Pense sobre a jornada do seu cliente
Toda vez que um cliente vai a algum estabelecimento, ele faz o que chamamos no design de jornada do cliente.
Quando uma pessoa pensa em sair para comer em algum lugar ela cumpre uma jornada.
Alguém faz a reserva por telefone, chega ao local, procura um garçom ou hostess para avisar da reserva, senta, recebe o menu, escolhe, faz o pedido, come, paga, chama carro por aplicativo, vai embora.
Essa é uma jornada que geralmente ocorre um cliente faz quando decide ir a algum estabelecimento.
Mas será que os responsáveis pela gestão do negócio se preocupam que essa jornada seja fluída, interessante e bem sucedida?
Para que tudo funcione, para entregar experiências completas, bem sucedidas e significantes você precisa pensar de forma holística e não apenas só no seu produto final.
As melhores experiências de serviço envolvem a orquestração de todos os momentos em que os clientes se envolvem com a sua empresa.
As ferramentas e os métodos de design de serviços ajudam a pensar em toda a jornada do seu cliente com o seu negócio.
Service Blueprint é uma das ferramentas que pode ser usada para mapear essa jornada e todos os envolvidos dentro do estabelecimento em casa fase dessa jornada.
No exemplo abaixo você pode ver como foi mapeado uma jornada simples de um cliente dentro de um restaurante.
Pegue aqui um template que preparei para você usar. :)
É importante compreender esses pontos como uma sequência de ações inter-relacionadas e em como seu cliente vai se sentir e agir em cada momento.
Tudo precisa estar conectado de forma consistente e coerente.
Quando se consegue mapear essa jornada, é possível escolher os pontos de contato mais relevantes para a entrega do serviço, criar uma jornada que seja eficiente e interessante, remover pontos de contato fracos e coordenar a experiência dele dentro do estabelecimento.
Os serviços têm mudado bastante nos últimos anos, assim como a expectativa das pessoas em relação a eles. Os estabelecimentos precisam estar atentos a essas expectativas e criar jornadas interessantes para o seu público.
