พูดคำว่า “ไม่” กับลูกค้าอย่างไรให้ดูมืออาชีพ
ในโลกการทำงาน เรามักได้ยินคำว่า “Customer Centric” “Customer Focus” คือเราต้องนำความต้องการของลูกค้ามาเป็นหัวใจในการทำงานและให้บริการอยู่เสมอ แต่ในความเป็นจริง เราต้องทำตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการเสมอไปหรือไม่? เพราะบางเงื่อนไขเราก็จำเป็นจะต้องปฏิเสธลูกค้าบ้างเพื่อไม่ให้บริษัทฯของเราต้องเสียเปรียบจนเกินไป หรือหากเราทำตามความต้องการไปทั้งหมด อาจทำให้เกิดผลเสียร้ายแรงตามมาก็ได้
ดังนั้น ในวันนี้ เรามาเรียนรู้วิธีการพูดคำว่า “ไม่” “ไม่ได้” กับลูกค้าแบบสร้างสรรค์กัน วิธีการนี้เรียกว่า “การปฏิเสธเชิงบวก” มี 4 ขั้นตอนง่ายๆ 4 วิธีดังนี้
- รับฟัง
การรับฟังนี้ไม่ได้แปลว่าฟังผ่านๆ ฟังหูซ้ายทะลุหูขวา แต่เป็นการฟังอย่างตั้งใจและจับประเด็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ครบ - ขอโทษหรือขออภัย
ซึ่งตรงนี้ไม่ได้แปลว่าการขอโทษเป็นการรับผิดแต่อย่างใด แต่เป็นการขอโทษในสิ่งที่เราทำให้ลูกค้าไม่ได้ - อธิบายเหตุผล
ให้อธิบายเหตุผลว่าทำไมเราจึงทำสิ่งที่ลูกค้าต้องการไม่ได้ หากเหตุผลนั้นยิ่งเป็นประโยชน์กับลูกค้าเอง ก็จะยิ่งดี เพราะมนุษย์เรามีธรรมชาติของการฟังเหตุผลแบบ “What in it for me?” “ฉันจะได้อะไรจากการฟังนี้” เสมอ หากเป็นประโยชน์ของลูกค้าเองก็จะเป็นการเปิดใจลูกค้าได้ด้วย - เสนอทางเลือก
การปฏิเสธที่ดี หรือการปฏิเสธเชิงบวก คือการเสนอทางเลือกอื่นๆที่อาจจะเป็นไปได้สำหรับลูกค้าด้วย เมื่อไม่ใช่ Plan a ก็ควรมี Plan b, Plan C,Plan D อยู่เสมอ วิธีการนี้อาจจะนำมาใช้ในการทำงานของเราได้ด้วย เวลานำเสนอแผนงานให้ผู้บริหาร ก็ควรมีหลายแผนงานเพื่อเป็นตัวเลือกไว้เสมอ
ยกตัวอย่างการนำไปใช้ในหน้างานด้วย case study ที่เกิดขึ้นจริงกัน!!
Case Study: ลูกค้าที่ Site งานชื่อดังแห่งหนึ่ง ต้องการติดตั้งโปรแกรมด่วนเพราะต้องการใช้งาน แต่ทางบริษัทฯของลูกค้าไม่อนุญาตให้ติดตั้งโปรแกรมนี้ ยกเว้นได้รับการอนุมัติอย่างถูกต้องจากหัวหน้างานผ่านทาง E-mail ก่อน
สถานการณ์กลืนไม่เข้า คายไม่ออกแบบนี้ จะทำอย่างไรดี? ถ้าเราติดตั้งโปรแกรมให้ลูกค้า เราก็ได้ใจเค้าเลยเพราะเค้าก็ได้ใช้งานทันที แต่!!! ทั้งเราและลูกค้า กำลังทำผิดกฎระเบียบของบริษัทฯลูกค้าอยู่ เพราะไม่ผ่านการอนุมัติจากหัวหน้างาน
งั้นเรามาประยุกต์ใช้ 4 ขั้นตอนของการปฏิเสธเชิงบวกกัน!
รับฟัง : ปัญหาของลูกค้าคือการต้องการติดตั้งโปรแกรมด่วนเพราะต้องการใช้งานแล้ว แต่เราไม่สามารถติดตั้งให้ได้เพราะเป็นกฎระเบียบที่ต้องขออนุมัติจากหัวหน้างานผ่านทาง E-mail
ขอโทษ : “ผม/ดิฉัน ต้องขอโทษด้วยค่ะ ทางเราไม่สามารถติดตั้งโปรแกรมที่ลูกค้าต้องการติดตั้งได้จริงๆ”
บอกเหตุผล : “สาเหตุที่เราไม่สามารถติดตั้งโปรแกรมให้ได้ เนื่องจากเป็นกฎระเบียบของบริษัทฯลูกค้าที่หากจะติดตั้งโปรแกรมนี้ จะต้องขออนุมัติจากหัวหน้างานผ่านทาง E-mail ก่อนครับ/ค่ะ ถ้าลูกค้าไม่ปฏิบัติตามกฎนี้ อาจเป็นการทำผิดกฎระเบียบของทางบริษัทฯได้นะครับ/ค่ะ” (อธิบายในมุมที่ลูกค้าได้ประโยชน์)
เสนอทางเลือก : “ผมแนะนำแบบนี้ครับ หากลูกค้าต้องการใช้งานโปรแกรมนี้จริงๆ มีทางเลือกดังนี้ครับ 1.ใช้โปรแกรมอื่นที่คล้ายกันแต่เป็น free version หรือ demo version ทำงานไปก่อน 2.หากจำเป็นต้องใช้โปรแกรมนี้จริงๆ ให้ขออนุมัติจากหัวหน้างานผ่านทาง E-mail ได้เลยครับ ทางเราสามารถติดตั้งได้เลยและยังเป็นการไม่ทำผิดกฎของบริษัทของคุณลูกค้าอีกด้วย”
จะเห็นได้ว่าสามารถนำทักษะ “การปฏิเสธเชิงบวก” ไปใช้ได้ง่ายมากๆ เพียงแต่ทุกท่านลองนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับหน้างานของตนเอง เมื่อใช้ทักษะการปฏิเสธเชิงบวกได้เป็นนิสัย ยังเป็นการฝึกฝนตัวเราให้เสนอทางเลือกในการแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์ให้กับลูกค้าได้อีกด้วย!
