Ein Guide zum Umgang mit negativem Feedback im Web
Warum auch Sie einen Guide benötigen
In dem folgenden Artikel lernen Sie, warum es sich für jedes Unternehmen lohnt, eine unternehmensspezifische Anleitung parat zu haben, die vorgibt, wie sich die Mitarbeiter bei negativem Feedback über Ihr Unternehmen im Netz verhalten sollen. Wir zeigen Ihnen, wie wir bei der Erstellung eines solchen Guides vorgehen und wie Sie unseren Leitfaden für Ihr Unternehmen anwenden können.
Negatives Feedback meldet sich nicht vorher an!
Negative Äusserungen im Netz kündigen sich nicht vorher an, sondern kommen meist genau dann, wenn die Hauptverantwortlichen in den Ferien und alle Mitarbeiter sowieso zur Genüge ausgelastet sind. Mit anderen Worten: Im Ernstfall haben die Mitarbeiter meist keine Zeit, um lange zu überlegen, wie sie reagieren können.
Eine gute Vorbereitung ist das A und O!
Gerade weil negatives Feedback sich eben nicht im Voraus ankündigt, empfiehlt es sich, für den Ernstfall bereits einen Notfallplan zu haben. So können selbst die hauptverantwortlichen Mitarbeiter in Ruhe in die Ferien gehen, ohne dass unnötige Panik aufkommt.
Was ist eine Anleitung zum Umgang mit negativem Feedback?
Die Anleitung ist ein Massnahmenplan, was im Unternehmen unternommen werden soll, wenn es zu einer negativen Äusserung im Netz kommt. Mithilfe der Anleitung ist es den verantwortlichen Mitarbeitern möglich, schnell und kompetent auf den Vorfall im Netz zu reagieren.
Was beinhaltet eine gute Anleitung?
Eine gute Anleitung zeichnet sich dadurch aus, dass sie von den Mitarbeitern ohne weiteres Nachfragen verstanden wird und dass die umgesetzten Massnahmen dazu führen, dass kein grosser „Shit-Storm“ ausgelöst wird, sondern die Diskussion um den Beitrag möglichst schnell beendet werden kann. In der Regel besteht die Anleitung aus mindestens zwei Dokumenten. Das erste Dokument enthält den Entscheidungsbaum (siehe Abbildung unten). Dieser wird durchlaufen, sobald ein Feedback eintritt, und dient dazu, den Beitrag einzuordnen und eine passende Antwortkategorie zu finden. Das zweite Dokument ist eine ausführliche Anleitung, die als Erklärung zum Entscheidungsbaum dient. Einzelne Fragestellungen des Baums sind hier nochmals aufgegriffen und detailliert erklärt. Zudem werden die einzelnen Antwortkategorien weiter ausgeführt und Beispielantworten vorgegeben.
In einzelnen Fällen gibt es ein weiteres Dokument, das konkrete Fälle mit Beispielantworten aufzeigt. Je nach Umfang der Anleitung liegt auch eine Vorlage zum Reporting bei. Jede Aktivität in den sozialen Medien sollte dokumentiert werden.
Was können frei verfügbare Anleitungen aus dem Web?
Grundsätzlich findet man im Web natürlich eine Vielzahl an frei verfügbaren Anleitungen zum Umgang mit negativem Feedback. Doch Vorsicht! Diese Art von Anleitungen sind in den meisten Fällen sehr allgemein formuliert und berücksichtigen nicht die Kommunikationspolitik und die Feedbackkultur Ihres Unternehmens. Reagieren Sie nicht mit allgemeinen Standardantworten, sondern bleiben Sie Ihrer individuellen Unternehmensphilosophie treu. Verlässt man sich auf allgemeine Standardanleitungen aus dem Internet, hat man zwar in den meisten Fällen eine grobe Vorstellung, was man antworten könnte, doch entweder bleibt es bei einer allgemeinen Standardantwort oder die Mitarbeiter wissen trotz Anleitung nicht, wie sie richtig reagieren sollen. Wir empfehlen daher, für jedes Unternehmen eine eigene Anleitung zu entwickeln. Aus diesem Grund verschicken wir auch keine Standardanweisungen an unsere Kunden oder bieten eine billigere Whitepaper-Version an. Wir haben uns einen Prozess angeeignet, mit dem wir sehr schnell und effizient die Einstellungen und Werte Ihres Unternehmens herausschälen, um Ihnen im Anschluss eine spezifische und umfangreiche Anleitung zur Verfügung zu stellen.
Warum lohnt es sich, eine unternehmensspezifische Anleitung zu haben?
Wenn Sie sich dafür entscheiden, eine Anleitung von uns erstellen zu lassen, durchlaufen wir mit Ihnen den folgenden Prozess:
1. Projekteröffnungsbesprechung mit allen Beteiligten Ihres Unternehmens und Ihrem Projektleiter von freihandlabor: Hier finden wir durch geschickte Fragestellungen wesentliche Informationen über die Kommunikationspolitik und Feedbackkultur Ihres Unternehmens heraus. Zudem erhalten wir wichtige Hintergrundinfos über Kommunikationswege, Entscheidungspersonen und Zeit- sowie Budgetkapazitäten.
2. Konzept-Erarbeitung: Nach der Eröffnungsbesprechung machen wir uns an die Arbeit und entwickeln für Sie Ihren individuellen Entscheidungsbaum, mit dazugehöriger Anleitung. Zusätzlich erstellen wir ein Dokument mit Beispielantworten für Sie. Die gesammelten Erfahrungen aus der Eröffnungsbesprechung helfen uns, die Anleitung individuell und spezifisch auf Ihr Unternehmen anzupassen.
3. Präsentation der unternehmenseigenen Anleitung: Sobald wir die Anleitung für Sie fertiggestellt haben, präsentieren wir Ihnen unsere Arbeit. In der Regel findet die Präsentation zwei Wochen nach der Eröffnungsbesprechung statt. Als Teilnehmer sind alle eingeladen, die später mit der Anleitung arbeiten sollen.
4. Anpassungen: Oft stellt sich während der Präsentation heraus, dass noch einzelne Anpassungen vorgenommen werden müssen. Wir setzen diese für Sie zeitnah um.
5. Finale Anleitung: Nach den letzten Anpassungen ist die Anleitung fertig. Sie sind jetzt für den Ernstfall gerüstet. Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie sich bei einem negativen Feedback verhalten müssen. Negative Äusserungen im Netz bedeuten für Sie keinen „Shit-Storm“ mehr, sondern geben Ihnen die Chance, sich durch Kompetenz und Souveränität im Internet zu behaupten.
So könnte Ihr Entscheidungsbaum aussehen (siehe Abbildung oben).
Haben Sie gerade ein negatives Feedback erhalten und wissen nicht, wie Sie reagieren sollen? Rufen Sie uns an.
