Decodificar emociones en la era de la empatía 1:1

Estamos en la puerta de una etapa que se centra en la exploración al detalle de las emociones humanas. La Inteligencia Artificial avanza firmemente descifrando el modo de pensar, de actuar, de sentir. Está claro que, luego de una década de avance tecnológico sobre los vínculos sociales, las personas y su subjetividad pasan a ser el foco de atención y desarrollo.

Crece la demanda de soluciones / acompañamientos customizados 24.7 sobre cada uno de nosotros de la mano de apps, IoT o bien AI. Hi huddle responde directamente a este punto permitiendo hacer terapia, o compartir los problemas psicológicos con un tercero, sin necesidad de develar la identidad. En Latinoamérica Cool Emotions ofrece prácticamente lo mismo. Gartner afirma esta misma línea de pensamiento planteando que “para el 2020 las personas tendrán más conversaciones con bots que con sus parejas”.

Estamos atravesando un cambio en la demanda a las marcas y su asociación con la cultura de época. El acceso a grandes caudales de información y la variedad de experiencias compartidas a la vista de todos permitió aumentar las exigencias, a pedir más empatía y transparencia. Encontrar a algo o alguien que nos diga “sos único e irrepetible”, “te entiendo”, “tengo algo para vos” pasó a ser una necesidad cotidiana. Un “daily mix” de Spotify con las mejores canciones por día en base a lo que fuiste escuchando, o una recomendación de Netflix en base a las películas y series más vistas son el primer paso para creer que hay alguien del otro lado (AI) que nos entiende. Ahora ésto mismo, se le está exigiendo a las marcas, y a todo lo que consumamos.

Sí a las emociones de cada uno de nosotros se las puede acompañar con algoritmos, ¿Cómo hacemos para que la comunicación deje de seguir por atrás los cambios tecnológicos y comience a anticiparse a ellos considerando a las emociones como ejes de acción?

Hay tres pasos que nos pueden ayudar a resolver este dilema:

1. Decodificar la mente de cada persona: Partir de la subjetividad y la psicología de cada individuo, entender sus opiniones verdaderas, sus intereses, sus acciones, es siempre el primer paso para resolver el rol de la comunicación en todo vínculo que busquemos desarrollar. Affectiva ya propone soluciones de AI para pensar a la propuesta de las marcas desde las emociones de las personas. Las cámaras de nuestros smartphones facilitan el face-tracking para entender a nivel detalle las expresiones de nuestros gestos. El reconocimiento por voz va entendiendo cada vez más nuestro uso natural del lenguaje logrando decodificar nuestro estado de ánimo por el tono de nuestra voz.
2. Integrar a los desarrolladores de tecnología dentro del proceso: Hace años que las compañías de software son las que más capitalizan la información de los usuarios para generar soluciones ad hoc. Pero pocas incluyen los mensajes y la comunicación marcaria desde las emociones de cada individuo. Sumar a estos players en el proceso de pensamiento nos permitirá generar propuestas según los sentimientos de cada perfil de nuestra audiencia. Las marcas tendrán así un rol de “habilitadoras” con la empatía como valor central de su conexión.
3. Crear una plataforma dinámica de contenido: Generar soluciones lo suficientemente intuitivas como para no generar fricción y permitir un vínculo resolutivo para las personas desde las marcas. Entender la responsabilidad de operar con las emociones, y multiplicar las posibilidades de conexión con la tecnología como aliada de este camino.

Si ser entendido y acompañado es hoy la principal demanda a las marcas, queda en nosotros aprovechar la masividad de éstas herramientas para alimentar a cada emoción como eje del vínculo.