5 dicas para usar o WhatsApp como canal de atendimento — Por Letícia Vítola — 448 Comunicação Digital

O ‪WhatsApp‬ foi o aplicativo mais baixado no ano de 2014, tanto no App Store quanto na Google Play, segundo dados do App Annie Index 2014. Impulsionado também pela disseminação dos smartphones e a implantação da internet móvel, esse aplicativo faz parte da vida de muita gente e mudou a forma que as pessoas se comunicam.

Muitas empresas já fazem uso do WhatsApp como ferramenta para oferecer mais rapidez, comodidade e praticidade no atendimento. O cliente não precisa preencher aqueles cadastros — que exigem tempo e paciência, ou ligar para o callcenter — que demanda tempo do cliente que muitas vezes fica esperando na linha, ou mandar aquele email que não se sabe em que setor vai cair e quem é o responsável pela resposta.

O atendimento através do aplicativo pode ajudar na comunicação da empresa, solucionar demandas com mais agilidade e fortalecer o relacionamento com os clientes. Em primeiro lugar é preciso analisar o seu tipo de negócio, entender o perfil dele e verificar se esse formato é adequado à rotina corporativa.

As vantagens são: muitos já estão familiarizados com o uso do aplicativo; a comunicação é instantânea; utiliza a linguagem de texto, vídeo, áudio, que ajuda na hora de expressar algum problema ou na solução deste; o custo é quase nulo, pois o whatsApp cobra apenas US$ 1 por ano de utilização. Quer dizer, conheço muita gente que nunca pagou pra usar o aplicativo.

Visto isso, seguem dicas para essa iniciativa gerar bons resultados:

1. Escolha um número exclusivo para este canal de atendimento: é possível também escolher um número para cada demanda. Por exemplo, um número será para pedidos de produtos ou serviço; outro número para dúvidas, sugestões e reclamações;
2. Separe um colaborador para responder todas as demandas: designar um responsável para este atendimento é importante para a qualidade deste relacionamento.
3. Responda o cliente o mais rápido possível: isto é MUITO importante. Este é um aplicativo de mensagens instantâneas. Estipule o prazo de resposta de, no máximo, 24 horas. Do contrário, o cliente pode ficar desapontado e reclamar da empresa em outros canais de comunicação;
4. Crie um grupo com o superior e a equipe: esta pode ser uma solução importante no caso de problemas emergenciais. Todos os colaboradores podem se engajar na solução. Vale também compartilhar notícias pertinentes ao negócio ou ideias para melhorar a rotina de trabalho;
5. Faça uma lista de clientes: quando tiver alguma ação de marketing ou promoções que seja do interesse de todos os clientes é possível entrar em contato de forma mais rápida e divulgar as novidades.

Mas, usar o whatsapp como ferramenta de marketing é papo para outra conversa, né?

Sobre a autora: Letícia Vítola

Relações-Públicas (Conrerp 1ª) e especialista em Marketing Digital pela FGV-RIO. Brasiliense, flamenguista e escolheu Porto Alegre para chamar de lar. Há 10 anos atua na área de atendimento ao público, comunicação organizacional e eventos corporativos, em organizações como Senado Federal e Confederação Nacional da Indústria. Atualmente trabalha com consultorias de comunicação e marketing digital na 448 Comunicação Digital e acompanha as evoluções da cibercomunicação.

O FMundoRP super agradece a participação da Letícia! :)