Managing compassion fatigue as a UX Designer in the public sector
A guide to recognizing and managing compassion fatigue.
‘How am I feeling?’ is not something I usually ask myself after conducting user interviews.
After going through some challenging user research studies where I listened to participants talk about their negative experiences with the energy adjudication process, I felt sad and exhausted.
Dealing with heavy emotions is not typically taught in design school. When you work in the public sector, you are more likely to encounter people whose lives are impacted by the tools and services that you work on. You might listen to challenging stories, some of which can wear you down over time.
Through my fellowship journey, I realized the importance of checking in with myself and incorporating self-care into my design practice.
So, what happened and what started this?
During the discovery phase of my project, I hit a low point. I received some negative responses to my user research invites and heard tough stories from those that I did have a chance to talk with.
Many of the problems people face are systematic. They were difficult for me to tackle in a 10-month timeline. It left me feeling tired, emotionally exhausted and quite honestly questioning my ability to create change.
As UX designers, empathy and compassion are a large part of who we are and the work we do. We talk to people about their experiences using a product or a service, seeking to make them better. So, what happens when your work impacts you deeply?
The first time I heard about the concept of compassion fatigue was when I was having a conversation with a therapist. I shared my experience conducting user interviews as a designer in the public sector.
At the time, I never heard of the term before, much less believed I was experiencing this. After all, how can designers get tired of being compassionate? When I took time to do some research, I realized it occurs more often than I thought within the design industry.
What is compassion fatigue?
Compassion fatigue is the physical and emotional exhaustion that occurs to those who work in a caring-related role. It involves listening and helping people that have gone through difficult circumstances. If not dealt with, it can become an occupational hazard.
Some signs of compassion fatigue include:
- Dramatic shifts in mood
- Fatigue, irritability and exhaustion
- Feelings of pessimism
- Hypersensitivity to emotional material
- Reduced work enjoyment
- Disruption to your worldview
How does it relate to design?
Working as a designer in the public sector means you are likely to engage with people whose problems go beyond the services or tools you are working on. You might hear heartbreaking stories, distressful situations, and aspects of inequality, many of which you have no control over.
Secondary trauma
Secondary trauma happens when you constantly hear the suffering of others. The accumulation of it can lead to compassion fatigue. Sometimes participants will share their pain and frustration beyond the tools they use. This can create emotional transference and impact your well-being.
Emotional transference occurs when the feelings or emotions of one person get directed to another. For example, a participant can redirect their frustrations about an experience onto an interviewer.
How do you recover from compassion fatigue?
Recognizing the signs of compassion fatigue is important because it allows you to address them. If you are not feeling your best, it makes it difficult to help someone else.
1. Take mental health breaks and time for self-care
If you are starting to feel drained and exhausted from your research sessions, take frequent breaks. Self-care can look like spending time away from work, exercising and checking in on yourself.
2. Set boundaries
Setting boundaries can mean adjusting the number of people you talk to in your user research sessions to a manageable workload. It may also look like stopping a user interview halfway if it is negatively impacting you.
3. Know your limits
Interviewing people can be long and tiring. When planning your research sessions, it is okay to spread them out over a week or two. Do some reflection to see what works best for you.
4. Find peer and professional support
Take the time to do retrospectives with your peers after your user interviews. It will help you process what happened and reflect on how to better navigate tricky situations.
Seek professional support outside of work. For example, having a therapist can provide you with another perspective on the challenges you face. They may also suggest tips for preventing compassion fatigue.
5. Figure out what is within your control
Some of the problems that people face are out of your control. Therefore, it is important to start small and focus on the things you can do to create change.
For example, you might not be able to improve every part of the process, but you can find people in your organization who will help you address those issues.
There are times when you may feel powerless to help your participants, especially when they go through a lot of suffering. However, over this fellowship, I have learned that even if you can’t solve all their issues, most people appreciate the chance to share their stories and get their voices heard.
Take the time to cultivate your self-care practice. It will benefit both you and your users.
Further readings:
The emotional toll of being in UX
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La gestion de l’usure de compassion en tant que concepteur de l’expérience utilisateur au sein de la fonction publique
Reconnaître et gérer l’usure de compassion.
Je n’ai pas l’habitude de me préoccuper de mes sentiments après une entrevue avec des utilisateurs.
Toutefois, j’ai dernièrement mené des séances de recherche sur les utilisateurs plutôt difficiles lors desquelles les participants m’ont raconté leurs expériences négatives du processus décisionnel relatif aux projets énergétiques. J’en suis sortie triste et épuisée.
On ne m’a pas enseigné à composer avec les émotions fortes à l’école de design et je n’ai pas rencontré ce type de défis très souvent dans le secteur privé. En effet, les personnes qui utilisent un service ou un outil dans le secteur public le font parfois pour des raisons et dans un contexte très différents.
Au cours de mon projet, j’ai pris conscience de l’importance d’être à l’écoute de mes émotions.
Alors, que s’est-il passé?
J’ai rencontré un écueil lors de la phase de découverte : certains utilisateurs ont refusé de participer au projet et ceux qui ont accepté m’ont raconté des histoires éprouvantes.
Bon nombre des problèmes auxquels les gens étaient confrontés étaient de nature systémique et dépassaient la portée d’un projet d’une dizaine de mois.
Je me suis sentie épuisée, physiquement et émotionnellement et franchement, je doutais de ma capacité à changer les choses.
Si vous avez suivi une formation intensive, un cours en ligne ou un programme de design de premier cycle, vous n’avez probablement pas appris l’importance de prendre soin de vous-même au travail.
En tant que concepteurs de l’expérience utilisateur, l’empathie et la compassion font partie intégrante de notre identité et de nos fonctions. En effet, nous devons parler aux gens de leur expérience de l’utilisation d’un service ou d’un produit. Mais que se passe-t-il lorsque ces interactions vous touchent profondément?
J’ai entendu parler de la notion d’usure de compassion pour la première fois lors d’une conversation avec un thérapeute à qui je relatais mes expériences d’entrevues avec des utilisateurs en tant que conceptrice dans le secteur public.
À l’époque, je n’avais jamais entendu parler de ce terme et je croyais encore moins faire l’expérience de la réalité qu’il désigne. Puis, j’ai pris le temps de faire quelques recherches et je me suis rendu compte que c’était un phénomène plus répandu que je ne l’aurais cru.
Qu’est-ce que l’usure de compassion?
L’usure de compassion est l’épuisement physique et émotionnel des personnes dont le travail consiste à prendre soin des autres, c’est-à-dire à les écouter et à les aider lors de moments difficiles. Si on ne fait rien, l’usure de compassion peut présenter un danger professionnel.
Voici certains des signes de l’usure de compassion :
- Des changements d’humeur importants
- De la fatigue, de l’irritabilité et de l’épuisement
- Un sentiment de pessimisme
- De l’hypersensibilité à l’information d’ordre émotionnel
- Une diminution du plaisir au travail
- Une altération de la vision du monde
L’usure de compassion chez les concepteurs
Les concepteurs qui œuvrent dans le secteur public sont susceptibles d’interagir avec des personnes dont les problèmes vont au-delà des services ou des outils qui font l’objet de leur travail. Ils peuvent ainsi entendre des histoires déchirantes et être témoins de situations de détresse et d’inégalités sur lesquelles ils n’ont aucun contrôle.
Traumatismes secondaires
Les traumatismes secondaires surviennent chez les personnes qui sont constamment exposées aux souffrances des autres. L’effet d’accumulation peut entraîner ainsi une usure de compassion. Parfois, les participants expriment une douleur et des frustrations qui vont au-delà des outils qu’ils utilisent et cela peut donner lieu à des transferts et avoir une incidence sur le bien-être des personnes qui les écoutent.
Il y a transfert lorsque les sentiments ou les émotions d’une personne sont reportés vers une autre. Par exemple, un participant peut rediriger ses frustrations au sujet d’une expérience vers un intervieweur.
Se rétablir de l’usure de compassion
Il est important de reconnaître les signes de l’usure de compassion, car cela vous permet de vous attaquer au problème. Si vous ne vous sentez pas bien, il est difficile d’aider quelqu’un d’autre.
1. Prenez des pauses pour prendre soin de votre santé mentale et de vous-même
Si vos séances de recherche commencent à vous épuiser, prenez des pauses plus fréquentes. Prendre soin de vous-même veut peut-être dire de passer du temps à l’extérieur du travail, de faire de l’exercice et d’être à l’écoute de vos émotions.
2. Établissez des limites
Le fait d’établir des limites vous mènera peut-être à rajuster le nombre d’utilisateurs rencontrés de façon à conserver une charge de travail raisonnable. Peut-être devrez-vous aussi mettre fin plus tôt à une entrevue qui vous bouleverse.
3. Soyez conscients de vos capacités
Les entrevues peuvent être épuisantes. Il est acceptable d’étaler les séances de recherche sur de plus longues périodes. Faites un peu de réflexion pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vous.
4. Rencontrez vos pairs et recherchez le soutien de professionnels
Faites un retour sur entrevues avec les utilisateurs avec vos pairs. Vous serez ainsi mieux à même de comprendre ce qui s’est passé et de trouver des façons de mieux réagir aux situations difficiles.
Tentez d’obtenir un soutien de professionnels. Par exemple, un thérapeute peut vous donner un autre point de vue sur les défis auxquels vous faites face et vous donner des conseils pour prévenir l’usure de compassion.
5. Déterminez ce qui relève de vous
Bien souvent, les problèmes peuvent sembler échapper à votre contrôle, alors concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour aider à améliorer l’expérience des personnes qui utilisent les outils.
Commencez petit. Par exemple, vous ne pourrez peut-être pas améliorer chaque partie du processus, mais vous pouvez trouver des personnes dans votre organisation qui vous aideront à résoudre ces problèmes.
On se sent souvent impuissant à aider les participants, surtout quand ils souffrent beaucoup. Cependant, tout au long de ce projet, j’ai appris que même si on ne peut pas résoudre tous les problèmes, la plupart des gens aiment avoir la chance de raconter leur histoire et de se faire entendre.
Prenez le temps de cultiver votre pratique de prendre soin de vous, cela vous sera bénéfique, à vous et à vos utilisateurs.
Lectures complémentaires :
Compassion Fatigue (en anglais seulement)
Recovering from UX Research (en anglais seulement)
