Pourquoi et comment continuer à faire de la recherche utilisateur pendant le confinement ?

La plupart de nos projets impliquent une phase de UX Research sous la forme d’observations, d’entretiens semi-dirigés ou de tests utilisateurs. Quand le confinement est tombé, nous nous sommes posés la question de poursuivre les recherches entamées en physique pour documenter l’expérience collaborateur d’un lieu de travail, ou encore l’utilisation de tutoriels de maquillage.
A priori, animer un entretien à distance pose de nombreux défis : comment observer le langage corporel et le non verbal ? Comment créer rapidement un climat de confiance avec la personne ? Comment ne pas exclure certains types de public ?

Nous nous sommes lancés malgré tout, et avons été agréablement surpris. Voici quelques constats et tuyaux pour vous y mettre.

Pourquoi le confinement est-il un bon moment pour s’intéresser à ses utilisateurs ?

La sensation partagée par les collaborateurs d’Haigo qui ont conduit des entretiens en remote depuis 3 semaines est qu’une fois les principales difficultés logistiques levées, les interviews en confinement offrent une qualité d’insight intéressante à plusieurs égards !

1/ Les personnes interrogées sont plutôt à l’aise, car installées dans un environnement qui leur est familier, qu’il vous est donné d’apercevoir à travers une fenêtre Hangout ou Zoom : nous avons interrogé des utilisateurs en pyjama, d’autres confortablement installés dans leur chambre d’ado. Pour certains types de personnalité, cette distance physique peut même lever des barrières.

2/ Les utilisateurs sont contents de parler. Sur certains sujets, notamment ceux liés à leur expérience de travail ou leur expérience du confinement, répondre à 1h30 de questions leur permet de prendre du recul par rapport au sujet. Il n’est pas rare que l’on nous ait remercié à l’issue de l’entretien !

“Ça fait du bien de parler j’avoue !” - Une utilisatrice à l’issue d’un entretien

3/ Vous avez accès à d’autres informations : quelle est vraiment l’aisance de mon interviewé avec les outils digitaux ? Quel est son environnement ? Que pensent les gens autour de lui ?
Pour documenter l’expérience de travail de jeunes parents en confinement, quoi de plus parlant que de voir une petite fille débarquer dans le bureau de son papa afin de discuter un ordre donné par sa maman, ou d’apercevoir un mari apporter un café à sa femme pendant l’entretien ? Ce sont des choses que nous n’aurions surement pas vu au bureau.

4/ D’un point de vue purement logistique, les personnes sont plus disponibles ou en tout cas plus flexibles dans leurs horaires.

Attention toutefois, la plupart du temps, de l’observation et quelques entretiens en physique seront nécessaires pour étayer la matière collectée et documenter l’intégralité de l’expérience utilisateur. En tout cas, les expériences des précédentes semaines nous montrent qu’il est possible d’avancer pendant cette période, d’identifier des insights intéressants et de documenter des situations inédites. Allez-y ! :)

🛠 Les outils pour la UX research en remote :

Pour un entretien semi-dirigé à distance :

• Google Hangout, Zoom, Skype, Teams : tout ce qui permet de s’appeler en visio à plus de 2.
• Téléphone : pourquoi pas sur certains publics moins matures sur le digital, mais privilégier la visio
• Pour enregistrer l’entretien : ouvrir Quicktime et aller dans “nouvel enregistrement audio”. Zoom permet d’enregistrer directement la conversation.
• Meeting bird : un outil très pratique pour proposer des créneaux de rendez-vous aux utilisateurs

Pour une activité de tri de cartes:
Si votre atelier comprend un exercice de tri de cartes, Miro est la meilleure option. Vous pré-remplissez les cartes et vos utilisateurs les trient dans l’ordre qui leur convient. Vous pouvez interagir simultanément sur Miro sans que l’utilisateur ait à partager son écran, et il peut accéder à votre board sans créer de compte.

Pour un tri de carte à distance Miro est votre meilleur ami

Le journal de bord pour de l’observation :

• Vous pouvez poser des questions précises via Whatsapp à votre panel d’utilisateurs afin de compléter vos retours qualitatifs. Ne pas hésiter à demander des photos, préciser ce que vous recherchez, leur demander de vous notifier si ils se retrouvent dans certaines situations qui vous intéressent. Par exemple, pour documenter l’expérience de travail en confinement nous avons demandé à des utilisateurs de nous envoyer la photo qui symbolisait le mieux la phrase “travailler en confinement”.

Deux visions différentes du confinement mise en scène par nos utilisatrices via Whatsapp.

• Certains outils dédiés comme Indeemo existent, ils semblent très pertinents pour faire de l’analyse de grandes quantités de données mais nous ne les avons pas utilisés.

Pour un test utilisateur :
Nous utilisons habituellement lookback, mais Marvelapp vient de sortir plusieurs fonctionnalités dédiées. Les tests utilisateurs peuvent entrainer un lot de contraintes supplémentaires, nous en organisons prochainement et vous ferons part de nos feedback... Stay tuned !

🕵️‍♀️ Focus sur l’entretien semi-dirigé

Comme dans les entretiens en physique nous avons deux rôles :

• Un animateur qui pose les questions
• Un facilitateur qui prend les notes. Pour ne pas perturber le déroulement de l’entretien, une fois introduit il se met en mute et coupe sa caméra. Il peut intervenir ponctuellement en réactivant son micro, l’animateur peut ainsi voir s’il a une question.

✅ Do’s

Avant l’entretien :

• Valider le créneau avec la personne en amont et lui proposer deux options de discussion afin qu’elle choisisse la plus facile pour elle.
• Vérifier que tout fonctionne sur le plan technique et s’isoler dans un endroit calme et confortable.
• Avoir une posture détendue ne peut que mettre à l’aise l’utilisateur ! Par exemple, dans le cadre d’une recherche sur le maquillage, notre collègue Audrey s’installe confortablement dans son canapé et recule un peu son ordinateur pour que ses utilisatrices voient sa posture détendue.
• Le facilitateur crée et partage avec l’animateur un google doc / un notion pour prendre ses notes. Cela permet à l’animateur de suivre si besoin.
• Transmettre un consent form (pour cela Yousign est très pratique)
• Attention : si vous utilisez Skype, trouver l’identifiant de la personne peut être un peu galère… anticipez !

Pendant l’entretien

• Vérifier que la personne est d’accord pour que l’audio de la conversation soit enregistré.
• Vérifier que la personne est toujours disponible le temps indiqué.
• Présenter tout le monde (même le facilitateur qui est là en fantôme).
• Mettre la personne à l’aise : lui demander de s’installer dans un endroit confortable et si possible lumineux et calme/isolé. C’est important car la présence de personne tierce dans la pièce peut biaiser ses réponses.
  Nous nous sommes retrouvés avec une utilisatrice dont le petit ami assis juste à côté riait à chaque réponse : ceci peut changer la dynamique de l’entretien!
• Une bonne manière d’amorcer la discussion est de briser la glace est de parler d’entrée de jeu du confinement: “Alors comment ça va ? bien installée en confinement?”
• L’animateur laisse sa caméra allumée pour créer une relation de confiance et faire oublier l’écran le plus possible.
• L’animateur peut noter ses observations sur le langage corporel de la personne et sur son environnement. Pour bien voir l’utilisateur nous vous conseillons de disposer votre document de note sur la moitié de l’écran et la fenêtre de conversation sur l’autre.
• À la fin de l’entretien, n’hésitez pas à demander du feedback sur l’exercice.

Après l’entretien :

• Il est possible d’engager l’utilisateur à remplir un journal de bord (outils proposés ci-dessus) suite à un entretien.
• Les habituels remerciements / dédommagements !
• Soyez critique : essayez d’identifier les manques et les lacunes de votre recherche à distance pour compenser une fois le confinement levé par de l’observation ou des entretiens avec d’autres types de profils.

❌ Don’ts

• Imposer un outil à quelqu’un qui ne va peut être pas réussir à s’en servir et donc être mal à l’aise.
• Ne pas revérifier les détails logistiques en amont.
• Poser des questions biaisées, mais ça c’est vrai tout le temps ;)

Et une petite pause pour la caméra avant de se dire aurevoir !

Vous avez des questions ?

Cet article a été rédigé par l’intégralité de notre team de User Research, donc merci à Caroline, Yuliya, Selma, Lola, Audrey, Olive et Ronan pour leur participation, et à Guewen et Virginie pour leurs retours bienveillants.

N’hésitez pas à nous contacter en cas de questions : hello@haigo.fr