Como iniciar o Brand Community de uma Organização.

Precisa de uma estrutura para nortear suas ações de construção de comunidade? Esses insights são para você!

No papel de líder de comunidade que exerço dentro da Creative Pack e com toda a jornada que venho construindo no Black Swan, tenho a liberdade de testar várias hipóteses sobre construção de comunidades e me vejo inserida em um cenário extremamente complexo, por meio do qual pude validar muitas de nossas estratégias e hoje consigo pautá-las com muito mais propriedade em cada ação que rodamos.

Quando falo em cenário complexo, quero destacar que hoje lido com o desafio de construção de relacionamentos e cultura de cocriação com vários atores ao redor do Black Swan. Tudo isso dentro de um panorama ainda emergente e com poucos recursos para investimento.

Com isso, levanto o seguinte questionamento: Como trazer uma dinâmica que faça sentido e que envolva todos esses perfis tão diferentes?

Durante esse tempo testando, entendendo, conversando, recebendo feedbacks e errando muito, percebi uma necessidade cada vez mais forte de estruturar um processo que minimamente fizesse sentido, sempre que algo saísse da estrutura atual. Além disso, eu precisaria aplicar esse modelo em outras organizações também. Por isso, listei alguns insights que organizassem pontos principais desse processo.

Vamos aos insights?

A primeira estrutura foi bem assim, na parede do quarto.

• Esclarecer quem é a Organização: Qual a real intenção dessa Organização quando se determina construir uma comunidade? Relacionar-se melhor com seus clientes e futuros clientes ou desenvolver primeiro o senso de pertencimento internamente? O que é mais urgente? Qual é o cenário atual no qual você está pisando?
• Possuir um Branding claro: Essa organização precisa ter um Branding muito claro e bem definido, ou será difícil você construir relacionamentos. precisa ter posicionamento de marca, manisfesto e diretrizes como norteadores das suas ações.
• Definir os nichos: Quem são as pessoas que irão se relacionar direta e indiretamente com a marca? Quem faz parte da comunidade interna e quem faz parte da comunidade externa? No caso do Black Swan, por exemplo, temos em âmbito interno residentes (por edital), residentes fixos do nosso mantenedor pioneiro, além dos squads dos nossos mantenedores; e no âmbito externo, temos a comunidade do ecossistema, universidades, empresas e pessoas-chave.
• Entender a dinâmica: Com todos os nichos definidos, começamos a entender a dinâmica e a forma de relacionamento de todos esses atores uns com os outros e com a organização. Aqui entra um processo importante de observação. Você precisa analisar se todos os nichos interagem entre si, se constroem juntos, se trocam experiências juntos..É nessa hora que muitos insights podem surgir.
• Imersão em métodos com a gestão do Projeto/espaço/setor: Um time com bom alinhamento de expectativas e desafio claro é um time de sucesso, pois não adianta cada papel fazer o que acha certo individualmente. No primeiro ano de Black Swan passamos por essa falta de coerência e isso foi resolvido pelo nosso método Howl. A imersão é essencial, pois todas as áreas mais importantes estarão juntas (marketing, vendas, operação, community leader). No nosso caso, definimos em conjunto: valores entregues, a jornada de cada persona, critérios de sucesso, o que foi validado,inconclusivo e invalidado. Com base nisso, conseguir projetar os passos importantes. (Você pode entender o nosso método melhor no post anterior aqui no medium :))

Mas por que isso é importante? Bem, pois alinha o time da gestão, define um desafio claro para todos e traz priorização. Ou seja, é essencial. Por isso, sabe o que importa para nós hoje ? Foco!

• Definição de ferramentas: Se estamos na construção de um brand community, precisamos ter ferramentas principalmente para a gestão de todos nossos projetos concebidos na imersão já citada e também para definir nossas ferramentas de comunicação. Hoje na Creative Pack usamos o Airtable (para gestão de projetos), Telegram, Mailchimp e nosso site.
• Desafio: Definir o desafio “do ano” merece um tópico só para ele. Normalmente já se trata de algo definido ali na imersão, mas é importante dar uma reforçada na importância de se ter uma missão bem visível e palpável. Todas nossas ações e posicionamento devem ser orientados para o desafio.
• Gestão da marca + estratégias para geração de valor : Nada mais é do que se questionar: Como influenciamos a percepção dos usuários em relação a nossa marca, gerando sentimentos por meio da afinidade, do comprometimento e do relacionamento fiel ? Ressalto que tudo isso sempre deve ser conectado com cada projeto/ação planejado.
• Jornadas individuais: São Jornadas inseridas, em nosso caso, para nossos mantenedores. E veio muito para solucionar a dor deles. Como o Black Swan é um espaço de inovação, muitas atividades são desenvolvidas todos os dias e nossas empresas, que estão nesse processo de transformação digital, acabavam ficando perdidas no processo por não saber qual jornada percorrer, visto que não fazia sentido, de fato, que eles participassem de tudo. Por isso, com base em diagnósticos realizados com cada empresa mantenedora, desenvolvemos então jornadas que fizessem sentido para cada uma delas, particularmente. Isso é o que chamamos de personalização. E personalização gera engajamento.
• Mineração de ecossistema: Ainda pensando em construir jornadas que façam sentido para as empresas, para a nossa própria organização e para todos os nichos, faz-se necessário mapear todas as comunidades que fazem sentido, para cada um desses pontos de contato. É importante que este processo esteja definido visualmente, pois além de tempo para ser construído, o mapeamento também demanda tempo para gerar confiança. Não estamos construindo relacionamentos apenas com nossos residentes e mantenedores, mas também buscando afinidades e relacionamentos fieis com toda uma comunidade, que no final das contas são pessoas!
• Cultura do feedback: O papel do Customer Success é muito importante nessa etapa. Escutar e dialogar com cada persona é essencial e super enriquecedor. Atualmente também aplicamos um “painel de feedback”, que traz ali um retorno mais offline. Os contatos físicos são mais valiosos e mais rápidos quando aplicamos ele.
• PTM: Ter um propósito transformador massivo atrai não só uma comunidade externa, mas fortalece o senso de pertencimento de quem está dentro. Por meio disso, incentivamos a motivação individual, trazendo respostas satisfatórias para questionamentos como: Por que eu estou fazendo esse trabalho e por que essa organização existe? Assim, é possível lembrar os nichos a todo momento sobre o motivo deles estarem junto conosco nessa jornada.