¿La experiencia del consumidor genera ventajas competitivas?
La experiencia del consumidor se ha convertido en un factor crítico que diferencia a cualquier empresa de sus competidores puesto que actualmente las personas buscan momentos memorables en cualquier actividad que desarrollen; puede ser desde un hobby hasta un proceso de compra que logre satisfacer sus expectativas.
De acuerdo con Findasense, una de las firmas consultoras líderes en España en experiencia del consumidor, esta etapa consciente “está directamente relacionada con los puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa (internet, redes sociales, la tienda, los empleados, el centro de atención al cliente, etc.), pero sobre todo la ‘vivencia’ que este contacto genera”. Teniendo en cuenta esta definición, resulta totalmente evidente que durante los últimos años la mayoría de empresas han decidido migrar esfuerzos hacia la conformación de equipos multidisciplinarios que garanticen una experiencia integral para el consumidor, minimizando al máximo sus dolores mientras se potencia la escucha activa de sus opiniones para identificar oportunidades de mejora durante todo el flujo de reconocimiento, compra y atención post venta; el cual puede ser estudiado a través de herramientas confiables y cercanas a la realidad como un journey map.
Adicionalmente, es de vital importancia reconocer que la experiencia del usuario es en gran medida, emocional. Esto quiere decir que la satisfacción del individuo fluctúa con gran facilidad y puede juzgar a una marca con severidad si tan solo un punto de contacto fue deficiente; por eso, en pleno auge de la cuarta revolución industrial, escenario en que se flexibiliza la cooperación de desarrollo físico y virtual para utilizar todo el potencial de sistemas inteligentes que promueven la producción de bienes personalizados, se debe prestar especial atención al detalle y la humanización de procesos digitales porque a pesar de que se logran optimizar resultados automatizando actividades operativas, el consumidor seguirá siendo un ser social, sensible e inclusive visceral que establece relaciones con individuos afines que empaticen con sus necesidades.
De este modo, las empresas que acepten la realidad del mercado y declaren en sus convicciones priorizar la experiencia del consumidor, lograrán generar ventajas competitivas; es decir, atributos que les darán superioridad sobre sus competidores y que serán difícilmente replicables porque al pasar el tiempo, se convertirán en un componente transcendental en el ADN de la marca.
Ahora bien, ¿de qué manera se puede consolidar esa ventaja competitiva? Empezamos con el análisis estratégico que avale buenas prácticas de estudio del consumidor como investigación UX/UI, investigación de mercados, analítica de datos, antropología y análisis del lenguaje. Teniendo cobertura profesional de estos aspectos, fácilmente se puede tener un amplio entendimiento del consumidor y del cliente potencial para establecer propuestas de mejora e innovaciones que incrementarán el valor de la marca a través de la experiencia.
Haciendo un acercamiento a un ejemplo práctico, en los últimos años, entidades financieras le han apostado a esta área para generar mayor engagement que fortalece los lazos afectivos entre el consumidor y la marca, al pasar de verla como un nombre vacío a un amigo de confianza que lo acompaña durante las decisiones más importantes de su vida que influyen su crecimiento profesional y social. Al estudiar los principales miedos, barreras y sueños de los consumidores, fue posible para los bancos, cambiar el tono y voz de comunicación sin dejar a un lado su promesa de valor; por el contrario, ahora están reforzando permanentemente sus ofertas al relacionarlas con ocasiones de uso reales y sentimientos auténticos con los cuales es mucho más probable simpatizar ya que la persona hacia la cual va dirigido el mensaje, podrá identificarse con momentos que vive en su día a día.
Sumado a lo anterior, el mejor efecto que tiene una buena experiencia, es que el individuo se va a sentir identificado con los valores de la marca mientras que se proyecta en el futuro con sus productos y servicios ya que no solo satisfacen sus requerimientos, sino que, durante su consumo comparte puntos de contacto con “alguien” que lo entiende y se preocupa por su bienestar. Esto en el mediano y largo plazo representa una ventaja competitiva que impacta directamente el nivel de fidelidad que los consumidores tienen hacia una marca pues se están construyendo relaciones sólidas que dificulta el ingreso de competidores a su top of heart; esto debido a que si sus exigencias ya han sido plenamente satisfechas, no hay motivos para considerar cambiar sus preferencias.
El ejemplo anterior está centrado en la mejora de comunicación que puede tener la marca al enfocarse en la experiencia del usuario; sin embargo, cabe resaltar que, en esencia todos los frentes que conforman una transacción entre la empresa y su consumidor pueden ser perfeccionados gracias a la comprensión de la realidad de la persona. Por ejemplo, cuando algunas compañías identificaron que las personas con limitaciones visuales son activas en ecosistemas digitales, decidieron intervenir sus productos en términos de diseño y desarrollo para que pudieran acceder a ellos sin inconvenientes; esto seguramente mejoró su experiencia y generó en los beneficiarios preferencia sobre quienes no visibilizaron sus necesidades.
Finalmente, es de destacar que la experiencia de usuario es un ámbito profesional en desarrollo que ha tenido gran acogida entre los líderes que han visto los resultados de su aplicación y que han dejado atrás el temor al cambio; vivimos en tiempos en que lo inesperado se ha convertido en lo cotidiano, en que el conocimiento está al alcance un clic y en que el entendimiento del comportamiento humano es objeto de oportunidades de crecimiento económico.
Si deseas conocer más sobre qué es la experiencia de usuario y porque es importante para una marca, puedes consultar el siguiente artículo:
