A crise do novo coronavírus e suas mil e uma faces
Como se preparar para lidar com grandes crises causadas por fatores externos?
Há mais de mês que só se ouve falar de uma coisa: o novo coronavírus. A epidemia começou na China mas rapidamente se espalhou pelo mundo, por ser altamente contagiosa. Os números são bastante alarmantes e crescem a cada dia, o problema vai muito além de uma questão de saúde pública, pois mexe de forma agressiva com toda a economia mundial e, obviamente com o dia a dia das empresas. O objetivo desse texto é falar sobre crises causadas por fatores externos de modo geral, mas é impossível falar sobre isso, nesse momento, sem citar esse exemplo.
O novo livro do professor de RP da UFSM, Jones Machado, que será lançado ainda esse mês (mas que o FMundoRP recebeu em primeira mão) intitulado “Gestão estratégica da comunicação de crise”, vai ser a nossa base teórica, assim você já poderá conhecer um pouco mais sobre os principais pontos da publicação.😉
Nosso ponto de partida é: afinal, como pode ser definida uma crise? Para Jones, “crise diz respeito a um evento de caráter surpreendente que se caracteriza pela geração de instabilidade e incertezas nas organizações, cujas consequências têm potencial de gerar impactos humano, financeiro, político, material e de reputação, configurando-se num período de mudanças e de tomada de decisões com vistas ao equilíbrio”.
Segundo pesquisa do European Communication Monitor, apresentada no livro, as situações de crise mais importantes ocorridas em 2013 na Europa, segundo profissionais da área atuantes em organizações governamentais, privadas, associações, organizações políticas e organizações sem fins lucrativos, agências de relações públicas de consultorias de comunicação, são crises de caráter institucional. Na sequência aparecem crises de performance, de liderança/gestão, crise econômica/financeira, crises por falha de comunicação ou baseada em rumores, crise junto aos trabalhadores e, por último, crises naturais.
Nessa classificação, nosso entendimento é que a crise que estamos enfrentando seria uma crise de ordem natural, ou seja, não é decorrente de nenhum dos outros fatores citados e afeta os diferentes níveis da sociedade.
Voltando ao corona, poderíamos falar aqui sobre diversas óticas que envolvem essa mega crise, mas vamos focar na atuação das grandes empresas e de eventos (pra que esse texto não vire um livro).
A pergunta central é: será que as instituições estavam preparadas para uma reviravolta como essa? Grandes corporações, em geral, trabalham os pontos sensíveis em regime de prevenção, ou seja, preveem cenários e projetam possíveis soluções, pelo menos isso é que diz o “protocolo”, porém, como pontua Jones no seu novo livro: “Com relação à gestão, embora as organizações devessem ter um plano de gestão de crises, elaborado por uma equipe multidisciplinar, a realidade mostra o contrário. Principalmente em alguns ramos de atuação em que a probabilidade de uma crise é grande, a previsibilidade deveria ser levada em conta pela equipe administrativa a fim de resguardar a reputação da marca. Na medida em que uma organização tem um plano de contingenciamento de situações negativas, ela tem a possibilidade de aprender mais e explorar favoravelmente o ocorrido, fortalecendo-se.”
Dito isso, o que está posto é que com ou sem plano, as empresas precisam agir e é notável que já estão fazendo isso. Inúmeros eventos já foram cancelados como o emblemático SXSW. Muitas empresas já estão tomando medidas junto aos seus colaboradores (umas apenas conscientizando e prevenindo e outras de forma mais drástica chegando a fechar escritórios como foi o caso da Master Card) e, como já escreveu a Tuti, tem até empresa com crise de marca no meio dessa confusão toda.
Enfim, não há como escapar de uma crise de tamanhas proporções, algumas instituições mais outras menos, mas todas estão precisando lidar com ela.
As crises, de forma geral são causadas pelas próprias empresas, por falha técnica, humana ou de processos, nesse caso, nada disso se aplica, não existe um culpado, existe um fato, e ele precisa ser tratado e conduzido da melhor forma.
E nós, RPs e profissionais de comunicação, sabemos bem o quanto nosso papel é importante para que tudo ocorra da melhor forma possível, gerando o menor impacto para os diferentes públicos e em especial para a marca. Sobre isso, Jones também conta no livro que “O RP enquanto profissional estratégico precisa ser um leitor de cenários (GRUNIG, 2009, p. 94), a fim de identificar assuntos emergentes potenciais, preparar a organização para o enfrentamento de ameaças e para a administração de conflitos. Deve identificar os públicos-chave, analisar o ambiente em diversas dimensões — política, econômica, cultural e social — identificando os pontos fortes e fracos, as ameaças e oportunidades a fim de propor estratégias, contribuir assim na tomada de decisões junto à direção e avaliar o esforço empreendido a fim de lastrear a continuidade do trabalho de relações públicas excelentes.” Ou seja, faz parte da nossa atividade mapear e contribuir para encontrar as melhores soluções, as melhores estratégias, as melhores palavras a serem usadas nesse momento.
Pra evitar qualquer crise por aqui, afirmo que esse texto está longe de ser um texto técnico sobre os efeitos do corona, tem muita informação na mídia sobre isso caso você queira saber mais (só cuidado com as informações falsas, por que seeempre tem).
Gostou dos insigths que a gente trouxe do novo livro do Jones? Então se liga, pois o lançamento oficial acontece no dia 20 de março, às 19h, na Livraria Vitrola, em Frederico Westphalen — RS (#saudades).
Beijos (de longe)! 😉
