Quando você fala para todos, corre o risco de não ser ouvido por ninguém.

Na última semana, encontrei o seguinte parágrafo no Facebook:

“Não se dirija aos seus leitores como se eles estivessem juntos em um estádio. Quando as pessoas leem o seu texto, elas estão sozinhas. Faça de conta que você está escrevendo para cada leitor em nome do seu cliente, produto ou serviço.” David Ogilvy

Esse tema já é falado há muito tempo, porém, o que vemos é que ainda falta a conscientização de muitas empresas de que realmente essa é uma conduta a ser adotada e seguida, principalmente nas redes sociais, afinal:

O fato humanização deve ser essência, antes de ser tendência para as organizações.

Estamos vivendo uma era de muitas mudanças, seja no estilo de vida, hábitos e formas de consumo, novos valores, ideias. Hoje não adianta mais fazer propaganda de um produto ou serviço e não oferecer uma boa experiência na hora da compra. Hoje as pessoas não compram mais produtos, elas querem mais que isso. E quem não perceber isso vai ficar para trás.

O desafio não é falar com milhões de pessoas, mas, fazer com que cada uma tenha a sensação de ser única, sem a necessidade de conversas chatas, forçadas e principalmente padronizadas.

“As pessoas não querem falar com corporações sem rosto. Elas querem falar com as pessoas que estão dentro das corporações”. Marc Gobé

Desde que o mundo é mundo, sempre fomos bombardeados pela publicidade, fomos obrigados a assistir comerciais na televisão, o nosso relacionamento com as marcas costumava ser de forma impessoal, através de centrais de atendimento (quem nunca se estressou com operador de telemarketing que atire a primeira pedra) e isso se tornou um problema.

Indo contra a corrente, muitas empresas mostram que com um atendimento e relacionamento humanizado é possível fidelizar, encantar e criar uma legião de seguidores. É só acompanhar de perto o case diário de marcas como Nubank, Netflix e Uber.

Humanizar significa compreender pessoas, afinal cada consumidor é em primeiro lugar um ser humano. Entender quais são os seus problemas, necessidades e o que ele espera de você. É preciso mostrar para seu público que existe um interesse real em ajudá-lo, conhecê-lo, fidelizá-lo e não apenas ter foco no lucro da empresa, como acontece na maioria das vezes.

Mas o que minha marca tem que fazer para isso?

1. Pensar como humano: as marcas humanas são integradas por pessoas que pensam como humanos, não como uma máquina corporativa que produz e vende produto/serviços.
2. Se preocupar com os humanos: pensar se o seu público está feliz, triste, satisfeito, frustrado, saciado ou faminto. Mostrar preocupação autêntica por suas necessidades, seus desejos e seus problemas e lhe brindar com um valor real, não simplesmente com estratégias e táticas de marketing.
3. Valorizar as relações: dar mais valor às pessoas do que ao dinheiro. Saber que o investimento em pessoas é a chave para o sucesso.
4. Escutar os humanos: escutar a audiência mais do que falar e falar apenas quando precisar falar. Afinal, sabemos que é muito melhor os outros falarem e recomendarem a sua marca do que você mesmo dizer que a sua marca é a melhor. Além disso, analisar constantemente para entender o que eles querem ouvir.
5. Falar como humanos: As marcas humanas não falam como robôs, mas sim, utilizam a mesma linguagem dos humanos.
6. Ter personalidade: ela é a ponte para se conectar com sua audiência.
7. Mostrar sua humanidade: Marcas sorriem, riem, cantam, dançam, falam, contam piadas, às vezes se sentem frustradas e também erram, como todos os humanos.
8. Cometer erros e assumí-los: as marcas, como os humanos, não são perfeitas. Se o fossem, não seriam humanas. Elas cometem falhas e são o suficientemente humildes para reconhecê-las e assumí-las.
9. Estar disponível: estar sempre “aberta” e a serviço da audiência, seja on-line ou off-line. Pode ser que não estejam disponíveis as 24 horas do dia ou os 7 dias da semana, mas pelo menos tentam ser mais rápidas em sua relação com o cliente.
10. Conhecer a si mesma: As marcas humanas sabem quem são e o que podem oferecer à sua audiência. Conhecem seus pontos fortes e seus pontos fracos, sabem como falar e escutar e conhecem muito bem o seu diferencial.
11. Conhecer a sua audiência: elas sabem como inspirar e se conectar ao público, assim como, ajudar para que ele chegue ao seu objetivo.
12. Ser ágil: Estão constantemente aprendendo e escutando a audiência.
13. Investir em pessoas: investem nas pessoas de dentro para criar uma cultura que reflita para as pessoas de fora.