L’économie de la réputation rejoue la lutte des classes
Les clients des plateformes de l’économie collaborative se sont mués en horribles petits chefs. C’est le phénomène que décortique Josh Dzieza dans un long article publié sur The Verge, « The rating game », où comment la notation érigée en principe et la confiance en valeur maîtresse auraient produit un système de management bottom-up violent et inéquitable.
“vous démarrez une course, vous êtes foutu”
Chacun ne sait pas que les chauffeurs Uber voient leur compte désactivé lorsque leur note tombe sous les 4,6 sur 5 points (variable selon les pays). Les clients sans vraiment le savoir ont entre leurs mains le pouvoir de virer la personne pas vraiment employée par Uber. À l’inverse, Josh Dzieza précise qu’aucun système de notification ne permet de virer le client. En résulte pour les conducteurs une pression constante quant à la note que leur attribuera le passager. Un chauffeur raconte, « quand vous démarrez une course, vous êtes foutu, vous mettez tout le pouvoir entre les mains du client ». Certains en viennent à élaborer des stratégies d’évitement des nouveaux clients qui souvent ne connaissent pas la portée d’une évaluation moyenne, de peur « d’entrez dans un état de terreur à l’idée de faire la moindre petite erreur ».
“Uber et Lyft ont créé un monstre”
Brishen Rogers, professeur de Droit, ajoute que la notation « créé une forte incitation à être serviable, à garder le sourire et à être heureux même lorsque vous ne l’êtes pas. […] Les chauffeurs de taxi ont la liberté d’être grognons, c’est un droit lié à leur profession ». Un conducteur précise que « vous devenez très bon pour ‘lécher le cul’ seulement parce que vous n’avez pas d’autre choix […] Uber et Lyft ont créé un monstre où les clients attendent un service digne du Ritz Carlon au prix du Mac Donald’s. » En découle pour eux l’obligation de se comporter en serviteurs, « anticiper les besoins, ne pas avoir l’air de faire d’effort, ne parler que lorsque l’on vous parle, et faire oublier sa présence ». Uber recrée ainsi des relations de classe.
La simple notation non motivée renforce les biais et préjugés des clients. Ainsi un chauffeur musulman basé à Tampa, en Floride, raconte qu’il voit sa note baisser proportionnellement à l’augmentation de la longueur sa barbe. Il précise qu’on ne ne peut pas vraiment le prouver, mais que la moitié de ses passagers lui demandent d’où il vient. Question à laquelle il répond invariablement « Etats-Unis, je suis né aux Etats-Unis ! » (sur ce sujet, lire : How the Question ‘Where Are You From?’ Comes With Cultural Baggage for Immigrants and People of Color).
Automatisation du management
Si les entreprises utilisent depuis longtemps les retours clients dans le management, par des questionnaires en ligne ou sur papier, le feedback direct par l’application l’a rendu quasi systématique, rendant possible l’automatisation du management. Les clients sont vraiment devenus les rois, sans jamais courir le risque de se faire décapiter. Le middle management a complètement été déporté vers le client désormais en capacité de punir le salarié. Les chauffeurs Uber sont pris en étau entre un top management qui peut sans prévenir baisser leur revenu de 20%, et des clients qui ont droit de vie ou de mort sur leur activité. Une double contrainte insupportable.
Redistribuer les données
Il s’agit maintenant pour les travailleurs de reprendre la main sur leur capital réputation. Kati Sipp, sur son site Hack The Union, propose que les travailleurs de l’économie collaborative puissent posséder leur réputation et la transférer d’une plateforme à l’autre. Une personne qui a travaillé des mois à se construire un capital sur un service comme Uber devrait pouvoir avoir le choix de partir vers Lyft avec ses points et ses notes, sans avoir à repartir à zéro. C’est selon elle la possession de ces données qui favorise la tendance au monopole des plateformes de l’économie collaborative. Un phénomène que l’on peut constater pour Uber, mais aussi pour Blablacar en France.
L’économie collaborative a délégué la production de services aux individus mais à « omis » le partage de la valeur en cours de route. Plus que les gains financiers, c’est la valeur de la réputation qui fait et défait ces plateformes. Dans ces nouveaux rapports de force, les micro-entrepreneurs de l’économie collaborative doivent maintenant s’organiser pour reprendre la contrôle de leur “capital-confiance” convertible en données.
