Blend retail: 3 pasos para adaptarnos al nuevo shopper
La famosa “transformación digital” que atraviesan la mayoría de las industrias no es novedad, y el retail no hace a la excepción. Sin embargo, mientras transitamos la era dorada del ecommerce -y sus variantes mcommerce, scommerce, entre otras-, a nivel global se mantienen y fomentan las experiencias integradas entre online y offline.
Millennials y Centennials respiran mobile y adoptan la compra online a la velocidad de la luz, pero también les gusta ver y tocar lo que van a adquirir.
Si lo que desean es comodidad y velocidad, lo resolverán en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de smartphones o laptops, mientras que, si lo que buscan es mayor confianza y trato diferencial, irán directo a la tienda física.
Los consumidores ya no discriminan entre una marca o retail por sus canales, mas bien priorizan el cómo, cuándo y dónde comprar esperando el proceso más simple y ágil, sin fricciones, que les permita resolver lo transaccional y darle espacio a lo emocional.
Con el Blend Retail entendemos que una estrategia de marketing debe abrazar todas las plataformas, integrando lo físico y digital a través de 3 ejes:
1. Generación de experiencias dentro de las tiendas para optimizar el vínculo.
2. Resolución de la logística de productos con diferentes opciones de entrega.
3. Interpretación de data generada dentro y fuera de las tiendas para conocer más y mejor a los usuarios.
Y si esto parece demasiado abstracto, los siguientes 5 ejemplos ayudarán a tangibilizar las posibilidades que brinda dicho concepto:
Inmersión total
Las marcas resuelven en el retail el motivo de uso de cada uno de sus productos y los visitantes se sumergen por completo en el ecosistema probando todo el portfolio sin obligación de compra.
Samsung desarrolla espacios donde se puede trabajar, tomar un café, incluso entrenar o llevar a los niños para divertirse.
Cultura del club
Hacer charlas, workshops o actividades para aumentar la confianza y vínculo de la audiencia con la marca.
Por ejemplo, Apple desarrolla clases de enseñanza sobre sus productos en tienda y online a las que cualquiera se puede anotar, Nike te invita a sus equipos de Running y Lululemon dicta clases de Yoga dentro de sus locales.
Integración tech para fidelizar
Usar ioT, realidad virtual o aumentada y herramientas de chat para resolver consultas o búsquedas de los usuarios de un modo más simple e intuitivo tanto dentro de los locales como en la web.
Alibaba es, tal vez, el gran referente en la aplicación de nuevas tecnologías para que los clientes hagan un fácil testeo y pago de los productos. Como por ejemplo los “magic mirrors”:
Data tech para optimizar el feedback
A través de distintas tecnologías de In-Door Analytics (analítica digital llevada a espacios físicos) como sensores y beacons se puede identificar a los usuarios nuevos o recurrentes, el tiempo de permanencia y las zonas más recorridas. Incluso enviarles mensajes con ofertas o cupones exclusivos en el momento a través de DMPs mobile.
Si antes hablamos de considerar a la marca como un club, también reconozcamos a los clientes como socios activos a través de data.
Eliminar pasos e intermediarios
Simplificar el proceso generando experiencias sin fricciones. Donde los usuarios tengan el control total del proceso sin necesidad de intervenciones.
En los Estados Unidos nació en 2012 Carvana, la primera empresa de autos 100% digital con espacios físicos sólo para retirar el vehículo. Los potenciales compradores tienen toda la interacción online y pueden optar por un test drive y, al momento de comprarlo, retirarlo desde un punto fijo o recibirlo en su casa.
En la tienda o fuera de ellas, desde e-commerce, mobile commerce o social commerce. Es indistinto. Todo importa. Los smartphones hackearon el comportamiento humano. Nos hicimos más exigentes, ansiosos e insaciables y en este contexto el Blend Retail debe tener la suficiente velocidad para responder efectivamente a lo largo de todo el consumer journey.
