso a la terminal? ¿Qué pasaría si un agente puede gestionar varias terminales desde la misma aplicación?
Escalando
Una terminal puede digitalizar las gestiones, pero sus operaciones tienen una parte intrínsecamente física o “analógica”: los barcos tienen que amarrar, y la carga debe ir o volver. Hay factores físicos que determinan la capacidad de una terminal, como el espacio, la cantidad de muelles, grúas o cualquier otro equipamiento. Una terminal no puede escalar sólo de manera digital por la sencilla razón de que un muelle no puede “crearse” de manera digital (al menos no todavía).
La transformación digital de una terminal tiene que estar orientada hacia la eficacia de la misma y la eficiencia de sus procesos. En especial, aquellos que implican interacciones con personas, ya sean dentro o fuera de la terminal. Eficacia en el sentido de que cada operación se realice una vez, y eficiencia buscando impactar de la mejor manera en el uso de recursos de la terminal. Y, obviamente, buscando la no intervención de personas en la ejecución de estos procesos.
Primeros pasos
Afortunadamente, esta es la parte más sencilla. Como toda transformación global, tal vez es más difícil estar afuera que adentro. Sólo tenemos que asegurarnos de evaluar la digitalización de cada etapa de nuestra cadena de valor.
Una digitalización completa genera datos de comportamiento observables. De la observación de estos datos surgen nuevas oportunidades. Y del conjunto de estas oportunidades, la posibilidad de automatización.
Para finalizar, y a modo de resumen, podemos mencionar que la transformación digital es un proceso continuo, que implica mucho más que el sólo hecho de digitalizar algunos de los procesos de la terminal. Por el contrario, refiere a un cambio de paradigma general, que debe centrarse en las necesidades del cliente o usuario final. Para ello, es necesario lograr el consenso y compromiso de todas las áreas de la terminal, buscando alinear no sólo procesos y tecnologías aplicadas, sino también, equipos y personas.
