User Research : quésaco ?
Slack, Youtube ou encore le gouvernement britannique itself se sont dotés de départements entiers dédiés uniquement à la User Research. Cela montre clairement une chose : ils ont fait de l’UX — de l’expérience utilisateur — l’une de leurs priorités. Et ce n’est pas uniquement par bonté d’âme…
Mais qu’est ce que cela veut dire exactement ?
Pour beaucoup, l’UX n’est qu’un concept vague ou à la mode.
C’est encore trop souvent un exercice d’abstraction lors duquel une équipe essaye de se mettre à la place de son client en se fondant sur une lecture exhaustive d’études comportementales ou de tendances en tous genres. Si l’épiphanie peut parfois survenir, l’effort de projection consenti est souvent démesuré vis-à-vis du bénéfice réel perçu par l’utilisateur final.
La culture du test, de la confrontation avec l’utilisateur final, est trop souvent l’apanage d’équipes de communication ou de marketing. Rien de mal en cela, mais souvent cette étape se produit trop tard dans le cycle de développement : un produit (ou un service) est habituellement confronté à l’utilisateur réel en fin de processus : les fonctionnalités, l’ergonomie, le packaging, la campagne de communication… tout est là. Alors, au lieu de construire une offre à partir d’attentes réelles, on post-rationalise l’usage qui en sera fait.
De plus, lorsque l’utilisateur final est un peu plus sérieusement pris en compte, c’est le plus souvent très en amont d’un projet, avec l’intervention d’instituts d’études, ou au contraire très en aval, avec des focus group, mais de façon quasi-systématique par le biais d’un prestataire externe. La mission de ce prestataire est alors de fournir une somme de recherches qui sera digérée et interprétée par une équipe de développement.
En procédant de la sorte, on prive les équipes chargées du développement de l’offre de l’essentiel : l’ancrage de leur produit (ou service) dans le réel, dans la vraie vie. Cette coupure peut paraître à première vue anodine, mais elle est symptomatique d’une perte de sens et d’efficacité au cœur même des équipes projet. Qui connait dans son entourage un chef de produit, ou un product owner qui a rencontré dans les 3 derniers mois un utilisateur de son produit ?
Le challenge est donc double.
- Comment se donner l’objectif d’internaliser les recherches utilisateurs, de réconcilier les équipes projets et le terrain avec une méthode claire et éprouvée ?
- De l’autre, comment prendre et garder contact avec l’utilisateur final de la conception à la mise à disposition du produit ou du service que l’on cherche à développer ?
L’avis des utilisateurs n’est pas la cerise qui couronne le gâteau mais plutôt l’eau qui vient constamment alimenter le moulin (et sans laquelle le moulin ne tourne pas).
Mais avant tout, il convient de comprendre de quoi nous parlons.
Comment parler de user ou de customer centricity sans effectivement rencontrer les utilisateurs ? Sans développer une méthodologie claire et solide ? Sans se fonder à la fois sur des analyses qualitatives et quantitatives de données pertinentes et proprement récoltées ?
Chez Haigo, nous nous battons pour que la voix des utilisateurs finaux compte effectivement. Il nous est déjà arrivé de parcourir plus de 10.000 km (10.728,60 pour être précis) pour rencontrer les salariés d’un de nos derniers clients afin de comprendre quels étaient leurs attentes et leurs besoins en termes d’outils collaboratifs internes. En mettant à jour certaines pratiques de contournements des outils existants, l’utilisation de Whatsapp plutôt que du chat interne par exemple, nous leur avons permis de se rendre compte de certaines failles de sécurité, qu’il a pu être possible de corriger par la suite, en mettant en place un outil performant et adapté aux besoins des employés.
Cela nous a également permis de comprendre que la taille de la police du moteur de recherche d’AXA.com, site sur lequel nous avons travaillé, était trop grande : cela gênait les internautes que leurs collègues d’open space voient leurs recherches.
Cela représente un avantage, en premier lieu pour les utilisateurs évidemment, mais aussi et surtout pour répondre aux enjeux business des organisations.
Les deux vont naturellement de paire.
Et pour que cela soit un atout efficace dans le développement d’un projet ou d’un produit, il faut fonder cette approche sur des briques elles-mêmes tangibles et compréhensibles pour tous.
Ces briques tangibles d’analyse et d’action sont réunies sous ce qu’on appelle la User Research.
User Research
Fait de récolter et d’analyser des données qualitatives et quantitatives auprès des utilisateurs afin de garantir que le développement d’un produit, ou plus généralement d’un projet, se fasse en faisant converger les enjeux business et les besoins des utilisateurs réels.
La User Research est présente à toutes les étapes d’un projet.
Tant que le projet vit, la User Research l’accompagne ; de la phase de conception à la phase de distribution en passant par des boucles successives d’itération et de test. Potentiellement, la User Research n’a pas de fin : tant que le produit existe, il peut toujours être amélioré au gré des usages et de l’évolution des usages qui en est fait. C’est un processus d’amélioration continue.
Elle s’appuie sur des étapes, des méthodes et des outils rigoureux, clairs et prédéfinis.
Pourquoi faut-il implémenter la User Research dans votre checklist projet dès maintenant ?
La réponse est simple et se décline en deux temps : premièrement, il y a tout le bien que cela va faire à vos utilisateurs.
Deuxièmement, tout le bien que cela va faire à votre équipe projet, et par extension, à votre entreprise.
Avantages, avantages
Pour l’utilisateur
Pour une fois, on va lui demander son avis.
Pour une fois, on va chercher à comprendre ses attentes mais aussi, et l’analyse en est bien plus subtile et sociologique, ses usages.
Pour une fois, on va orienter le développement d’un produit qui lui est destiné en fonction de lui.
Bref, on va enfin lui offrir une expérience optimisée, fluide, adaptée.
On s’intéresse à ses problèmes et on leurs apporte des solutions concrètes, rapidement.
L’utilisateur est heureux.
Pour l’équipe projet
En plus de teinter d’empathie le projet, la User Research permet de répondre à 4 enjeux qui nous apparaissent clefs. Si vos utilisateurs vont effectivement sauver votre business, c’est parce qu’avec eux vous allez…
- Anticiper
Dans un environnement technologique et économique qui change vite, analyser les usages, c’est détecter les signaux faibles d’aujourd’hui pour anticiper les tendances de demain. Au delà des grandes phrases et des grands mots, c’est se donner les moyens d’être acteur du changement. #trendsetter
2. Passer de l’idée à l’action
Bien souvent, la créativité ou les grands travaux de transformation sont de formidables générateurs d’idées; leur mise en oeuvre, elle, est en revanche une affaire plus délicate qui oscille entre frustration et déception. Les résultats des différentes étapes de la User Research accompagnent ce passage compliqué de l’idée à l’action en donnant à l’équipe projet des outils concrets et pratiques pour avancer. En mettant un visage derrière le projet, elle donne également du sens à l’action : il s’agit d’aider des utilisateurs réels et de répondre au mieux à leurs attentes.
3. Avoir une vision
Fédérer, motiver une équipe autour d’un projet, avoir une vision commune, savoir où aller et comment y aller est un challenge qui sous-tend et revient tout au long du projet. En faisant du besoin et des usages de l’utilisateur final le coeur du projet, on s’accorde sur un objectif commun et partagé, permettant d’engager objectivement les différents acteurs en jeu en reléguant les égos et les querelles de chapelle au second plan. L’utilisateur final agit de fait comme un juge de paix entre les parties prenantes qui pèsent dans le projet.
4. Échouer vite pour, connaître l’efficacité et le succès encore plus vite
Construire un produit en le pensant dès le départ entre les mains ou au contact direct de ceux pour qui il est construit, c’est la garantie d’un produit adapté. C’est la garantie que le produit répond à un besoin, correspond à des usages. Bref, qu’il sera effectivement utilisé, adopté par les utilisateurs visés. Simplement un gage de qualité, et de succès.
De façon synthétique, c’est pour cela que nous pensons qu’il est un peu dommage, et franchement idiot, de se passer d’une telle mine d’information et d’outils.
Maintenant, si votre boss n’est toujours pas convaincu, on a quelques idées (et un sac-à-dos) pour vous aider à enfoncer le clou : à venir bientôt !
