Cómo evitar clientes difíciles

Práctica las siguientes siete recomendaciones para evitar clientes difíciles.

Por Karina Arce

¿Has tenido clientes o tienes clientes difíciles que drenan tu energía?, esos que siempre piden más y más, que nunca están conformes y para los que todo es “urgente”.

Quiero que hagas memoria y recuerdes el momento en que te contrataron, te aseguro que esos mismos clientes tienen aspectos en común, seguramente fueron los mismos que regatearon tus precios y que quisieron llevar la pauta de cómo debías hacer tu propio trabajo.

Quiero que tengas claro que es nuestra responsabilidad evitar este tipo de clientes, con los que no ganamos nada, más que dolores de cabeza y hasta la sensación de culpa al creer que si no nos volvemos locos haciendo lo que les place, quedaremos mal.

Desde mi punto de vista, si tu pones límites y fijas expectativas desde el principio evitarás sorpresas. No lo hagas y posiblemente abusarán. Existe un límite, no emprendiste para además lidiar con clientes difíciles.

Contrario a los clientes difíciles existe el cliente ideal

Ese que paga tus precios, es puntual, no trae problemas, confía en ti (para mi lo más importante) y pone en práctica tus recomendaciones para realmente obtener resultados.

Yo me considero una clienta ideal porque es ilógico contratar a alguien en quien no confío para estarlo cuestionando cada 5 minutos, no tiene sentido. Si no confías, tan fácil como buscar a alguien más.

Valoro el trabajo y el tiempo de los demás profesionales y me gusta sea igual conmigo.

No quiero que te confundas y pienses que dejarás a tu cliente a la deriva y que no puedas hacer concesiones con clientes respetuosos, esos con los que te da gusto trabajar, pero serán excepciones, no una regla. Y en situaciones que salen de nuestro control, no estoy hablando de “urgencias”, ni pesadeces.

Así que te invito a poner en práctica las siguientes recomendaciones para evitar a clientes difíciles

1. Evita que se pongan en contacto contigo

Se lee un poco idealista, pero si tienes cuidado en tu comunicación y empiezas a poner límites desde antes que se conviertan en tus clientes tienes más posibilidades de éxito.

La mentora y coach de negocios Shanda Sumpter comparte en su libro, blog, mails, cómo lleva su empresa y siempre hace hincapié en que no trabaja durante ciertos periodos al año que para ella son innegociables, ni atiende clientes, ni contesta mails, ni supuestas “urgencias”. Lo tiene claro, esos días son para ella y su familia. Quienes piensen contratarla y necesiten atención esos días, sobre aviso no hay engaño.

Es como yo digo, tú no te paras a las 7 am en la puerta de la tienda Liverpool y exiges que te abran y te atiendan, si sabes que abren a las 9 o si no lo sabes, hay un letrero en la puerta y punto. Tú también tienes días libres específicos o cualquier otra política, comunícala e inclúyela en tus contratos.

Aunque política suene a gran empresa, aplica para todos, se trata de tener claro cómo funcionas y cuidarte a ti misma.

2. Precalifica

Una gran herramienta para medir el interés y que tiene como función principal precalificar, ayudándote a evaluar si de verdad puedes ayudar a la persona que se pone en contacto contigo, son los formularios.

Sé que es tentador que alguien te busque y muestre interés en contratarte, pero recuerda que no todos los que tocan a tu puerta son tus clientes, ten la alarma bien puesta. Es importante que exista un filtro como un formulario con las preguntas que consideres necesarias, dependiendo tu caso.

Desde ese momento te darás cuenta qué tanto compromiso tiene la persona con resolver su situación y si es realmente una prioridad urgente.

Este filtro te aleja de esos que nada más quieren saber tu precio, (que es lo primero o a veces lo único que toman en cuenta para tomar su decisión).

¡Claro! conocer la inversión es importante cuando necesitamos contratar a alguien, pero no debe ser el único factor.

3. Lo más importante es que deseen de verdad trabajar contigo, que esa sea la convicción.

Para confirmar que se trate de un cliente ideal para ti, el siguiente paso después del formulario, es agendar una sesión estratégica donde ahondarás y confirmarás si puedes ayudarle o no.

4. No empieces a trabajar sin antes firmar un contrato

Ya sea virtual o físico, un documento donde expliques las condiciones, recuerda que tu tienes el control y que es tu responsabilidad dejarle claro a tus clientes cómo funcionan las cosas al trabajar contigo.

Esto de los contratos a algunas personas les da miedo porque lo consideran algo demasiado rígido, para nada, para mi es dejar las cosas claras desde un inicio y lo tomo igual cuando yo soy clienta, no me ofendo.

Si por algún motivo tu posible cliente, no está dispuesto a firmar, significa más para esa personas tener el control o creer que puede hacer contigo lo que quiera que lo que necesita trabajar contigo y tú no quieres a esas personas.

Se trata de dejar claro cómo se efectuará el servicio y que ambas partes estén de acuerdo, es todo. No te hace ni menos amable, ni grosera.

Si eres diseñador, deja claro el número de revisiones permitidas, si eres coach y das sesiones con cuanto tiempo mínimo pueden cancelar, si ofreces plazos en el pago de tus servicios, estipula que si no hay pago no hay sesiones o no entregas el trabajo.

5. Sigue tu intuición

Aunque suene espiritual, seguir nuestra intuición o esa corazonada que nos dice que no debemos aceptar, puede evitarnos clientes difíciles.

Si hay una voz interna que te dice que no, escúchala. Aunque suene tentador, aunque la persona no tenga objeciones y esté ansiosa por contratar tus servicios. Para acertar, se requiere práctica y se afina con el tiempo, pero no lo olvides.

6. Ya las tienes, espero que las tomes en cuenta y las apliques.

Evita dejar la puerta abierta a situaciones que te roben energía y te desestabilicen emocionalmente. Todo se trata de gestionar expectativas.

Ahora, me encantaría saber, ¿qué opinas? ¿qué ha sido lo peor que te ha pasado con un cliente difícil?

Karina es Licenciada en Comunicación con 4 años de experiencia en Marketing. Puedes encontrarla en karinaarce.com donde ayudar a emprendedores y pequeñas empresas a comunicar su valor para destacar y lograr un negocio rentable y memorable. Facebook: @karinaarcepage Twitter: @Karina_Arce_