Comprovado: Redes sociais = atendimento eficiente
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Foi divulgado esta semana o estudo “Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil” que ouviu mais de 70 diferentes perfis de consumidores em todo o país e revela que as redes sociais são o meio de atendimento ao consumidor mais eficiente (confira o infográfico ao lado).
Longas esperas no telefone, muitas vezes ouvindo músicas chatas, burocracia, ruídos, entre outras chateações são comuns quando se utiliza um serviço de atendimento ao cliente de alguma empresa por telefone, além, principalmente, do tempo gasto.
A internet modificou esse cenário e possibilitou o contato direto entre clientes e empresas via redes sociais, contato fácil e imediato. Hoje, o primeiro meio para expor as insatisfações é através das redes sociais e o estudo da eCRM confirma essa realidade. 90% dos entrevistados disse já ter tido problemas com alguma empresa em particular. E, após ter problemas com Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), 64% dos entrevistados fizeram suas queixas nas redes sociais, em especial o Facebook e o Twitter.
Já falamos aqui no blog sobre o papel das Relações Públicas nesse contexto da rede: “No meio digital a interatividade é imediata e precisará de respostas rápidas e concisas. Mas onde se encontra o papel do RP? Terra (2006, p.137) diz que esse profissional escolhe “as melhores ferramentas para falar com os públicos de interesse, se tornando um formador de opinião, influenciando comportamentos e formas de relacionamento no meio digital”, esse profissional é capacitado para criar estratégias, inclusive nas redes socias.
Está mais que claro a necessidade de as empresas darem atenção a esse meio e também à forma de resposta e a rapidez que ela ocorrerá. As empresas que se preparam passam a ficar a frente daquelas que não dão atenção e deixam seus públicos sem resposta, quanto mais ignorar, mais as reclamações e imagem negativa se proliferando pela internet.
Um exemplo de preocupação ao atendimento ao cliente é o da Netflix, que utiliza de atendimentos NÃO padronizados, ou seja, a empresa leva em conta o cliente na hora de atendê-lo para resolver seus problemas, tudo isso de forma inusitada, criativa e personalizada. O Caso foi relatado no blog Socialpedia (http://thesocialpedia.wordpress.com/) no qual o cliente é atendido com uma linguagem e temática do Star Trek, resultando em cliente satisfeito e repercussões positivas nas redes sociais.
Fontes:
TERRA, Carolina Frazon. Comunicação Corporativa Digital: o futuro das relações públicas na rede. São Paulo, 2006. [Dissertação de Mestrado — Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo].
