Crises formam excelentes líderes e grandes comunicadores
Mar calmo não faz bom marinheiro. Acredito que é a primeira vez na minha trajetória que ajustar, aprender e reorganizar a rota estão presentes de uma forma tão intensa no dia a dia.
Não por coincidência, a comunicação tornou-se a habilidade mais valorizada pelos empregadores. Um levantamento, realizado no mês de agosto de 2020 pelo LinkedIn, apontou essa competência como a mais estimada das skills. Estão na lista também: gestão de negócios, resolução de problemas, ciências de dados, gestão de tecnologias de armazenamento de dados, suporte técnico, capacidade de liderança, gerenciamento de projetos, aprendizado online e aprendizagem e desenvolvimento de funcionários.
Esbarrar diariamente com stakeholders - colaboradores, acionistas, clientes, comunidade - ávidos por respostas em tempos de tanta incerteza tem provocado reflexões e novas posturas por parte dos líderes e dos comunicadores. E muitas vezes, encaramos os questionamentos sem termos as respostas - por não ter a certeza ou o direcionamento naquele momento.
Mesmo quando o contexto é incerto e ainda estamos no aprendizado sobre os impactos do problema, é essencial sermos honestos, transparentes, abertos ao diálogo e claros. Comunicar rápido e com constância é primordial em tempos de crise.
Ainda sem a definição das soluções, é preciso ser franco, reconhecer a incerteza e ao apresentar um ponto de vista, mencionar que é uma estimativa e citar a fonte. (“Acredito que em dezembro teremos uma melhor estrutura para retomar algumas atividades com referência em tal artigo que lí.” )
Uma pesquisa realizada pela Edelman, revelou que os colaboradores confiam mais nas informações compartilhadas pela empresa (63%) do que pela mídia tradicional (51%) ou sites do governo (58%).
Além de lidar com as inconstâncias do cenário, nós precisamos estar atentos para remodelar a comunicação conforme os estágios da crise evoluem. Um artigo elaborado pela McKinsey, dividiu o ciclo de vida da comunicação na crise em cinco fases: resolução, resiliência, retorno, reimaginação e reforma. Em cada etapa é preciso uma forma distinta de comunicar:
Resolução: direcionamento e fatos. Como a empresa se reorganizará e quais são as mudanças — home office, jornada de trabalho, segurança. Nessa fase os colaboradores se sentem ansiosos.
Resiliência: aqui os colaboradores estão inquietos e buscam informações sobre a recuperação dos negócios.
Retorno, reimaginação e reforma: preparados para as mudanças e o fim da crise, os colaboradores querem internalizar todo o processo, entender o real impacto até aqui e buscam uma perspectiva para o futuro.
Do que aprendi até aqui, acredito que em todas essas fases é preciso:
Empatia: colocar-se no lugar do seu público — colaboradores, acionistas, clientes, comunidade — e compreender a ansiedade e desafios deles.
Otimismo: ser otimista é uma escolha, uma atitude e requer foco. Não é ser negligente e acreditar que tudo vai dar certo (porque isso nem é produtivo), é ser comprometido em encontrar formas de aprender, contribuir e melhorar.
Timing e constância: sempre. Mesmo sem todas as respostas é preciso se posicionar.
Transparência: dá credibilidade ao líder e ao comunicador, além de construir confiança ao longo do processo e no longo prazo.
Objetividade: clareza e simplicidade para comunicar assuntos sensíveis.
Vulnerabilidade: quando demonstramos vulnerabilidade — com as nossas dúvidas, incertezas e sentimentos, nos conectamos de forma mais autêntica com os colaboradores.
Walk the talk: os holofotes estão na liderança e nos comunicadores. O que é dito precisa estar coerente com as atitudes. Rigorosamente.
Billie Jean King, uma das melhores tenistas e atletas femininas de todos os tempos disse: “ Champions keep playing until they get it right”.
Gerenciar todas essas incertezas nos transformará em Relações Públicas e líderes melhores. E o treinamento é em campo.
O cenário nos convida a ter novas perspectivas sobre as necessidades dos nossos públicos e contribuir para que as nossas empresas atravessem a pandemia com a cultura fortalecida e um senso de propósito renovado.
E para você, qual foi o aprendizado até aqui?
