O cliente é quem manda: gestão de imagem e reposicionamento de marca
Você já observou que atualmente a gestão de imagem se tornou algo indispensável para qualquer negócio? Assim também como para pessoas que possuem carreiras públicas? Pois é!
Com a velocidade de informações que temos, o que é ruim tem uma reverberação tão alta quanto o que é bom. A partir disso, a nossa expertise enquanto profissionais de relações públicas entra em ação.
Quando abrimos um app de comida, de transporte ou até mesmo de medicamentos, é comum analisarmos os comentários ou as “estrelas” que o estabelecimento possui e naturalmente escolhemos aquela que aparenta ter um melhor julgamento dos produtos, ou seja, consumimos algo a partir da imagem construída de acordo com o que os clientes já falaram, isso também se aplica a vários outros tipos de produtos.
Sabemos que para construir uma boa imagem, a organização necessita criar um bom relacionamento com o público. Porém, essa relação se dá de forma frágil e que pode ser abalada a qualquer momento, enquanto relações-públicas ou profissionais da comunicação responsáveis pela imagem da empresa / pessoa pública nos cabe ficarmos em alerta e prontos para qualquer mudança, seja ela favorável ou não. É importante também entendermos que a gestão de imagem é feita em parceria com todos os setores, por exemplo, não adianta ter um posicionamento socialmente responsável e não responder o cliente de forma acolhedora nos comentários do Instagram.
Com a “cultura do cancelamento” a todo vapor é difícil de saber como e quando a imagem do seu cliente ou da empresa será afetada, e cada vez mais é possível observar casos de reposicionamento de imagem acontecendo na prática. Um exemplo bem recente é a carreira da cantora de rap brasileira, Karol Conká, que após ter sido eliminada de um dos reality shows mais famosos do país com um alto nível de rejeição, mudou desde da forma de se vestir até o ritmo de suas músicas, e assim se tornando um pouco mais “bem-quista” novamente pelo seu público.
Se analisarmos de perto esse caso e colocarmos na balança as questões raciais e de gênero na qual a artista está inserida, notamos que não se resume apenas a uma crise de imagem de uma pessoa pública, o racismo e o machismo se fizeram e se fazem muito presente inclusive no processo de reposicionamento onde antes ela tinha uma imagem que era vista como “agressiva” ao usar roupas mais escuras e se comportar de uma forma mais autoritária e agora tem construído uma imagem mais “dócil e sensível” ao usar tonalidades mais claras e se comportar de uma maneira mais humilde. E mesmo levando as atitudes dela que muitas não são nada plausíveis, é importante refletirmos sobre como o reposicionamento de uma marca está ligado ao que o público quer e espera, é aquela famosa frase: “o cliente é quem manda”.
Essa semana estamos acompanhando o caso do DJ Ivis, que após divulgação de vídeos agredindo a sua ex-esposa, Pamella Holanda, perdeu vários contratos importantes com artistas renomados do mundo do forró, mas no perfil do instagram do artista observou-se um aumento considerável no número de seguidores. Cabe a nós a reflexão de: que sociedade é essa onde uma mulher negra por ter “atitudes ruins” em um programa de tv tem sua carreira aos pés da destruição enquanto que um homem ao agredir uma mulher tem um aumento de seguidores? Bem, o que sabemos por agora é que provavelmente a equipe de comunicação do dj está e estará trabalhando muito nos próximos meses para gerir essa crise.
Um outro exemplo recente e que pouco se foi comentado nas grandes mídias, é o caso da rede de supermercados Extra, que passou por uma enorme crise de imagem em 2019 depois do assasinato de Pedro Gonzaga (jovem negro de 19 anos, que levou um golpe no pescoço chamado “mata-leão” de um segurança) e por algumas outras atitudes racistas e de violências contra pessoas negras. Como caminhos de soluções foram montadas várias estratégias, desde de mudança nas cores da logomarca, campanhas contra o racismo e ações de responsabilidade social. É importante refletirmos que não é necessário a empresa entrar em uma crise de imagem para que temas importantes sejam discutidos e levados a sério, pensando nisso, listei aqui os 4Fs, que segundo o Philip Kotler em Marketing 4.0 são necessários para uma boa imagem tanto da empresa quanto de uma pessoa pública:
1. Fluxo : Um bom fluxo com o seu público te garante uma constância de interesse.
2. Feedback : Feedbacks reais mantém as relações mais próximas e transparentes.
3. Fidelização: Feedbacks reais geram a clientes fiéis.
4. Funcionalidade: A fidelização mantém a funcionalidade.
E tudo isso somado e fortificado, garante uma imagem sólida evitando possíveis acontecimentos “inesperados”. Que possamos refletir sobre a importância de aplicarmos estratégias úteis e responsáveis, e não apenas para prevenir possíveis crises de imagem mas também para contribuir com uma sociedade mais igualitária.
Beijos da vane, até a próxima! ❤️
