A dor da perda
Como é difícil perder um cliente. Ao longo da minha curta carreira como empreendedor no meio de design para o mundo corporativo, aconteceram algumas vezes estes pequenos desastres e desvios do caminho. A maioria deles veio em função de expectativas — às vezes minhas, às vezes do cliente.
Achei que depois de alguns anos, eu iria ter uma certa sapiência de lidar com esses tipos de casos e que eles se tornariam cada vez menos frequentes até que num belo dia, não existiriam mais. Infelizmente é mais uma expectativa minha que não atingi. Não que eu esteja a cada dia perdendo mais clientes e com mais frequência — isso segue sendo cada vez mais raro, mas já começo a desistir da ideia de que isso nunca mais vá acontecer.
Talvez seja perigoso admitir aqui o fato de que eu perco clientes — alguns leitores podem entender que o trabalho que desenvolvemos aqui na Fuerza não é um bom trabalho. Não se engane… a gente faz sempre o nosso melhor e um trabalho de alto padrão, como diz na nossa bio, “até mesmo para a padaria da esquina”. Mas as vezes, simplesmente “não dá a liga” no relacionamento. Como descrevi no meu post anterior, a gente aqui tenta sempre trazer um pouquinho de personalidade aos nossos projetos, sempre alguma coisa que não é exatamente aquilo que o cliente espera — mas não é nossa intenção não cumprir com as expectativas — a gente simplesmente quer oferecer o melhor para o nosso cliente, a gente quer exceder as expectativas.
O abandono silencioso
Tem clientes que reclamam, ligam pra Fuerza furiosos, cheios de razão. E muitas vezes eles estão certos. Nestes casos, resta-nos apenas reconhecer o quanto nos excedemos, o quão “fora da caixa” fomos. Dar alguns passos atrás é, também, uma forma de fugir do óbvio. E nesses casos a gente opta por seguir o que o cliente quer — obviamente não sem antes contestar.
A gente gosta do que faz e em muitas vezes a nossa visão pro negócio do cliente é diferente da visão dele, e é aí que está a verdadeira luta… o fato é que gostamos de uma boa argumentação, de uma boa defesa e de uma boa discussão e nos arriscamos pra defender o que entendemos ser melhor no contexto do mercado — e não conforme o gosto pessoal. E nenhum projeto vai adiante sem discordância seguida de consenso.
Aqui a gente prefere muito mais os clientes que brigam, cobram, argumentam (mas ouvem) do que os clientes que deixam o barco rolar e tem seu site publicado sem nunca expressar seu incômodo, mas meses depois, a gente vai lá ver se o site segue bonito e ele sumiu, foi substituído por outro, normalmente inferior.
Isso dói.
Dói errar e não saber onde foi o nosso erro. Dói saber que o cliente não só ficou insatisfeito como não quis ter o trabalho de conversar com a gente pra nos dar a chance de refazer, arrumar ou entender onde poderíamos melhorar.
É como ser deixado pelo namorado(a) na calada da noite, sem razão aparente e sem a oportunidade de dar (ou receber) as devidas explicações. O que foi feito de errado? Onde poderíamos ter melhorado? E assim, permanecemos em dúvidas e questionamentos que ficarão eternamente sem respostas.
Já disse que profissionais apaixonados fazem muito mais por muito menos? O cliente que não está satisfeito, tem sempre todo o direito de pedir uma revisão (com parcimônia, é claro). A gente pode até ter algum desconforto inicial, mas ainda que não estejamos de acordo, sempre vamos fazer o trabalho da melhor forma possível — se a referência que o cliente quer “fazer igual” é ruim, a gente faz parecido mas melhor, com o nosso twist. No fim das contas, o trabalho sempre fica legal e a gente sempre se orgulha do resultado.
O que não pode é ficar infeliz, não dizer nada e ir buscar outra equipe pra refazer. Além do prejuízo de pagar duas vezes pelo trabalho, dá um desgaste tremendo. Pra todo mundo! Conversando tudo se resolve — tá lá no nosso site pra ver: a gente gosta muito de um desafio. A gente não é de desistir.
Portanto, se tá precisando de uma empresa pra construir a tua marca, teu site, tua estratégia, independente dessa empresa ser a Fuerza ou até mesmo se a idéia é contratar um freelancer, lembra sempre: cabeça aberta e paciência — criativos sempre esperam cumprir e exceder as expectativas na primeira entrega e acabam se sentindo um pouco donos do negócio também. Mas pra exceder, temos que arriscar e, convenhamos, somos seres humanos! Erramos, mas acertamos muito! Não tem nada melhor (ao contrário do abandono silencioso) do que o orgulho da entrega daquele projeto suado, discutido e revisado à exaustão. São justamente esses que estão em destaque no nosso portfolio, porque foram feitos em conjunto com o cliente. Uma via de duas mãos, uma conversa e diálogo que as vezes pode ser dolorido, mas nunca tanto quanto o silêncio.
Jamais teremos a pretensão de criar sozinhos sem a parceria de quem nos contrata. Pra você cliente pode soar como “ei, estou pagando pra fazer eu mesmo o trabalho de vocês”. Não é por aí: nosso trabalho é criar experiências entre tua marca e teu público, mas jamais ditar como devem ser essas experiências!
Às vezes demora um certo tempo para o cliente perceber e aceitar as sugestões e decisões que tomamos com base na nossa experiência, mas depois de passado esse sufoco inicial, o passeio fica suave e os resultados chegam pra chancelar e confirmar a parceria que deu certo. Pode confiar!
