por Helloquence

Por que a empatia é importante em AI?

Um dos maiores problemas no design atual é a confusão constante entre UI e UX. Enquanto UI (User Interface) é o termo que deveria ser usado em 90% dos casos quando se fala sobre este “novo design”, muitos usam UX (User Experience) como o termo preferido.

O problema é que usamos o termo interface quando estamos falando sobre aplicativos e outros serviços dos nossos modernos dispositivos inteligentes (smartphones), enquanto que esquecemos o real significado do termo:

“Interface: elemento que proporciona uma ligação física ou lógica entre dois sistemas ou partes de um sistema que não poderiam ser conectados diretamente.”

Exatamente! A ligação física ou lógica entre dois sistemas ou partes de um sistema — computacionais ou humanos — que não poderiam ser conectados diretamente. Ou seja, interface é a conexão entre duas partes, pessoas, sistemas que não necessariamente falam a mesma língua e necessitam de um intérprete, a interface.

Tudo isso não quer dizer que UI é a mesma coisa que UX. Enquanto o trabalho de UI é a conexão entre partes, UX é a camada sensorial que elas experienciam ao interagir entre si.

E o que AI tem a ver com isso?

Quantos aplicativos nós utilizamos hoje em dia para realizar as tarefas que necessitamos?

• Mapas e GPS para nos guiar
• Listas para tarefas ou lembretes
• Diversas redes sociais

Em certo momento vamos nos sentindo tão dispersos em meio a tantas soluções que é natural buscarmos alguma forma de otimização. Por isso a existência de utilitários como a Siri e o Google Now.

Essas novas interfaces utilizam um novo sistema de interface com o usuário: o diálogo. E um diálogo sem empatia se transforma apenas em palavras jogadas. Se uma pessoa não tiver a empatia para entender o ponto de vista da outra, não existe diálogo.

Considere uma conversa entre 2 pessoas. Todo diálogo depende do contexto, das referências de cada indivíduo, da camada social em que cada um está inserido e muitos outros fatores. Por isso que a empatia é importante. Um indivíduo necessita se posicionar no lugar do outro e tentar entender como sua mente recebe a informação que ele está transmitindo.

O mesmo acontece quando construímos um robô ou outra forma de sistema inteligente. Ele precisa possuir o mínimo de empatia para entender as instruções que alguém dirigir a ele. E em um ambiente em que as interfaces são reduzidas ao diálogo isso se torna mais importante ainda.

Samantha de Her — por Maytê Piragibe

Considere a metáfora

Então, se esses “sistemas inteligentes” (AI) são “coisas” com que nós conversamos ao invés de “usar”, com o que exatamente estamos conversando? Essa metáfora de personalidade é fundamental para UX como desktop é para UI. O agente do outro lado da interface de diálogo deve ser como HAL 9000 em “Uma Odisséia Espacial” ou Samantha em “Her” — um deus personalizado, quase onisciente? — ou deveria ser como R2-D2, ou um Roomba super inteligente — obstinado e engenhoso dentro do seu domínio limitado, mas nada demais?

“A metáfora importa pois define expectativas”

Facebook M — por TechCrunch

O Facebook M por exemplo — um assistente pessoal que vive dentro do Facebook Messenger — prefere que você o trate como um gênio digital que pode realizar qualquer coisa, desde reservar uma mesa em seu restaurante preferido até comprar um carro.

A personalidade do Facebook M inclina mais para “god in a box”: mais simpático que o HAL (e menos propenso a se tornar homicida), mas também não tão personalizado como Samantha (é bastante improvável que você se encante demais por algo que possui apenas uma letra como nome).

Em caso de dúvida, pise com cuidado

Independentemente da metáfora que guia a personalidade da “inteligência articial” os padrões básicos precisam ser construídos com muito cuidado. Um robô não poderia fazer perguntas retóricas à seres humanos se não esperasse que eles respondessem de alguma forma. Da mesma forma, o UI designer não pode simplesmente “jogar” um formulário em uma página de seu site sem esperar que outras pessoas escrevam nele.

E claro, é sempre importante possuir um “kill-switch” para encerrar longas conversas. Falar grosseiramente com um robô (por exemplo: “cale a boca”) deveria fazer com que o robô enviasse uma mensagem de desculpas e cancelasse outras mensagens por um certo período. Se essa nova geração de UX designers estiver fazendo o trabalho corretamente, não irão puxar o plugue e desligar.

Por isso que a empatia é a base para a formação da personalidade de uma AI. Você reconhece uma boa AI quando os seus usuários sabem que estão conversando com um robô mas ainda assim sentem a necessidade de agradecer.

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