Bem-vindo a era das experiências

Como as novas exigências dos consumidores estão influenciando a construção da imagem das marcas

Quem nunca passou por uma experiência com uma marca ou empresa, que fez repensar a opinião sobre ela? Pois bem, passei por isso alguns dias atrás: entrei em uma padaria conhecida na cidade onde moro, que apesar de fazer sucesso com suas tortas, ofereceu o pior atendimento.

Infelizmente, muitas empresas ainda têm aquela teoria de que grandes campanhas são a solução para uma boa imagem e a construção de uma reputação positiva. Porém, apesar do clichê, os pequenos detalhes realmente fazem a diferença.

Quando vivenciamos uma situação negativa, ela automaticamente é registrada em nossa memória e a acionamos toda vez em que ouvimos falar de tal empresa. Além de compartilharmos as frustrações com outras pessoas que poderiam ser potenciais clientes. Como diz Torquato, a imagem é a percepção do público em relação a determinada organização, e esta percepção é diferente de pessoa para pessoa, ela é formada por diversas experiências ao decorrer do relacionamento entre público e organização.

O comportamento de consumo mudou muito nos últimos tempos, hoje em dia não basta apenas oferecer um bom produto ou serviço. Os clientes querem mais. Eles querem ser conquistados e ter os seus problemas resolvidos. Segundo Kotler, no Marketing 3.0:

“Como resultado dessa crescente tendência da sociedade, os consumidores estão não apenas buscando produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades, mas também buscando experiências e modelos de negócios que toquem seu lado espiritual. Proporcionar significado é a futura proposição de valor do marketing”.

Aquela marca que souber oferecer uma real experiência, irá criar uma diferenciação e alcançar um novo nível de criação de valor. Experiências têm como características serem memoráveis. Então, pense comigo, como você quer que a sua marca seja lembrada?

Um dos principais fatores que também influencia na percepção de valor de uma empresa é o seu atendimento. Construímos nossas escolhas através de atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da decisão de compra.

A reunião de boas experiências é o principal aspecto que constrói uma percepção positiva em nossa mente. Não digo que grandes campanhas não colaboram para isso, como profissional de RP reconheço a importância da visibilidade massiva de uma marca, mas sei também que cada momento forma uma nova experiência, sendo ela boa, ótima, ruim ou péssima.

“Existe uma grande diferença de comportamento entre um cliente racional e satisfeito com a marca e um cliente que possuiu uma experiência positiva com a marca, de forma que essa diferença em comportamentos se traduz em uma enorme diferença de lealdade e lucratividade”. Taylor

Então, se eu, ao entrar naquela padaria tivesse sido recebida com um pequeno gesto de gentileza, ou um “sentimos muito” ao receber o pedido errado, com certeza não estaria aqui escrevendo este texto, provavelmente estaria lá, aproveitando uma torta recheada com muito chocolate.

Até a próxima!