จิ๊กซอว์ชิ้นสุดท้าย…ทีม ASM ของ G-Able ส่งลูกค้าสู่เป้าหมายได้สำเร็จ!!
หากการ Implement ระบบเพื่อการทำ Digital Transformation นั้นสำคัญและเร่งด่วนแล้ว ช่วง After Implementation หรือการดูแลหลังติดตั้งระบบก็สำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน ซึ่งทีม ASM หรือทีม Account Service Manager ของ G-Able คือจิ๊กซอว์ทีมสุดท้ายที่รับไม้ต่อนี้ และต้องอาศัยทักษะเฉพาะตัวหลายอย่างที่จะทำให้ Journey ของลูกค้า Complete ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีม ASM มีเคล็ดลับอะไร เราจะพาทุกคนติดตามผ่านบทความนี้กัน
จุดเริ่มต้นกับลูกค้ารายนี้
ลูกค้ารายนี้เป็นบริษัทประกันภัยชั้นนำแห่งหนึ่ง ที่มีความเชี่ยวชาญเรื่องการประกันภัยรถยนต์ ซึ่งในช่วงหลายปีที่ผ่านมาที่ถูก Digital Disruption นั้น ทำให้การนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยเปลี่ยนไป โดยต้องใช้ระบบดิจิทัลที่มากขึ้น จึงมีเป้าหมาย
ในการทำ Digital Transformation โดยการเปลี่ยนแปลงระบบ Core Insurance เพื่อที่จะรองรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในอนาคต
Journey และการให้บริการอย่างครบวงจร
หลังจากได้โจทย์มาจากลูกค้าแล้ว G-Able ได้รับความไว้วางใจให้เข้ามาช่วยดูแล
ในเรื่องของ Digital Transformation ซึ่งในเฟสแรกทีม Digital Business and Application ของ G-Able เป็นผู้บุกเบิกและให้บริการแก่ลูกค้า ครอบคลุมตั้งแต่
การให้คำปรึกษา พัฒนาและติดตั้งระบบงานสำหรับธุรกิจประกันวินาศภัยที่เรียกว่า GISWEB เอามาทดแทนระบบงาน Core Insurance เดิม โดยระบบที่ได้ออกแบบและพัฒนาขึ้นมารองรับกระบวนการตั้งแต่การจัดทำกรมธรรม์ การทำเอกสารต่างๆ
การคำนวณเบี้ยประกันภัยที่มีความถูกต้องและแม่นยำ รวมไปถึงการทำเคลม
จิ๊กซอว์ชิ้นสุดท้าย…เชื่อมต่อทุกส่วนให้สมบูรณ์
แต่การขึ้นระบบสำเร็จแล้ว ยังส่งมอบให้แก่ลูกค้าไม่ได้ในทันที เพราะยังมีงานหลังบ้านที่ต้องทำหลายส่วน ทีม ASM หรือทีม Account Service Manager ของ
G-Able จึงเข้ามารับไม้ต่อเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสุดท้าย คอยทำหน้าที่เชื่อมต่อทุกส่วนงานเข้าด้วยกัน ตั้งแต่การ Collaboration ระหว่างทีม Implement ระบบ ทีม Sales/Presales รวมไปถึงทีม Support หลังบ้าน เพื่อให้แต่ละทีมทำงานร่วมกันได้อย่างไร้รอยต่อ ช่วยทีมลดขั้นตอนในการทำงาน เพิ่มจุดแข็ง ปิดจุดอ่อน ครอบคลุมไปถึงการสื่อสารทำความเข้าใจกับลูกค้า ตั้งแต่ระดับทีมทำงานไปจนถึงระดับผู้บริหาร ซึ่งในท้ายที่สุดทำให้ G-Able ปิด Gap ต่างๆ และส่งมอบให้ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์
นอกจากโปรเจกต์จะได้รับการส่งมอบแล้ว Business Value ที่ลูกค้าได้รับคือการลดระยะเวลา Time To -Market เพื่อตอบโจทย์ End Customer และช่วยในเรื่องของการลด Operation Cost รวมไปถึง Business Improvement ในการทำ Manual Process ให้เป็น Automation มากขึ้น เพื่อให้เกิดการขยายธุรกิจและยกระดับความสามารถทางการแข่งขันให้แก่ลูกค้า
ทักษะสำคัญที่ทำให้งานสำเร็จ
เมื่อเจาะลึกลงไปถึงทักษะสำคัญของทีม ASM คุณจักรพงษ์ ศุภพิบูลย์กุล หรือคุณเอ
ทีมลีด ได้แชร์ว่า มี 3 ทักษะ (3C Collaboration Model) ที่ทำให้ที่ทำให้โปรเจกต์นี้สำเร็จนั่นคือ
1. Coordination การประสานงานจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการทำงาน ในแง่ของภาพรวมการทำงานช่วง After Implementation จะต้องเข้าไปรับไม้ต่อ
จากทีมโซลูชันที่ Implement ระบบ ในช่วงแรกอาจจะยังมีช่องโหว่อยู่ เพราะทีมโซลูชันมี Workload มาก จึงต้องใช้วิธีการ 1. วางแผนกลยุทธ์การทำงาน และ
จัดลำดับความสำคัญให้ทีมว่างานไหนสำคัญสำคัญและเร่งด่วน อยู่ใน Scope เดิมหรือเป็นงานใหม่ และค่อยๆ ลด Workload ให้ 2. Service Improvement เมื่อลด Workload ได้แล้ว แต่ละทีมก็มีเวลามากขึ้นในการวางแผนและพัฒนางานที่มี
อยู่ในมือ 3. ปรับจูนให้ทุกทีมมีเป้าหมายเดียวกัน เมื่อมีเป้าหมายเดียวกัน Teamwork ก็เกิดขึ้น
2. Collaboration การประสานความร่วมมือทุกฝ่ายเข้าด้วยกัน เป็นทักษะที่เกี่ยวเนื่องไปกับ Project Management ทีม ASM จะทำหน้าที่เป็น Center ให้กับทุก Stakeholders เชื่อมต่อให้เป็น Working Team เดียวกัน Align การทำงานไปกับลูกค้า เมื่อจัดระเบียบเรียบเรียงตรงนี้ได้แล้ว ผลที่เกิดขึ้นก็คือแต่ละทีมสามารถ
ต่อยอดงานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำงานในแต่ละเฟสร่วมกันได้เป็นอย่างดี
ติดปัญหาตรงไหนก็แก้ไขได้ทันท่วงที รวมทั้งสามารถวางแผนล่วงหน้า ทำตาม Commitment ที่ให้แก่ลูกค้าได้ สุดท้ายเราได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า
3. Communication การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง
ในการทำความเข้าใจกันระหว่างทีม G-Able เองและลูกค้าตั้งแต่ระดับทีมทำงานไปจนถึงระดับผู้บริหาร ทีมต้องใช้ทักษะ ในการสื่อสารและเข้าใจว่าแต่ละ Stakeholders ต้องการทราบอะไร และข้อมูลอะไรจะเป็นประโยชน์มากที่สุด
ในขณะเดียวกันทีมทำงานก็ได้เห็นภาพในบทบาทหน้าที่ของตนเอง ซึ่งการสื่อสารที่ดีนี้จะช่วยลดความเข้าใจที่ไม่ตรงกันในที่ประชุมได้และทำให้การทำงานนั้นราบรื่น
ผลที่ได้คืองานสำเร็จเร็วขึ้น
ความประทับใจที่ลูกค้ามอบให้
คุณจตุพร อัครจันทโชติ หรือพี่จือ Vice President of Account Service Manager ผู้เป็นแม่ทัพใหญ่ของทีม และคอยวางแนวทางในการดูแลลูกค้า Account ต่างๆ ได้เล่าให้เราฟังว่า…“G-Able เราวาง Position ลูกค้าทุกรายเหมือนพาร์ทเนอร์ พร้อมจะอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกสถานการณ์ เพราะฉะนั้นสิ่งที่ทีม ASM ทำ จึงทำให้ทุกความต้องการของลูกค้าเป็นไปได้ และทำให้การแก้ Pain Point ที่ว่ายาก ง่ายดายยิ่งขึ้น”
แน่นอนว่าในการทำงานนั้นไม่ได้ราบรื่นเสมอไป ตั้งแต่วันแรกที่ได้รับโจทย์ จนผ่านช่วงเวลาที่ Challenge สุดๆ แต่ด้วยการโฟกัสไปที่ Customer Centric และ Mindset ในการทุ่มเทดูแลลูกค้าอย่างสุดความสามารถ ทีม ASM มองที่ความสำเร็จขององค์กรลูกค้าโดยไม่ย่อท้อ และช่วยกันจนทุกอย่างออกมาสมบูรณ์
สิ่งที่น่าปลื้มใจและทำให้ทีมทำงานหายเหนื่อย คือลูกค้าประทับใจในบริการ
โดยชื่นชมมาทางผู้บริหาร ว่าทีมทำงานนั้นมีความเชี่ยวชาญ ไม่ทอดทิ้งลูกค้าเมื่อเกิดปัญหา นอกจากนี้ยังคอยแนะนำสิ่งต่างๆ ที่นอกเหนือ Scope งาน ทำให้ลูกค้ามั่นใจ และเชื่อใจในทีม G-Able ซึ่งเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าทีม ASM เป็นทีมทำงานที่แข็งแกร่ง และ G-Able เป็น The Most Trusted ให้แก่ลูกค้าอย่างแท้จริง
#มาร่วมเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จของจีเอเบิล
#GAbleSucessStory
