Hablemos de UX Writing
En un mundo de redactores de contenido, conviértete en el intérprete de la marca
Los avances tecnológicos globales han revolucionado la forma en que interactuamos con las marcas y desde que la experiencia de usuario se llevó la corona de laureles al constituir los cimientos de interacciones exitosas entre personas y plataformas; el diseño UX-UI es el área consentida de las organizaciones que le han apostado a la innovación de los medios, pero hoy la gallina de los huevos de oro es diseñar una experiencia global en donde las palabras han empezado a tomar un protagonismo que va en ascenso.
El pasado 2013, estuvo cargado de momentos memorables en muchos aspectos… Por un lado, se celebró con entusiasmo el primer Habemus Papa made in Latinoamérica de la historia; por otro lado, la quinta entrega del aclamado videojuego Grand Theft Auto enloqueció a sus fans y los motivó a gastar sus ahorros en su quinta entrega, logrando vender más de 11 millones de copias durante las primeras 24 horas. Sin embargo, quien se lleva nuestros aplausos es el gigante del entretenimiento YouTube, visionario que durante ese año gestó el nacimiento del primer UX Writer.
Desde el momento en que las organizaciones identificaron las buenas prácticas de multinacionales que se dieron la oportunidad de explorar alternativas diferentes a las tradicionales para satisfacer las necesidades de los usuarios (en términos de contenidos y comunicaciones), fue posible agregar a la dupla UX-UI el componente de redacción estratégica digital a cargo de un UX Writer.
Este rol se ha ido perfeccionando con el tiempo para que hoy sea responsable no solo de la composición de un microcopy en la pantalla de error de tu compra por Amazon; sino para que la mente detrás de este experto en ortografía y redacción, esté en plena capacidad de investigar, analizar y traducir insights en saludos amigables o un paso a paso interactivo que le permita al usuario desarrollar más fácilmente la acción que desea completar en la plataforma.
Adicionalmente, el gran poder que tiene este personaje conlleva una gran responsabilidad que pocos desean asumir puesto que hablar el lenguaje del usuario sin herir sensibilidades o generar confusiones puede resultar más difícil de lo que parece… Un UX Writer debe hacer realidad el sueño que tú y yo tenemos: que tanto la empresa como el usuario hablen en los mismos términos, se rían de los mismos chistes y lo más importante, que cada momento durante su interacción esté guiado por instrucciones claras; al fin y al cabo, toda relación duradera está forjada por lazos de sinceridad y confianza.
Lo que se busca con este énfasis en los textos de los productos digitales es que el usuario se encuentre con otra persona a través de la pantalla, no con una máquina. El ideal de este ejercicio es que en cada sección y en cada punto de encuentro no varíe la personalidad de la marca ya que eso le resta seriedad y sentido a la experiencia. De este modo, el UX Writer no solo investigará y producirá de acuerdo a sus hallazgos, sino que creará uno de los documentos póstumos de la organización: el manual de voz y tono.
Si te preguntas el motivo por el cual este manual es tan importante, te puedo dar un ejemplo práctico. Imagínate que estás en una feria de mascotas porque tú amas a tu mascota y deseas comprarle un regalo por… porque sí; entonces, realizas tu recorrido por varios puntos de venta hasta que finalmente encuentras la marca perfecta y se llama Paraíso Animal. Como tienes un gato muy travieso, te vas a esa sección y un asesor muy amable te ofrece juguetes de material biodegradable que la compañía está impulsando de acuerdo con su compromiso con el medio ambiente, pero de repente llega otra persona aburrida y medio dormida a contarte sobre los beneficios de un concentrado que activará a un minino perezoso; como no te interesa revisas otras opciones mientras que llega otro asesor a preguntarte de nuevo que quieres con una actitud bastante fría y te termina ofreciendo productos para perros porque son las promociones disponibles.
Como te puedes dar cuenta, la experiencia fue desastrosa pues a pesar de ser la misma empresa, cada vez que tenías un punto de contacto la atención era diferente y no había un pleno entendimiento de tu necesidad. Pero esto tiene solución gracias al manual de voz y tono ya que permite homologar la comunicación de la empresa para que se convierta en un recurso transversal que transmitirá satisfactoriamente la personalidad de la marca evocando más fielmente su humanidad para así lograr empatizar con el usuario y generar en él emociones genuinas.
Después de este pequeño abrebocas, los invito a abrazar el lenguaje porque el UX Writing es un oasis que refrescará la comunicación de todas las organizaciones que desean crear experiencias globales para sus usuarios.
Acontecimientos del 2013: https://efemerides20.com/anos/2013
Más sobre UX Writing: https://medium.com/laboratoria/qu%C3%A9-es-un-ux-writer-f23c2ac0b8e7
