Experiência de consumo: por que você deve tratá-la como um capítulo à parte

Entenda como uma boa experiência pode elevar o nível de percepção de valor da sua empresa!

Não é novidade dizer que a experiência entregue ao consumidor é fator fundamental na percepção do valor em relação ao seu produto ou serviço, certo? O que nem todas as empresas sabem, ou pelo menos não praticam, é estudar essa relação para propor estratégias e soluções que de fato contribuam para o aumento da percepção de valor em relação ao seu negócio.

Quando falamos em experiência precisamos entender antes alguns fatores:

O que motivou o consumidor a procurar o meu produto ou serviço?

Ele está escolhendo minha empresa de forma consciente ou apenas para suprir alguma necessidade instantânea?

Como o ambiente ao redor de meu produto ou serviço tem relação com a efetividade dos negócios?

Essas e outras questões norteiam o primeiro passo da atividade que é descobrir o que motiva o consumidor para, cada vez mais, poder aprimorar os pontos fortes.

Ainda nessa linha, parece muito clichê falar sobre quanto o atendimento é impactante na hora da venda e principalmente na experiência de consumo do público, mas vamos te mostrar três motivos do porquê ainda é necessário falar sobre isso:

1. 81% dos atendentes não perguntam o nome do cliente;

2. 89% não tratam o cliente pelo nome durante o atendimento;

3. 71% não se apresentam durante o atendimento;

Isso é o que mostrou uma pesquisa realizada em fevereiro de 2016 em 15 shoppings de São Paulo. Claro que, precisamos entender que nem todo o cliente quer um atendimento personalizado, muitas vezes, em lojas de shoppings, por exemplo, querem apenas “dar uma olhada”, sem serem importunados por vendedores extremamente motivados em vender seu produto a qualquer custo. Contudo, compreender esse sentimento também é parte importante do processo e nos traz a um ponto fundamental na percepção de valor de uma marca: o treinamento das equipes.

A relação de consumo está em outro patamar e por isso precisa ser analisada sob dois cenários: preço e valor.

Não existe certo ou errado, existem expectativas e estratégias de atuação que precisam estar alinhadas para que seu negócio tenha sucesso e seja percebido com grande valor para seu público final.

Não significa que eu preciso ser o mais barato, significa que preciso alinhar meu discurso à minha realidade e equalizar a expectativa que foi gerada no meu consumidor, isso por si só já garante maior assertividade e traz uma percepção de valor muito positiva

Todas essas questões foram abordadas em um curso de férias que fiz no mês passado e, depois de diversas discussões na turma (que era composta por profissionais de diferentes áreas de atuação e que tornou a conversa muito rica), entendemos que, o que mais importa é proporcionar ao consumidor uma experiência positiva. Se antes, no início das relações comerciais era essencial prover suprimentos, custos e qualidade, agora a questão é ter personalização, em que o cliente vai sentir-se especial, reconhecido, e não mais um entre a multidão.

Experiência é personalização e é assim que será gerado o tão esperado valor da sua marca, é dessa maneira que o público vai perceber a sua empresa como diferente e vai se fidelizar à ela. Estudo de público, alinhamento de estratégias e treinamento são as palavras de ordem.

Beijos e até a próxima!