De klant is koning en daarom doen we soms niet wat ze willen

Freshheads
Nov 1 · 5 min read

De klant is koning, ook bij ons. En juist daarom verkopen we best vaak nee. Nee, we bouwen geen app of website voor je. Of nee, die klus moeten we volgens ons op een andere manier aanpakken. Waarom klanten dan tóch met ons in zee gaan en hoe het is om op deze manier te werken? We spraken erover met onze design strateeg Jordy Lissenburg.

Stel: ik klop op jouw deur omdat ik een app wil hebben. Wat gebeurt er dan?

Jordy: “Dan ga ik je vragen stellen. Veel vragen. Waarom wil je een app? In welke behoefte van de eindgebruiker gaat ‘ie voorzien? Hoe past die app binnen jullie klantreis en strategie? Ik ben écht oprecht geïnteresseerd in je behoefte en nieuwsgierig naar wat daarachter zit. Met dat soort vragen halen we het vaak onderliggende doel boven water. Vanuit daar onderzoeken we dan welke oplossing daar het best bij past. En ja, soms komen we dan tot de conclusie dat de oplossing die de klant in eerste instantie voor ogen had niet de beste oplossing is. Dan moet je wel ‘nee’ durven zeggen tegen iemand die mogelijk al een tijd met een idee rondloopt. Als ik aanvoel dat wat zij voor ogen hebben niet gaat werken, dan ben ik daar altijd eerlijk over.”

Jordy: design strateeg en ontdekker bij Freshheads :-)

Oké, het probleem centraal stellen dus. Maar werken veel bureaus niet op die manier?

“Ja”, geeft Jordy toe. “Alleen nemen die bureaus de denk- of oplossingsrichting van hun klanten vaak als vertrekpunt. In mijn werk vormen de eindgebruikers en hun doelen altijd het vertrekpunt, ook als deze in eerste instantie niet lijken te stroken met de oplossing die de klant in gedachte heeft. We beginnen bij het begin: nemen interviews af, observeren of doen gebruikerstesten. Voor klanten voelt dat soms als een stap terug, maar het is juist onze kracht dat we met een frisse en open blik naar voor hen bekende situaties kijken. Door met een oprechte nieuwsgierigheid te luisteren, komen we vaak tot onverwachte inzichten en tot oplossingen die echt waarde toevoegen.”

En wat als die oplossing dan helemaal geen digitale oplossing blijkt te zijn?

“De oplossingen die wij zelf bouwen, hebben inderdaad altijd een digitale component. Als die er niet blijkt te zijn, pass ik de mooie opdracht liever door naar een andere partij. Alles beter dan iets digitaals bouwen waar niemand op zit te wachten. Daar worden wij heel ongelukkig van. Wat voor ons belangrijker is: iets bouwen waar we écht in geloven. Waarvan we dus echt denken en weten dat het onze klanten een stap dichter bij hun doel brengt. Daardoor ben ik altijd supertrots op wat met samen met klanten neerzetten. Duizend keer belangrijker dan zoveel mogelijk opdrachten afronden en factuurtjes sturen hoor, echt.”

Kun je een voorbeeld noemen van een opdracht waar jij blij van wordt?

“Een klant die net als wij vanuit nieuwsgierigheid werkt, is Interpolis. Hun core business is verzekeren, dus je zou verwachten dat we ze helpen een bepaalde verzekering beter verkocht te krijgen.” Jordy grijnst: “Nope, doen we niet. Interpolis beseft zich heel goed dat er iets anders nodig is om als verzekeraar relevant te blijven voor klanten. Samen met hen hebben we bijvoorbeeld verschillende oplossingsrichtingen onderzocht waarmee waterschade bij klanten van Interpolis kan worden voorkomen. Een succesvolle oplossing die hier uiteindelijk uit is gekomen, is ‘Groene Daken’. Uit gebruikersonderzoek kwam naar voren dat niemand zich druk maakt over óf hun dak ooit zou gaan lekken. Maar dat ze zich wel druk maakten over lelijke daken van schuurtjes en aanbouwen waarop ze vanuit huis keken. Dat ‘gat’ kon precies gevuld worden door een groen dak. Klanten hebben een mooier uitzicht én een groen dak vermindert de kans op waterschade. Echt een win-win! Zo ontwikkelen we samen oplossingen waar klanten wél op zitten te wachten. En dat ontdekken stopt niet, nooit. De wereld verandert en je business dus ook. Daar moet je wel actief mee aan de slag blijven.”

De ‘Groene Daken’ van Interpolis & Freshheads

Volgens mij moet je behoorlijk eigenwijs zijn als je bij Freshheads werkt. Klopt dat?

“Ik weet niet of eigenwijs het juiste woord is”, zegt Jordy lachend. “Maar inderdaad: je moet wel nieuwsgierig en kritisch zijn. Dingen in twijfel durven trekken. Soms tot op het irritante af de ‘waarom?’-vraag blijven stellen. Dat klinkt misschien kinderlijk en dat is ook juist de bedoeling. Die frisse blik is echt goud waard en voorkomt dat wij klakkeloos dingen bouwen die klanten denken te willen. En ja, dat brengt ook onzekerheden met zich mee, want je weet vooraf nooit hoe een proces zich gaat vormen en wat je uiteindelijk precies voor een klant gaat maken. Als Head moet je daar wel van houden. Vaste processen en gespreide bedjes heb je hier niet. Onze nieuwsgierigheid uit zich niet alleen richting klanten en eindgebruikers, maar we zijn ook kritisch op ons eigen proces. We staan altijd open voor nieuwe ideeën en zienswijzen. Committen ons nooit aan één bepaalde techniek. Blijven leren, luisteren, lezen en onderzoeken. Dáár hebben we onze frisse blik aan te danken. Maar nieuwe medewerkers spelen hierin ook een belangrijke rol. Zij nemen natuurlijk weer eigen, frisse blikken met zich mee, waar wij weer van leren.”

Toch wel één van onze lijfspreuken

Jij werkt nu dik zeven jaar bij Freshheads. Ben jij zélf veranderd door deze manier van werken?

“Absoluut. Ik ben echt geïndoctrineerd. Op een positieve manier dan, hè. Alledaagse dingen bekijk ik door een Freshheads-bril.” Twee jaar geleden kocht hij een huis, en dat moest flink verbouwd worden. “Dat pakte ik precies zo aan als we dat bij Freshheads zouden doen. Overal post-its op de muren, alle onderdelen van de verbouwing afbreken tot steeds kleinere stapjes. Geen grote uitgaven voordat de oplossing gevalideerd was. En absoluut géén vastgeroest proces. Want als je tegen dingen aanloopt of kansen ziet, dan wil je daar wel meteen op in kunnen spelen. Ik verplaatste me ook in de schoenen van de klusjesman. Liep ik eerst zelf door de badkamer en dacht ik: wat heeft hij van mij nodig om zijn werk beter te kunnen doen? Het is toch wel echt een way of life geworden voor mij.”

Freshheads - discover digital opportunities

Freshheads

Written by

Samen met de tofste klanten ontdekken en grijpen we kansen. Het resultaat? Indrukwekkende digitale oplossingen die echt waarde toevoegen. www.freshheads.com

Freshheads - discover digital opportunities

Wij versnellen digitale innovatie. Samen met de tofste klanten zoeken, ontdekken en grijpen we kansen. Het resultaat? Indrukwekkende digitale oplossingen die echt waarde toevoegen.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade