「防災の日」なので”備え”を鍛えよう。

「対応力・危機一髪」ゲームで、仕事の防災力をアップさせよう!

こんにちは、FunMaking伊藤です。

先日、本が山積みになってたので本棚を整理していたら、まるでアニメのように、1冊の本が私に向かって落ちてきました。

「危なっ・・・」

長年の運動不足による影響で、反射神経も鈍くなっているせいか、そう思った次の瞬間には、その本は、足の薬指と小指という絶妙なポイントに向かってダイブしていました。。。。

不幸中の幸いだったのは、私の敏感な部分にダイブしたその本は、700ページもあるようなぶ厚い本ではなく、わりと薄めの本だったこと。もし、ダイブしてきた本が、ぶ厚い本だったら、最悪、「痛い」程度は済まなかったかもしれません。(大げさですが・・。)

9月1日は防災の日

今日は9月1日の防災の日で、地震や自然災害に対する危機意識や心構えなどを育むための日とされています。

先日も、東北地方では、観測史上初の台風上陸によって各地に甚大な被害が出てしまいました。

私が生活する町内では、台風が接近する直前に町内会長さんがやってきて、”緊急通達”として「行政から避難勧告があった場合には、ここに避難してください。」というような書類を一軒一軒、配布していたようです。

書面に、「行政からの避難勧告はまだ出ていませんが・・・」の一文があったので、おそらく行政から指示されたものではなく、自発的に「こうした方が良い」と思っての行動ということがわかります。

この対応には思わず感心させられました。

いい機会なので、備えについて考えてみる・・・

防災の日というのは、このような「いざ」という時に備える、いい機会です。実際、避難訓練を行うところもあります。

ただ、大事なのは年に1回避難訓練を行うということではなく、日頃から、その備えはしておくということです。

私の本棚もそうなのですが、本が増えたら、山積みにしておくのではなく、都度整理していくようにしていれば、本がダイブしてくる・・・なんていう珍事件を未然に防ぐことができます。

これは、災害に限った話ではなく、仕事でも同じです。

・専門的な質問に、スタッフの誰もが対応できるようになっているか?
・クレームが発生したときに、責任者がいなくても迅速に対応できるか?
・スタッフが事故に巻き込まれたときに、何を確認し、どう対応するのか?

どれも、「もし・・・なったら?」という話ではありますが、絶対に可能性がゼロの話ではありません。

特に、こういったケースの場合、特定の人だけに任せるという、属人的な対応になりがちです。しかしそれでは、その人がいなければ解決できないということですよね?

・専門的な質問に、特定の人しか答えられない状態で、お客さんの満足度を得ることができますか?
・クレームが発生したときに、責任者がいないので・・という言い訳で、お客さんは納得してくれますか?
・事故に巻き込まれてパニック状態になっているスタッフを落ち着かせ、必要な情報を聞き出し、最善の対応をすることができますか?

胸を張って「YES」と答えられますか?(私自身も、「あっ・・!」となるものがあります。。。)

防災の日という、せっかくのいい機会ですので、そういった防災への備えを考えてみてはいかがでしょうか?

「面白い!」と思った方は、ぜひ、実践してみてください

本日のゲーム

「対応力・危機イッパツ」

「こんなとき、どうする?」という仮定の事態が起きたことを想定し、「どんな行動をとるのか?」を発表するゲームです。このゲームは、対応力を鍛えるためのゲームです。

あくまでもゲームですので、間違った回答に対して、厳しく追及はしないでください。むしろ、ときどきわざと間違って、評価者の対応力を鍛えるというのもアリです。

参加人数は、2人~3人
2人の場合は、「質問者 兼 評価者」と、「回答者」に分かれる。
3人の場合は、「質問者」「回答者」「評価者」に分かれる。
1回の質問&回答&評価が終わったら、次のように、担当が変わる。
・質問者→回答者
・回答者→評価者
・評価者→質問者

【遊び方】 (目安:1つの質問に対して、5分)
①質問者は、「もし、こんなことが起きたら、あなたはどう対応する?」という質問をしてください。

②回答者は、自分なりに条件を設定して、質問の事柄にたいして、「自分ならどんな行動をするのか?」を回答してください。

③評価者は、その回答に対して、「なるほど、素晴らしいですね!」といい、
・特に指摘する部分がなければ、「実際に、そうなった時には、その対応をお願いします。」といい、回答者に拍手しましょう。

・指摘する部分がある場合は、「○○の行動をとるって言ったけど、その場合、相手は、どう感じると思う?」というように、気になる部分を厳しく避難・追及するのではなく、「なぜそれが、最適の対応ではないのか?」を自分でイメージし、理解してもらえるように、質問を繰り返してください。

そして、指摘する部分がなくなったら、回答者にもう一度最初から、対応法を回答してもらってください。そして最後に、「実際に、そうなった時には、その対応をお願いします。」といい、回答者に拍手しましょう。

④質問とそれに対する回答に対して、3人でフィードバックしあい、気になった点や改善案を整理しましょう。

⑤今度は、お互いに役割を入れ替えて、①→②というように、質問と回答、それに対する評価を行ってください。

また、この際、上司と部下、先輩と後輩という関係で行う場合には、次のルールに従ってください。

【追加ルール(先輩後輩・上司部下の場合)】
・上司や先輩にあたる人は、必ず、一か所以上、間違った対応を回答する。

・部下や後輩にあたる人が、その間違いを発見し、遊び方の③の手順に従って質問を繰り返し、正しい回答を引き出す。

これは、いずれ上司や先輩という、部下や後輩を指導する立場になった時のための訓練にもなりますし、上司や先輩の発言を鵜呑みにせず、常に、”最適解”と照らし合わせた選択をするための訓練にもなります。

ゲームの重要なポイント

”最適解”という言葉を何度か使いましたが、状況や、その人の感じ方や考え方によって、対応は変わってしまうモノです。ですから、「絶対これが正解です!」というものはありません。

実は、このゲームのポイントは、最適解を導くモノではなく、”最悪解(悪い対応)を防ぐため”というところにあります。「絶対的な最適解」はありませんが、「絶対にやってはダメな対応」というものはいくつかあります。

ですから、ゲームを通じて、最悪の対応だけは”選択しない”ために、シミュレーションを行うということです。

ただし、あくまでもゲームですので、間違いを追及したり、異論や反論にヒートアップしないように注意してくださいね。

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