As 10 leis do Customer Success
Muito além do bom uso do produto ou serviço contratado
Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma área relativamente nova no mercado brasileiro e muito presente no mundo B2B (Business to Busisness) e em empresas SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço), mais especificamente.
Seu principal objetivo, como já descreve o nome da área, é ajudar o cliente de sua empresa a obter sucesso a partir da contratação do seu serviço ou produto.
Mas Customer Success vai muito além da garantia do bom uso de um sistema contratado, nós como CSM (Customer Success Manager — Gerente do Sucesso do Cliente) buscamos contribuir verdadeiramente para que o seu cliente atinja aquilo que ele considera sucesso.
Customer Success é portanto uma mentalidade, uma cultura organizacional com foco total nas necessidades, angústias e demandas de cada um dos seus clientes.
“A melhor perspectiva a ser adotada pela sua empresa é olhar para si própria através das lentes do cliente!” Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta
Com as lentes do cliente, o responsável pelo CS cria estratégias de negócio a fim de compreender seu cliente de forma mais ampla, ou seja, analisando e cuidando de sua experiência desde a sua primeira etapa até depois da assinatura do contrato.
A área de Sucesso do Cliente, pautada pelo relacionamento, empatia, proximidade e análise rígida de dados, gera receita a partir do aumento da satisfação do cliente e atua diretamente na imagem e reputação de uma marca. É o ambiente ideal para a atuação de um profissional de Relações Públicas, não é mesmo!?
E para aprofundarmos um pouco mais sobre esta área fascinante, trago um resumo das 10 Leis de Customer Success que podem ser aplicadas em diferentes tipos de empresa como B2B SaaS, Empresa por assinatura, Pagamento em bases correntes — Pay-as-you-go, B2C e empresas tradicionais.
Bora lá?
- 1ª Lei: Venda ao cliente certo
O cliente ideal não é aquele que paga em dia, cliente ideal é aquele que faz sua empresa crescer propondo desafios, gerando melhorias e novas oportunidades e claro precisa ser um bom pagador também. É fundamental a área de CS estar próxima do Comercial e Marketing para construção da sua ICP, a sua Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal. Somente com este perfil traçado é que a busca por novos clientes ficará mais assertiva. - 2ª Lei: A tendência natural dos clientes e fornecedores é se afastarem uns dos outros
Diante disso, a área de CS deve buscar aumentar o LTV (Lifetime Value — Valor do tempo de vida do cliente). Quanto mais tempo o cliente permanecer com sua empresa, melhor, ou seja, quanto maior o LTV maior será o retorno sobre o investimento feito para conquistá-lo. Para evitar que seus clientes olhem para os concorrentes é preciso reduzir esse afastamento natural. A partir de estratégias de Customer Success com relacionamento pró ativo, o cliente estará sempre em contato com o seu produto ajudando na evolução da sua empresa. - 3ª Lei: Os clientes esperam que você os torne extremamente bem-sucedidos
Como o seu cliente mede o seu sucesso? Que tipo de experiência você está proporcionando para o seu cliente?
Não basta oferecer um produto fantástico para o seu cliente, ele precisa atingir o Sucesso. E muitas das vezes precisa ser provocado por nós a pensar o que fazer depois de atingir esse sucesso.
“O sucesso não é um destino, é uma jornada”
- 4ª Lei: Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
A saúde do cliente é o ❤ da área de CS. Saber metrificar e monitorar o Health Score (Saúde do Cliente) é super importante para prevenir comportamentos futuros e identificar oportunidades de aumentar receita pelo Upsell ou probabilidade de renovação contratual. Cada modelo de negócio deve entender como definir o que é um cliente saudável para sua receita. - 5ª Lei: Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais
A experiência do seu cliente não pode ser consequência apenas do relacionamento de uma pessoa ou departamento específico. Uma boa experiência do cliente começa lá no início do ciclo de vendas ao acessar o site ou visitar suas redes sociais. Aqui a proposta não é retirar a figura humana desta relação, mas propõe o uso de tecnologia para, a partir dos dados apresentados, poder simplificar alguns processos e investir no relacionamento pessoal para os clientes mais rentáveis da empresa. - 6ª Lei: O produto é o seu único diferencial escalável
Todos os departamentos da empresa precisam ter seus objetivos alinhados com os clientes, desenvolvimento, qualidade, marketing e etc…Quando o produto é bem projetado o foco das equipes pode ser direcionado para atividades que agregam valor e não ao desenvolvimento de funcionalidades.
“A chave para retenção do cliente é um produto bem projetado.”
- 7ª Lei: Melhore obsessivamente o time-to-value
Time-to-value é o tempo que um novo cliente leva para perceber o valor do produto ou serviço da sua empresa. E ele precisa ocorrer num tempo razoável. Para empresas de assinatura, por exemplo, o prazo máximo é o tempo total do contrato. Se o seu cliente, no momento de renovar o contrato, não enxerga valor no seu produto ou serviço será muito difícil que ele renove com sua empresa. E quanto menor o Time-to-value, melhor e maior as chances de retenção e expansão do cliente. - 8ª Lei: Compreenda em profundidade as métricas do cliente
Dados é o novo petróleo e em CS não seria diferente. Precisamos compreender os conceitos de evasão e expansão de clientes e isso se dá a partir do entendimento profundo das métricas e de uma sopa de letrinhas e nomenclaturas em inglês como Churn, MRR Churn, RRMC, CAC e assim por diante. - 9ª Lei: Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas
Com o objetivo de gerar resultados para a empresa, a área de CS não poderia ser diferente. Aqui não é obrigatório saber calcular todos os indicadores, mas todo o trabalho deve estar pautado a partir da compreensão e monitoramento rigoroso das métricas como NPS (Net Promoter Score), a frequência de interações com o cliente, taxas de retenção e assim por diante.
O objetivo de CS é de criar lealdade e a lealdade é medida, no longo prazo, pela retenção líquida e pelo score de saúde no curto prazo.
- 10ª Lei: É um compromisso de cima para baixo, de toda a empresa
Customer Success não é um departamento ou uma área específica, CS é uma filosofia, uma mentalidade que deve permear por toda a empresa.
“No movimento do Customer Success, todas as questões de negócios são reformuladas em torno do sucesso do cliente.”
E aí? Se interessou em saber mais sobre? Aproveite e clique aqui para ouvir nosso último episódio do Podcast MUNDO RP e venha saber mais sobre essa fantástica oportunidade de atuação das Relações Públicas.
Cadastre-se na nossa Newsletter semanal para receber dicas exclusivas para estudar e conhecer mais esse Mundo que nós também podemos ocupar https://mailchi.mp/0be1bd66cb16/news2020
