Mon père est mort dans un Airbnb. Et il n’est pas le seul

Il y a deux ans, Zak Stone et sa famille louent une maison via la plateforme de partage. Son père y est victime d’un accident, qui hante le jeune Américain : « Airbnb est partout dans ma vie quotidienne. »

Photo-illustrations by Matter

TLa balançoire en corde donnait envie. Ce sont ses photos qui ont poussé ma famille à louer ce cottage au Texas. Pendue à l’arbre avec la nonchalance d’un jean baggy, cette balançoire incarnait le repos, l’hospitalité du sud des Etats-Unis, l’évasion.

Quand mon père a décidé de l’essayer, le matin de Thanksgiving, la branche à laquelle elle était attachée s’est cassée en deux et elle est tombée sur sa tête, mettant presque instantanément fin à la majeure partie de son activité cérébrale.

J’étais encore au lit lorsque ma mère l’a trouvé. Ses cris m’ont fait me précipiter dans le jardin où j’ai vu l’arbre brisé en deux et son corps étendu sur le sol. Je me suis agenouillé et l’ai soulevé par les épaules. Du sang ruisselait sur mon sweat-shirt bleu et sur le tapis de feuilles d’automne froissées.

Nous étions face à face, mais sa tête pendait mollement, son œil droit était sorti de son orbite, sa bouche était pleine de sang, sa langue tournoyait à chacune de ses inspirations rauques.

Que fait-on dans ce genre de situation ? J’ai attrapé un linge et j’ai commencé à éponger son visage dégoulinant. J’ai crié à ma sœur de ne pas venir à l’extérieur ; la vue du sang la fait s’évanouir. « Dites-moi à chaque fois qu’il respire », m’a dit au téléphone l’homme des urgences. « Il inspire ; il expire. Il inspire ; il expire. » Répéter ces mots à voix haute, comme un mantra, m’a légèrement calmé. Mais étais-je vraiment en train de l’aider ? J’ai voulu lui faire du bouche-à-bouche ; j’ai simplement fini avec la bouche pleine de sang.

L’ambulance est arrivée et les urgentistes ont aspiré le sang pour voir l’état de son visage. « Il respire et son cœur bat », a dit l’un d’entre eux, « mais c’est très grave ». Ils ont appelé un hélicoptère et nous ont dit de prendre la voiture pour nous rendre à Austin.

J’ai nettoyé le sang de mes lèvres et retiré mon sweat-shirt trempé. Tout était flou ; c’est ce que provoque l’adrénaline. C’est aussi ce qui arrive quand on ne met pas ses lentilles de contact. Je les ai rapidement mises et suis monté dans la voiture.

« Ce n’est qu’une question de temps avant qu’une catastrophe arrive », écrivait en 2012 Ron Lieber, du New York Times, dans un article sur les problèmes de responsabilité que pose Airbnb. Ce qui est arrivé à ma famille — une histoire restée privée jusque là — est cette fameuse catastrophe.

Depuis l’accident, je me sens isolé par le poids de cette histoire et mon devoir de la rendre publique sans vraiment avoir d’objectif clair.

Est-ce pour contribuer à « éveiller les consciences », comme le font souvent les victimes qui s’expriment ? Et si oui, dans quel but ? Quelles conséquences aura vraiment mon récit sur Airbnb ? L’entreprise fera-t-elle vraiment davantage pour s’assurer de la sécurité des hôtes qui sont des millions à louer des propriétés chaque année ?

Alors qu’Airbnb s’élève pour devenir le géant de l’hospitalité — réinventant non seulement notre façon de voyager mais aussi notre rapport à l’espace privé –, quelle responsabilité a l’entreprise face à ceux qui lui confient leur argent et leur confiance ?

Les start-up qui redéfinissent les relations économiques et sociales apparaissent en un instant. Les procès et les règlements sont souvent à la traîne.

Ma famille est peut-être la première à prendre la parole après une mort injustifiée dans une location Airbnb, mais ça ne devrait pas être une surprise.

Séjourner chez un inconnu ou en inviter un chez soi comporte évidemment un risque. Les chambres d’hôtel sont standardisées pour être sûres, gérées par du personnel et souvent onéreuses. Les locations Airbnb, elles, ne sont soumises à aucune régulation, elles sont éclectiques et peu coûteuses, et les standards de sécurité commencent à peine à se matérialiser.

Airbnb a toujours mis en place des précautions de base, comme les commentaires des utilisateurs. Mais l’approche générale s’apparente à la philosophie de la Silicon Valley : « Construire d’abord, réparer plus tard. » Quand un nouveau produit engendre des commentaires négatifs, demandez pardon. Puis réparez et améliorez-le.

« Nous l’avons laissé tomber et nous en sommes désolés », écrivait en 2011 le PDG, Brian Chesky, après qu’une femme de San Francisco, « EJ », est rentrée chez elle et a trouvé son appartement entièrement détruit, ses affaires brûlées et ses objets de famille dérobés.

Lorsque son post relatant le supplice sur son blog est devenu viral, Airbnb a modifié sa politique afin de garantir 50 000, puis 1 million de dollars de dédommagement en cas de dommage matériel, et employé suffisamment de personnel au service client pour répondre au téléphone 24 heures/24 et 7 jours/7.

Peu de choses ont en revanche été faites pour protéger les clients face aux hôtes, probablement parce qu’il y a moins d’histoires horribles qui ont été rendues publiques. Lorsqu’un Américain a été mordu par un chien dans un appartement partagé en Argentine en mars dernier, Airbnb a refusé de couvrir ses frais médicaux avant que le New York Times ne commence à enquêter.

Au sujet de cet accident, Airbnb m’a dit :

« Notre réponse initiale n’était pas à la hauteur, et nous surveillons constamment les équipes de notre service client pour être sûrs que ce type d’erreurs ne se reproduise pas.
Dans ce cas-là, nous avons coopéré avec le client pour l’aider à payer ses frais médicaux et autres dépenses et nous avons intégralement remboursé sa réservation. »

Les indications relatives à la sécurité dans le descriptif des propriétés n’ont été intégrées au processus d’inscription qu’après l’accident de mon père.

Mais quand bien même, actuellement, rien n’est fait pour s’assurer que les hôtes respectent les consignes de sécurité (ou même qu’ils les lisent).

Si l’entreprise en demandait plus aux aspirants hôtes — soumettre une candidature, passer un test de sécurité, échanger au téléphone avec un responsable sécurité d’Airbnb ou accepter une inspection de domicile (une idée suggérée par Chesky lui-même) –, elle mettrait fin au processus d’inscription ultra-rapide et découragerait les nouveaux venus.

H D’après le directeur de l’Association texane des bed and breakfast, Connie Hall, si les propriétaires de la propriété du Texas avaient décidé de rejoindre un réseau de maisons d’hôtes plus traditionnel, ils auraient dû faire face à un processus fastidieux mais rigoureux. « Les nouveaux membres subissent une inspection qui dure un jour et une nuit, et les propriétés sont ensuite ré-inspectées tous les deux ans », me dit-elle. Tout est passé en revue, de la propreté à la décoration. Ils s’assurent que les chambres individuelles disposent d’un verrou, que les détecteurs de fumée fonctionnent et que l’environnement est sûr. « Quant il en va des règles de sécurité, il est impératif que nos membres remplissent tous ces critères », ajoute Hall.

Mettre en place de telles mesures ne ferait pas que coûter de l’argent à Airbnb. Cela signifierait aussi pour l’entreprise de devoir flirter avec des responsabilités qu’elle préfère déléguer aux hôtes. Comme le dit clairement le site Internet :

« Airbnb n’a aucun contrôle sur la conduite des hôtes et décline toute responsabilité. »

« Ce que ces start-up d’économie partagée doivent faire pour minimiser les responsabilités, c’est être des plateformes aussi passives que possible »,expliquait en mars dernier l’avocat Jim Rosenfeld devant un parterre d’étudiants de l’école de droit Cardozo. « Plus ils assurent eux-mêmes de services » — comme se porter garant de la sûreté des propriétés –, « plus ils prennent de risques ».

Alors que « faire du Airbnb » est devenu une norme pour beaucoup de voyageurs, l’entreprise dit ne pas faire d’hébergement. Elle parle plutôt d’un « marché communautaire basé sur la confiance » et de « plateforme en ligne qui met en relation des hôtes ayant des chambres à louer et des voyageurs en quête de tels produits ».

Bien entendu, les plateformes ne sont pas des éléments de technologie neutres : elles ont intégré les valeurs du marché et sont stratégiquement conçues pour faire un bénéfice maximal avec un minimum de responsabilités.

Les entreprises qui tirent profit de ce type d’ambiguïtés font prendre des risques aux consommateurs, en particulier quand il s’agit d’expériences humaines, pas de simples données ou de mots, comme Napster, Tumblr et tous ceux qui avant eux ont attiré le regard sur leur plateforme en raison des activités légalement discutables qu’ils hébergeaient.

Mais les entreprises sont de véritables stratèges dans leur façon de choisir les aspects de leur plateforme dans lesquels elles veulent investir et ceux qu’elles préfèrent ignorer. Airbnb, par exemple, a compris très tôt que les « horribles photos » de ses propriétés à New York faisaient fuir les clients,comme l’expliquait le cofondateur Joe Gebbia à Fast Company en 2012 :

« Les gens utilisaient des photos prises avec des téléphones de très mauvaise qualité. Personne ne réservait parce qu’on ne voyait rien de ce pour quoi on payait. »

La solution d’Airbnb a été d’envoyer des photographes professionnels pour photographier gratuitement les logements des hôtes. L’initiative a été un véritable succès ; la photographie professionnelle a permis rapidement de doubler les revenus sur New York et elle est maintenant disponible dans toute l’Amérique.

Bien sûr, si Airbnb investissait dans l’aspect sécuritaire et proposait des inspections de logement ou analysait les photos prises pour cibler les propriétés à risques (piscines, saunas, trampolines, etc.) et leur délivrer des recommandations sur mesure, il leur faudrait débourser bien plus d’argent. Cela pourrait aussi mettre en danger la sacro-sainte neutralité de la plateforme.

L’ironie tient dans le fait que des hôtes amateurs, incapables même de s’acquitter de la simple tâche de photographier et promouvoir leur propriété, sont ensuite censés exceller dans la règle la plus importante de l’art de l’hôtellerie : assurer la sécurité des clients et les garder en vie.

Résultat : Airbnb est prêt à vous envoyer quelqu’un pour s’assurer que vos arbres soient beaux sur les photos, mais la société ne se souciera pas de savoir si oui ou non ces arbres sont susceptibles de vous tomber sur la tête.

DL’incrédulité est souvent ce qui nous pousse à sortir notre smartphone et à prendre une photo. Alors que j’évoluais dans le brouillard de l’accident, j’ai commencé à me reposer de plus en plus sur la documentation pour m’ancrer dans la réalité de l’expérience. J’ai photographié chaque moment choquant, étrange et triste pour le relier à celui qui l’avait précédé :

  • les urgentistes, agissant si lentement que j’ai cru que mon père allait se vider de son sang avant d’arriver à l’hôpital ;
  • l’hélicoptère qui a transporté mon père à Austin, posé avec empressement devant le dôme de granite de la capitale du Texas ;
  • mon plateau de cafétéria chargé de dinde caoutchouteuse pour le repas de Thanksgiving le plus triste du monde.

Les images qui en ont résulté m’apportaient à la fois distance et proximité par rapport au traumatisme qui se déroulait — c’était le mien, mais il était en même temps en dehors de moi. C’est ainsi qu’a commencé mon rassemblement de preuves.

Après l’hôpital, je suis retourné au cottage avec mes cousins pour récupérer les affaires que nous avions abandonnées dans notre course — les valises, les vêtements de mon père, la plat de chou-fleur que nous n’avions pas eu le temps de faire cuire — et pour photographier le lieu de l’accident.

J’ai descendu les marches de la terrasse et suis retourné près de l’arbre, seul cette fois. La scène était sinistrement innocente : un soleil doux de novembre éclairait le bois blond du tronc pourri de l’arbre tombé. (Nous avons découvert plus tard qu’il était mort depuis deux ans.)

La balançoire était sur le côté, encore attachée à l’arbre par des chaînes. Une brise fraîche faisait bruisser les feuilles sur lesquelles mon père avait été étendu et qui étaient à présent maculées de sang sur le sol. Un abri pour oiseaux vert vif s’accrochait encore à la partie de l’arbre restée debout. J’entendais le léger bruit d’un ruisseau sourdre dans le lointain.

« La paix m’envahit toujours quand je regarde le jardin », avaient écrit nos hôtes sous une photo de leur page Airbnb, avec le logo de l’entreprise apposé à quelques centimètres du tronc qui se briserait en deux. En retournant sur leur page pour faire des captures d’écran des photos, je me suis senti mal pour eux : leur très chère vue ne leur inspirerait sûrement plus jamais ce genre de sentiment.

Family photos courtesy of the author

Ils n’avaient pas l’air d’être des mauvaises personnes, en tous cas pas lorsqu’ils sont arrivés à l’hôpital, peu après que nous y soyons arrivés ma famille et moi. Au début, je ne savais ni qui ils étaient, ni ce qu’ils faisaient là. (Ma sœur leur avait envoyé un texto.)

Mais à travers la peine et les larmes, j’ai compris néanmoins qu’ils avaient leur place dans cette petite pièce où était réunie toute notre famille la plus proche : ma mère, ma sœur, mes oncles, tantes et cousins, ma grand-mère et « les gens d’Airbnb », comme nous les avons bientôt surnommés.

Alors que je déambulais dans les ailes de l’hôpital des heures durant, ils sont restés dans le hall d’accueil, clairement dévastés. Quand le neurologue nous a dit qu’il n’avait pas d’autre choix que de débrancher mon père et qu’il était temps de lui faire nos adieux, ils ont fondu en larmes. Puis mon oncle leur a suggéré de nous dire au revoir à nous aussi, et ils se sont en allés. Quelques heures plus tard, mon père a exhalé son dernier souffle.

TCe soir-là, de retour chez ma tante à Austin, nous avons mangé de la tarte au potiron en silence et nous avons allumé les bougies de Hanoukka, sans qu’aucune joie n’accompagne le déroulement de ces gestes traditionnels.

Assis, regardant vaciller les flammes, le film violent des événements se rejouant dans ma tête (comme il allait continuer de le faire presque sans arrêt pendant des mois), j’ai réalisé subitement que nous avions réservé une deuxième nuit dans la maison.

L’entreprise avait-elle été mise au courant de l’accident ? Que fallait-il dire ? Je me suis connecté sur le site d’Airbnb et j’ai trouvé le numéro du service client.

« Il y a eu un accident et nous devons être remboursés. »

Je me souviens avoir bafouillé un semblant de mots dans ce genre à l’agent du service qui m’a répondu d’une voix douce et juvénile, pas encore lassée de ce travail, lorsque j’ai appelé la hotline d’Airbnb.

Un arbre est tombé sur mon père, qu’allez-vous faire à ce sujet et que pensez-vous qu’il advienne si les mots « Airbnb a tué mon père » commencent à se répandre sur Internet. Le type a paniqué, comme prévu, et m’a mis en attente avant de finir par me demander de rappeler.

Plus tard, j’ai parlé à un de ses supérieurs, me suis repris et j’ai dit :

« Parlons-en un autre jour. »

Je n’étais pas sûr de ce que j’attendais de cet appel. Je savais que je laissais l’émotion et le choc diriger ma réaction. Mais allez savoir pourquoi, en me souvenant du fait que c’était Airbnb qui nous avait mené à ce cottage mortel, j’en ai fait une affaire personnelle.

En tant que journaliste ayant travaillé pour des publications consacrées aux start-up comme Fast Company et Good, j’avais passé une bonne partie des années précédentes à écrire avec enthousiasme sur l’émergence de cette économie du partage.

Alors que je couvrais une audition publique au sujet d’une proposition d’interdiction d’Airbnb à Los Angeles deux mois avant la mort de mon père, mon soutien allait bien plus aux supporters d’Airbnb — les hôtes affirmaient que le site les avait aidés à faire lever l’hypothèque de leur maison — qu’à leurs détracteurs — des voisins aigris se plaignant des clients d’Airbnb occupant leurs places de parking et faisant du bruit la nuit.

De plus, en tant que voyageur ayant réservé des logements au travers d’Airbnb partout dans le monde, je faisais suffisamment confiance à la plateforme et à la « communauté » pour pousser ma famille à les utiliser.

Trois mois avant la mort de mon père, j’ai convaincu mes parents d’utiliser Airbnb pour la première fois alors qu’ils me rendaient visite. Ma mère était sceptique sur les standards de propreté d’un inconnu — elle m’a forcé à envoyer un e-mail au propriétaire pour lui faire promettre que le loft serait impeccable –, mais ils ont tous les deux été rapidement conquis par l’appartement de location, son incroyable vue sur le centre-ville de Los Angeles et ses fenêtres industrielles démesurées laissant entrer un flot continu de rayons de soleil.

Mon père était particulièrement enchanté de pouvoir percevoir la ville de l’intérieur, ce que les chaînes d’hôtel ne pouvaient pas lui procurer. Je me souviens de lui plein de vie ce week-end-là, nageant dans la piscine communautaire de l’immeuble, nous pressant afin d’être sûr de ne pas être en retard pour notre réservation au dîner, et retournant rafraîchi et reposé sur la côte est.

Ce week-end se rappelle à moi à chaque fois que je retourne dans cet appartement (nous sommes devenus amis avec notre hôte), mais aussi chaque fois que je relis des traces de correspondance avec mon père quand je suis nostalgique de nos échanges. « Merci d’avoir organisé cet accueil fabuleux », m’a-t-il dit dans le message qu’il m’a envoyé après être rentré chez lui, l’avant-dernier que je recevrais de sa part.

« Je suis si fier d’être ton père. »

Airbnb est partout dans ma vie quotidienne, dans les conversations avec mes amis ou dans mon travail en tant que journaliste, dans la pop culture et les informations, et sur les panneaux d’affichage effrontés qui rappellent aux Californiens tout ce qu’ils peuvent s’offrir grâce aux impôts payés par l’entreprise. Pourtant, au cours des deux années qui viennent de s’écouler, j’ai travaillé sur ce texte. Cela a joué un rôle important dans le fait de surmonter le traumatisme.

Pendant l’été, j’ai commencé par poser un certain nombre de questions à Airbnb pour vérifier les faits. L’entreprise s’est montrée respectueuse dans ses réponses, mais obtenir un retour a pris souvent bien plus de temps que nous ne le pensions.

En conséquence, mon article paraît à un moment où la tension entre Airbnb et les villes du pays se sont accrues. Les communautés tentent de digérer et de comprendre l’impact d’Airbnb sur l’environnement, l’immobilier, les voyages, l’hôtellerie et les risques et bénéfices liés à tous ces domaines. Les supporters d’Airbnb argumentent en brandissant le droit des propriétaires à gagner de l’argent grâce à leur propriété et la capacité des plateformes de partage de logement à s’autoréguler.

L’entreprise a pris la défense de ses membres hôtes en leur offrant un soutien légal et en aidant à monter Peers, une association d’hôtes Airbnb, de chauffeurs Uber et d’autres travailleurs indépendants qui presse la législation de ne plus courber l’échine devant les compagnies qui profitent de cette économie à la demande (comme c’était le cas lors de la réunion communautaire de Los Angeles que j’ai couverte).

A San Francisco, Airbnb a dépensé près de 9 millions de dollars pour saboter la Proposition F, qui aurait limité le nombre de nuits durant lesquelles un hôte peut louer sa propriété à 75 par an, et qui aurait permis à la ville de sanctionner les sites de partage de logement à hauteur de 1 000 dollars par nuit pour les propriétés non conformes.

Ailleurs, des propriétaires tentent de faire expulser les hôtels informels de certains immeubles ou de quartiers résidentiels paisibles. Les partisans du logement abordable disent d’Airbnb que la compagnie a causé l’embrasement des marchés locatifs en accélérant la gentrification de certaines zones. Ils prétendent qu’elle a fait monter les prix en transférant le parc immobilier des habitants aux touristes.

Les acteurs de l’industrie hôtelière, menacés par la rapide ascension d’Airbnb, qui pèse aujourd’hui plus que le réseau Hyatt, se sont constitués en lobby pour faire pression sur les institutions du gouvernement afin qu’elles promulguent des lois interdisant la location à court terme. Les élus et les groupes communautaires, pour leur part, ont contribué à financer des campagnes comme ShareBetter (partager mieux), qui incluent des vidéos dans lesquelles des hôtes d’Airbnb tombent sur des souris ou face à des constructions inachevées.

Airbnb se gargarise de son succès à San Francisco et y voit le signe de son pouvoir électoral grandissant, à égalité avec des groupes comme la NRA ou le Sierra Club concernant leur capacité à mobiliser leurs supporters pour influencer les élections. Ils auront certainement tout plein de nouvelles arènes où tester leurs tactiques. […]

En 2014, le procureur général de la ville de New York Eric Schneiderman a publié une étude sur les locations dans lesquelles l’hôte n’habitait pas les lieux. Elle montrait que plus d’un tiers des revenus générés par ces locations Airbnb de New York — 168 millions de dollars — revenaient à des hôteliers officieux qui contrôlaient entre 3 et 272 propriétés, parmi lesqueles certains empochaient des millions de dollars chaque année (probablement non imposés). 72% de toutes les locations enfreignaient des lois contre la location à court terme ou utilisaient des propriétés commerciales à des fins résidentielles. Et en 2013, près de 200 références sur Airbnb se sont révélées fonctionner comme des hôtels informels, ce qui va à l’encontre de la législation de l’Etat de New York pour des raisons de sécurité. Un Airbnb de Brooklyn allait même jusqu’à entasser treize visiteurs en moyenne chaque nuit.

La compagnie a réagi comme à son habitude une fois la quantité d’hôtels clandestins présente sur le site rendue publique, et Airbnb en a retiré 2 000 références dans la nuit, juste à temps pour une date de comparution importante à New York.

Dans l’Etat de New York, la loi sur le logement collectif interdit aux New-Yorkais de louer leurs appartements pour moins de 30 jours s’ils ne résident pas dans les lieux. Cela dans le but de préserver le coût du logement et de maintenir les touristes à l’écart des propriétés qui ne répondent pas au code de prévention des incendies. Comme le montrent les inspections de routine du Département des immeubles de la ville de New York, les hôtels clandestins créent souvent de dangereux scénarios pour leurs hôtes — en ne prévoyant pas de gicleurs automatiques, d’alarmes incendie ou de moyens d’évacuation appropriés, entre autres violations. « Les visiteurs qui résident dans des endroits transitoires ne sont pas familiers avec la configuration de l’immeuble, y compris les escaliers de sortie », expliquait Thomas Jensen, chef de la sécurité incendie du Fire Department of New York (FDNY), dans un affidavit.

« Les occupants de logements transitoires ont ainsi plus de chance de trouver difficile d’évacuer l’immeuble rapidement. »

Tandis que la ville de New York requiert de ses hôtels qu’ils remplissent des normes de sécurité bien plus strictes que ses immeubles d’habitation (extincteurs portatifs, gicleurs automatiques, affichage des directives de sécurité), les hôtels non réglementés y manquent pour la plupart. « Le visiteur encourt ainsi un risque plus important de blessure ou de mort », ajoute Jensen, relevant au passage que les normes les plus strictes que les locations Airbnb ignorent pour beaucoup ont aidé à réduire les décès causés par les incendies à New York de plus de 80% entre 1976 et 2013.

Comme de nombreux lecteurs de cette histoire, j’ai séjourné via Airbnb dans un appartement de New York dont l’hôte violait la loi en me permettant d’y passer moins de 30 jours alors qu’elle n’était pas à la maison. Je sais que beaucoup de mes amis new-yorkais louent leur appartement sur Airbnb d’une manière qui n’est pas légale — même s’ils ne proposent pas d’extincteurs ou de plan d’évacuation comme le font les hôtels de la ville, aucun d’entre eux n’a accidentellement tué personne jusqu’ici. Mais tous les hôteliers clandestins n’ont pas cette chance.

« Aujourd’hui, nous sommes fiers de pouvoir dire que plus de 50 millions de visiteurs ont eu une expérience positive grâce à Airbnb », m’a dit la compagnie dans un communiqué.

« Nous sommes passés d’un million de visiteurs en un an à un million de visiteurs lors de notre meilleure nuit, et les incidents négatifs sont incroyablement rares. Malheureusement, il y a eu des accidents tragiques. »

En enquêtant pour écrire cet article, j’ai découvert que mon père n’était pas la seule personne à avoir trouvé la mort lors d’un Airbnb.

En 2013, durant la période des fêtes, une femme canadienne et cinq de ses amis séjournaient ensemble à Taïwan pour un mariage, où ils avaient réservé des chambres via Airbnb. Le 30 décembre, elle a été retrouvée morte. Airbnb a reconnu sa mort dans la déclaration qu’ils m’ont adressée. Mais son accident tragique, comme celui de mon père, a été laissé de côté dans le récit que fait la compagnie de son bilan de sécurité jusqu’ici.

Les détails de sa mort sont épars, partiellement révélés par un journal en anglais local : un chauffe-eau fuyant placé sur un balcon totalement clos à côté de la chambre dans laquelle elle dormait a rempli l’appartement de monoxyde de carbone. Ses cinq amis qui séjournaient dans la pièce adjacente ont été hospitalisés et ont survécu.

L’appartement servait d’hôtel clandestin à deux hommes qui n’avaient pas les autorisations requises, et qui ne s’étaient pas embêtés à installer un détecteur de monoxyde de carbone ou à se conformer aux « normes structurelles ou de prévention contre les incendies ».

Je suis parvenu à dénicher quelques détails de plus auprès de William B. Smith, un avocat de San Francisco qui a présenté un compte-rendu de l’affaire lors d’une conférence juridique en mars dernier.

Les héritiers de la défunte avaient initialement pris contact avec ce dernier pour qu’il les représente dans un procès contre Airbnb, mais ils se sont finalement rétractés après que la compagnie leur a offert « 2 millions de dollars pour donner une issue à ce cas de mort injustifiée, tout en disant à la famille qu’ils ne peuvent en aucun cas être tenus pour responsables… et que la somme n’est offerte que dans un souci de charité », comme l’explique son article. Ils ne lui ont plus jamais donné de nouvelles.

Mes tentatives d’entrer en contact avec l’un des héritiers, qui avait posté son adresse e-mail dans un message à propos de la mort de la dame canadienne sur un réseau social, sont restées sans réponse. Mes tentatives d’entrer en contact avec le père de la victime par le biais de son employeur sont aussi restées lettres mortes.

En réponse à des questions concernant la façon dont ils se sont occupés de l’incident, Airbnb a déclaré :

« Lorsque nous l’avons appris en 2013, nous avons immédiatement contacté la famille des visiteurs pour les assurer de notre soutien total et exprimer nos profondes condoléances. Nous avons banni l’hôte de notre communauté de façon définitive… Nous avons tenté de joindre les autres visiteurs de multiples fois entre la fin de l’année 2013 et le début de l’année 2014 pour offrir notre soutien, mais nous n’avons reçu aucune réponse de leur part. »

Certaines de mes questions à propos de la mort de la Canadienne ont été écartées dans ce qu’Airbnb considérait comme un souci de confidentialité. Lorsque je leur ai demandé ce qu’ils entendaient par « souci de charité » dans leur arrangement avec la famille de la défunte, Airbnb m’a répondu :

« Par respect pour la vie privée des membres de notre communauté, nous avons pour habitude de ne pas révéler la teneur des conversations que nous avons avec eux. »

Après sa mort, la compagnie a commencé à faire la promotion d’un programme pour distribuer des détecteurs de fumée et de monoxyde de carbone gratuits aux hôtes américains qui le demandaient. Malgré cela, plus de 11 000 locations sont proposées à Taïwan sur Airbnb, sans aucune exigence de disposer de détecteurs de monoxyde de carbone fonctionnels ou d’un permis.

Après la mort de mon père, des conseils de sécurité supplémentaires ont été ajoutés au processus d’inscription pour les nouveaux hôtes. Malgré cela, toute nouvelle propriété commence sa vie sur Airbnb sans aucune certification — seulement des déclarations — pour s’assurer qu’elle est compatible avec les normes de sécurité ou la législation locale.

Comment Airbnb peut rectifier cela ? Même les détracteurs de la compagnie conviennent qu’il serait trop fastidieux pour le site de tenir compte des régulations locales de toutes les villes et de tous les pays dans lesquels la société opère — mais souvent il ne s’agit que d’un simple coup de téléphone.

Pour un touriste voyageant dans un marché important comme ceux de New York ou Los Angeles, peut-être qu’une solution serait de leur envoyer une notification les prévenant qu’ils doivent séjourner 30 jours ou plus dans un endroit, en raison des lois locales. Si cela ne leur convient pas, ils peuvent toujours trouver un Airbnb où l’hôte est présent à la maison.

S’agissant des visites des logements, j’imagine bien qu’Airbnb n’en proposera pas, étant donné les soucis que cela pourrait causer en termes de responsabilité autant que de coût et de complexité.

Mais si Google peut photographier toute la surface de la Terre et que le gouvernement américain peut procéder au recensement de sa population, Airbnb ne pourrait-il pas jeter un œil à l’intérieur d’un million de propriétés, si cela peut améliorer la sécurité de sa « communauté » ? Petite astuce de l’économie du partage : engagez juste des TaskRabbits.

TTrois jours après la mort de mon père, j’ai reçu un message attentionné d’une directrice de la confiance et de la sécurité d’Airbnb, faisant part de ses condoléances à ma famille et offrant le soutien de la compagnie.

« Si cela vous va, puis-je vous appeler plus tard cette semaine pour voir s’il y a quelque chose que nous puissions faire pour vous ? »

J’ai été tenté de dire oui, mais après avoir regardé quel était son parcours, j’ai remarqué que son précédent employeur était le département de la Californie du Nord, où elle travaillait comme inspecteur…

Voulait-elle m’appeler pour me faire part de ses condoléances ou pour débuter une enquête ? Probablement un peu des deux : les compagnies contactent souvent les victimes d’accidents avant qu’elles n’aient eu la chance de contacter un avocat. Le but est de parvenir à les pousser à faire une première offre, en sachant que les victimes ont tendance à sous-estimer le prix d’une mort accidentelle ou d’une blessure. Un accord vient ensuite, après qu’un accord de confidentialité a été signé, accompagné de la reconnaissance du fait que la compagnie n’y était pour rien.

« Un homme est mort et vous n’en entendrez jamais parler », a continué à dire ma mère après la disparition de son mari. Ces vies qu’on enterre sous des tonnes d’annonces et de déclarations policées, voilà ce qui m’a poussé à écrire cet article. Ma famille demeure libre de parler du rôle d’Airbnb dans l’accident puisque nous n’avons pas engagé de poursuites judiciaires contre eux. Notre avocat — qui était le meilleur ami de mon père depuis l’université — a obtenu un règlement de la police d’assurance des propriétaires de la maison de nos hôtes, lequel, heureusement pour nous, ne refusait pas de couvrir les activités commerciales.

Il semble que nous soyons une exception à la règle. La plupart des polices d’assurance incluent des exceptions pour toute activité commerciale, pour des raisons de politique foncière.

En janvier, Airbnb a présenté un nouveau produit : une couverture secondaire pour les hôtes qui verraient leurs déclarations refusées si quelque chose va de travers durant un partage de logement. Etant donné l’approche réactive d’Airbnb plutôt que proactive, j’imagine que des hôtes ont déjà dû se retrouver face à ce casse-tête, avec l’exposition que cela implique.

« Ce qui a commencé comme une façon pour une poignée d’amis de payer leur loyer s’est aujourd’hui transformé en quelque chose de plus grand et de plus important que nous ne l’aurions jamais imaginé. Et nous réalisons aujourd’hui que la communauté Airbnb est plus importante que la marque originale », a écrit Chesky lors d’une annonce de repositionnement majeur sur le site de la compagnie l’été dernier.

« C’est pourquoi Joe, [le cofondateur] Nate [Blecharczyk] et moi-même avons fait une longue introspection durant l’année qui s’est écoulée. »

Qu’est-ce que leurs âmes ont révélé, exactement ? De façon concrète : un tout nouveau web design, l’introduction d’un logo en forme de cœur surnommé Bélo, « le symbole universel de l’appartenance à une communauté », et un traité en forme de manifeste clarifiant la vision des fondateurs sur la façon dont Airbnb aide à rassembler le monde :

« Pendant trop longtemps, les gens ont pensé que le principe d’Airbnb était de louer des maisons. Mais en réalité, il s’agit de se sentir chez soi. Voyez-vous, une maison n’est qu’un espace, mais un chez soi est l’endroit où vous vous sentez à votre place. Et ce qui rend cette communauté globale si spéciale, c’est que pour la toute première fois, vous pouvez vous sentir à votre place n’importe où. C’est l’idée qui est au cœur de notre compagnie : se sentir à sa place.
Autrefois, ce sentiment allait de soi. Les villes étaient des villages. Tout le monde se connaissait, et chacun avait un endroit où se sentir chez soi. Mais après l’avènement de la mécanisation et la Révolution industrielle du siècle dernier, se sentir en confiance et à sa place a été remplacé par des expériences de voyage impersonnelles et produites en série. Nous avons aussi cessé de nous faire confiance. Et ce faisant, nous avons perdu quelque chose d’essentiel à la compréhension de ce qu’est une communauté.
Après tout, nos relations avec les autres seront toujours la partie la plus significative de nos vies. Cela nécessite seulement que vous appreniez à vous connaître. C’est la raison pour laquelle Airbnb nous ramène à cet endroit où chacun peut se sentir à sa place. »

La finalité d’Airbnb, semble-t-il, est de nous ramener dans un passé imaginaire où les étrangers se sentaient les bienvenus chez tout un chacun, mais dans le vaste monde de l’Internet.

Airbnb se propose de tout unifier, de restaurer la confiance entre les étrangers — entre tous les habitants de la Terre, en vérité. Un ami n’est après tout qu’une personne que vous n’avez pas encore rencontrée. Nous pouvons tous nous sentir à notre place n’importe où. N’importe où peut être chez soi.

Il est chimérique de penser qu’Airbnb peut accroître « ce qui rend cette communauté globale si spéciale » plutôt que de voir sa communauté progressivement cooptée par les valeurs d’une marketplace globale — vraisemblablement : efficacité, maximisation du profit et intérêt personnel (plutôt que « confiance et sécurité »).

On dirait qu’Airbnb souhaite écarter les complexités inhérentes à ce qu’est réellement une communauté : des intérêts communs qui soudent les gens ensemble, un ensemble de règles adoptées par tous pour que les gens continuent d’affluer, et de la transparence. Airbnb continue à opacifier l’identité des membres de sa communauté, et il n’est pas évident que la compagnie effectue un suivi de données en rapport avec les risques de mort, de blessure, de vol ou de harcèlement sexuel.

En dépit de la mauvaise utilisation fréquente qui est faite de cette idée, la communauté est un concept exclusif par essence, qui requiert des frontières (quoique poreuses) qui définissent qui a le droit d’en faire partie et qui ne l’a pas. En réalité, l’exclusivité pourrait être la clé pour garder la communauté d’Airbnb en sécurité : en instaurant des normes plus rigoureuses concernant les personnes pouvant utiliser le service, en prenant des initiatives proactives pour bannir ceux qui enfreignent les lois locales, en promouvant les normes de sécurité, en fixant un prix réel pour les locations en s’assurant que les gens paient leurs taxes (ce qui aura inévitablement pour effet d’écarter certains hôtes du marché).

Airbnb prétend faire œuvre de salut public en aidant les gens à payer leurs factures et en attirant des touristes dans les quartiers où ils dépensent de l’argent. Mais beaucoup de gens ne sont pas préparés aux responsabilités qui vont avec le fait de se transformer en aubergistes. Les opportunistes — et en réalité, tous ceux qui essaient d’acquérir une propriété sur des marchés brûlants — ne peuvent ignorer plus longtemps le leurre financier que représente Airbnb.

Alors que je vois certains de mes amis new-yorkais se transformer en propriétaires Airbnb, transformant leurs locations à 2 500 dollars le mois en générateurs de 6 000 dollars de revenus par mois, je ne peux pas m’empêcher de songer à l’opportunité de faire la même chose. Juste avant que mon père meure, j’ai emménagé dans un appartement au loyer indécent, en me disant la même chose que n’importe quelle personne qui cherche le parfait deux pièces à L.A. : c’est un peu cher, du coup dès que je l’aurai rendu joli, je le louerai sur Airbnb quelques nuits par mois.

Mais faire les choses bien représente beaucoup de travail. Le deuil a eu l’effet d’un tremblement de terre sur mon appartement, et l’ironie de la situation ne m’a pas échappé : personne ne voudrait louer mon studio, dans l’état de délabrement où il était.

Les mois ont passé, puis une année, et bientôt deux. Je regarde à présent ces 22 mois écoulés en sachant que le plus dur est passé dans ma tentative de surmonter le traumatisme. Je ne suis plus seulement capable de me représenter mon père à l’image du dernier jour que nous avons passé ensemble — chaotique et sanglant –, mais aussi comme sur cette photoprise en vacances avec ma mère : ils ont la peau luisante et bronzée, et une carte est étalée sur le capot de la voiture de location, perdus mais insouciants.

J’ai accroché la photographie dans mon salon, ainsi que des éléments de déco et de plus beaux meubles. J’ai investi dans des produits de nettoyage et dans un figuier dont les fruits sont succulents. Je pourrais gagner environ 125 dollars par nuit en louant ma chambre, au vu des prix Airbnb dans ce « quartier en pleine gentrification » aux « immeubles historiques ». Si je devais écrire ma propre annonce Airbnb, j’inviterais probablement les visiteurs à :

« Se relaxer au cœur de Los Angeles dans un immeuble du début du siècle dernier avec des planchers rustiques, des vues de rêves, un soleil majestueux, des brises fraîches, et des tonnes de plantes ! Ses aménagements uniques incluent des enceintes Sonos, un Vitamix, un presse-agrumes pour les mordus de fitness, ainsi qu’une collection de photos et de souvenirs glanés lors de voyages. (Vous voyez celle de mes parents ? Ne formaient-ils pas un couple adorable ?)

Ma maison est la vôtre. Mes affaires sont les vôtres. Vous pouvez même m’emprunter mes vêtements. Faites juste attention à éviter le sweat-shirt bleu taché de sang. C’est un souvenir de mon dernier séjour Airbnb. »

Traduit de l’anglais par Arthur Scheuer et Nicolas Prouillac.

Cette histoire a été écrite par Zak Stone. Elle a été éditée par Mark Lotto, fact-checkée par Hilary Elkins, et relue par Rachel Glickhouse.