UX y AI en el mismo equipo: parte 2
En un artículo que publiqué hace unos meses, problematicé acerca de cómo la inteligencia artificial está impactando (y va a seguir impactando) en la forma de hacer diseño. Esa es sólo una de las dos grandes áreas en las que esta tecnología tiene impacto. La otra es la mejora de la experiencia en sí misma, es decir, cómo usar inteligencia artificial para que las personas tengan una experiencia más satisfactoria al interactuar con nuestros productos o servicios. Sobre este último punto quiero reflexionar ahora.
Mejorar la experiencia
Existe un terreno extremadamente fértil para considerar cómo las herramientas de inteligencia artificial pueden contribuir a experiencias más enriquecedoras.
A la hora de diseñar, nos tenemos que preguntar cómo queremos que sea la experiencia con nuestro producto o servicio, y definir cuáles son los ejes que van a guiar nuestro diseño. Con o sin inteligencia artificial, tenemos que diseñar pensando en varias o todas las siguientes dimensiones:
- Experiencias optimizadas, que se adelanten a la necesidad de las personas, les reduzcan la carga de trabajo y simplifiquen las tareas que deben realizar.
- Experiencias personalizadas, que se adapten a cada persona.
- Experiencias más humanas, que no necesariamente implica la necesidad de interactuar con otros seres humanos, sino que estas interacciones, con máquinas o con personas, sean más naturales y generen menos fricción.
- Experiencias más transparentes, que permitan a las personas entender lo que está ocurriendo y promuevan una mayor democratización en la toma de decisiones.
Antes de adentrarme en cada una de estas dimensiones quiero hacer un disclaimer. Lo que sigue a continuación es un ejercicio de futurología informada, y quiero centrarme en las preguntas, más allá de las posibles respuestas.
Experiencias optimizadas
Cuando hablo de experiencias optimizadas, me refiero a entender lo que quiere hacer una persona y ayudarla a que lo haga con el menor esfuerzo posible. Desde hace ya bastante tiempo, varias plataformas de email tienen la funcionalidad de predecir texto de manera que, cuando estamos escribiendo un email, en ocasiones aparecen sugerencias de texto para completar la oración. El sistema reconoce lo que estamos escribiendo y se adelanta a cómo sería el final de una oración, de manera que con sólo apretar una tecla podemos escribir varias palabras. Este es un gran ejemplo de experiencia optimizada por medio de inteligencia artificial porque:
- Entiende lo que estamos haciendo (en realidad las máquinas no entienden, sino que identifican patrones).
- Predice lo que vamos a hacer a continuación.
- Reduce el esfuerzo de hacerlo.
Ahora bien, podríamos trasladar este ejemplo a otras situaciones. ¿Es posible predecir qué transferencias va a hacer una persona luego de cobrar su sueldo en base a su comportamiento pasado? ¿Podemos sugerir, con poco margen de error, el remedio que un doctor va a recetar en función de los resultados de un estudio médico? ¿Podemos entender si un/a estudiante necesita más ejercicios matemáticos que otro para poder aprender a sumar?
En esta línea, las preguntas que un equipo de diseño debe hacerse son: ¿Cómo podemos identificar la tarea que una persona está por hacer? Y, ¿cómo podemos facilitarle la realización de esa tarea?
Experiencias personalizadas
Se suele mencionar a la Home de Netflix como un ejemplo de la ultrapersonalización. Se supone que cada persona que usa la plataforma tiene una Home diferente, con recomendaciones en función a sus gustos y preferencias (y las de Netflix). Y hay que decir que sí, es un buen ejemplo en cuanto a personalización del contenido, pero en su forma la Home de Netflix es igual para cualquiera.
Hablando con colegas que trabajan en diseño de productos digitales me he encontrado con una tendencia a creer que la inteligencia artificial es un superpoderoso back end que va a servir contenido personalizado dentro de una estructura de diseño más o menos igual para todas las personas. Efectivamente, esa es una de las facetas de la personalización con inteligencia artificial. Pero la menos explorada es la personalización de la forma, es decir, la diagramación de una interfaz, el orden de los pasos para hacer una tarea o la forma en la que le hablamos a las personas usuarias.
Las preguntas que un equipo de diseño debe hacerse en este punto van más allá de la personalización de contenido, y pueden ser: ¿Podemos hacer flujos diferentes para personas con más conocimiento o experiencia que otras? ¿Podemos adecuar los mensajes de manera que sean más entendibles y empáticos para cada una de las personas que usan nuestro sistema? ¿Vale la pena hacerlo?
Experiencias más humanas
Supongamos que una persona tiene que darle a un sistema la orden de mover un archivo de una ubicación a otra. Agarrar ese archivo y arrastrarlo de una parte de la interfaz a otra es mucho más humano que escribir la instrucción, como se hacía en el antiguo DOS antes de las interfaces gráficas. Ahora bien, esa orden escrita es una forma de interacción más humana que hacer un programa en unas tarjetas perforadas.
En ese sentido, tiendo a pensar que una de las formas más naturales de interacción son las conversaciones. Las interfaces conversacionales, ya sean chatbots o asistentes de voz tipo Siri o Alexa, llevan varios años presentes en el mercado. Para ser sincero, no veo que hayan resultado tan eficientes como lo esperábamos hace algunos años atrás, y muchas veces la experiencia de uso resulta, como mínimo, frustrante.
Sin embargo, nos encontramos en un punto donde eso se puede revertir. Es probable que, con la misma facilidad que hoy le podemos pedir a una inteligencia artificial que arme un haiku sobre Messi campeón del mundo, dentro de muy poco le podamos pedir que nos saque turno con nuestro médico para un día de la semana después de las seis de la tarde.
Por eso, el equipo de diseño se debe preguntar: ¿Cuáles son las formas más naturales o naturalizadas de interactuar? ¿Realmente es necesario completar algunos campos, hacer click con el mouse o pasar el dedo por una pantalla para realizar esta tarea? ¿No se puede mandar un mensaje de audio en su lugar?
Intuyo que la inteligencia artificial va a abrir un campo muy amplio para pensar formas de interacción más naturales.
Experiencias más transparentes
Con esto me refiero a que las personas entiendan lo que está ocurriendo y los sistemas promuevan una mayor democratización en la toma de decisiones. Al interactuar con cualquier sistema, tomamos decisiones, y quienes trabajamos en el campo de los comportamientos humanos sabemos que no es lo mismo:
- Guiar a las personas (hacer que tomen decisiones informadas).
- Persuadir a las personas (darles argumentos reales para que tomen decisiones que, creemos, son para su beneficio).
- Manipular a las personas (usar información parcial y aprovecharse de los sesgos para que tomen decisiones para nuestro beneficio, pero no necesariamente para el suyo).
El mundo de hoy es demasiado complejo, y existe tanta sobreabundancia de información y de oferta que hace que, muchas veces, sea difícil tomar una decisión y quedar realmente conformes con ella (sobre esto les recomiendo The Paradox of Choice, tanto el libro como la charla TED).
Por ejemplo, supongamos que tenemos que elegir alojamiento en una ciudad en la que pasaremos tres o cuatro noches. Esa tarea suele consumir bastante tiempo, e incluso puede ser estresante. Aun teniendo un presupuesto definido, un barrio elegido y algún otro filtro más, la tarea de ver las ofertas, analizarlas, compararlas y elegir es compleja. Una IA bien diseñada y entrenada tiene el potencial de reducir esa complejidad. Puede silenciar el ruido y la sobreabundancia, para brindarnos información relevante que nos guíe a tomar una decisión. Incluso puede hacer una recomendación que nos persuada, siempre que la IA tenga como primordial objetivo nuestro beneficio. Por supuesto que, si entran intereses no muy nobles en el diseño de este tipo de soluciones, existe un altísimo riesgo de manipular a las personas.
El paradigma de interacción con IA
Desde mi perspectiva, estamos ante las puertas de un nuevo paradigma de interacción. Hasta ahora las personas les damos instrucciones a los sistemas, pero no les informamos nuestros objetivos. Proponer interfaces para que las personas alcancen sus objetivos es tarea del equipo de diseño. Pongo un ejemplo extremo: supongamos que quiero una foto hiperrealista de un panda sobre la cubierta de un barco mirando el reflejo de la luna llena sobre el mar. Esa imagen tranquilamente se puede hacer con Photoshop o un programa similar. A ese programa, por medio del teclado y el mouse, le voy a ir dando diferentes instrucciones (recortar el panda, reflejar la luna, acomodar los elementos en el espacio, etc.). En un momento decido que el trabajo está terminado y lo exporto. El sistema recibió muchas pequeñas instrucciones, probablemente cientos de ellas, pero desconoce cuál es el resultado que quiero lograr, cuál es mi objetivo.
Con la IA generativa esto cambia. Ahora puedo decirle al sistema cuál es mi objetivo, y eso configura un nuevo paradigma de interacción. Podemos extrapolar lo que pasa con la composición de una imagen a cualquier interacción. En lugar de entrar a un sistema bancario, ir a la sección transferencias, introducir el monto, definir una persona destinataria, chequear que todo esté bien y, finalmente, realizar la transferencia, le puedo simplemente indicar mi objetivo: “Transferir diez dólares a Juan”. O incluso ser menos informativo y decirle: “Pagale a Juan lo que le debo, y ya que estamos paga la luz, el gas y el alquiler”.
Un paso más allá
Pero todavía podemos ir un paso más allá. Si al paradigma de decirle nuestro objetivo al sistema lo potenciamos con las cuatro dimensiones ya mencionadas, y diseñamos experiencias más optimizadas, más personalizadas, más humanas y más transparentes, podemos lograr un salto de escala en la calidad de nuestros productos y servicios.
En este escenario, es posible mandar un audio a un asistente virtual y decirle: “Quiero ir al próximo congreso de diseño en la ciudad de San Francisco”; y que el sistema nos compre las entradas, busque vuelos, y nos los ofrezca en el horario que más nos guste. Que sepa que prefiero el asiento de la ventana así otras personas no me despiertan si tienen que ir al baño. Que me informe sobre las ventajas y desventajas entre elegir un hotel o alquilar un departamento para turistas; y que, teniendo como prioridad mi beneficio, me dé una recomendación acerca de qué considera mejor para este viaje en particular, o que me recomiende actividades para hacer en la ciudad por fuera del evento. Entrando un poco en el campo de la ciencia ficción, es posible que nuestro sistema se parezca, aunque sea un poco, al Jarvis de Iron Man.
Al diseñar experiencias siempre buscamos que las personas logren sus objetivos con el menor esfuerzo y la mayor satisfacción posible. Con la inteligencia artificial como aliada, podemos dar un salto de magnitud en este sentido. Para ello debemos buscar que las IA nos ayuden a optimizar, personalizar, humanizar y hacer más transparente las experiencias que creamos.
El desafío es integrar a las IA no sólo como una novedad tecnológica, sino como una herramienta libre de sesgos y de manipulación, asegurando que se utilice para mejorar las vidas de las personas y de toda la sociedad.
