Sobre alimentar futuros: nosso compromisso no Grupo Mateus em testar e entregar valor rápido.
Se você adora desafios, eu convido você a experimentar comigo a responsabilidade de melhorar a vida de milhões de pessoas e milhares de colaboradores. ~Preparada(o)?~
Somos mais de 40 mil pessoas atuando todos os dias para entregar a melhor experiência de compra aos nossos milhões de clientes que ficam espalhados hoje nos estados do Maranhão, Pará, Piauí, CE, PE e futuramente na Bahia, e sem dúvida, o nosso maior compromisso aqui na Pulse ~software house do grupo~é responder o mais rápido possível ao: “como podemos melhorar os nossos processos e a satisfação dos colaboradores fazendo com que isso reflita na felicidade dos nossos clientes?”
O Grupo ainda vive em um processo de transformação digital e sim, vivemos na boca do furacão pois exige muito foco, resiliência e vontade de entregar o que funciona em vez do que eu quero e acho certo.
Mas para que você possa entender como a vontade de entregar valor ajuda nesse objetivo, vale super compartilhar com você nossos aprendizados aqui na Pulse e como estamos mudando todos os dias.
Case: Como podemos tornar o processo de inspeção nas lojas do setor de prevenção de perdas mais eficiente antes do inventário geral?
Temos no Grupo o setor de prevenção de perdas, responsável por combater o desperdício, as fraudes e os furtos, internos e externos da empresa. A missão dessa área é utilizar táticas e estratégias para que nesta batalha o índice de perdas seja o menor possível. E algo importante, o setor precisa não só entender quanto foi perdido, mas como foi e esse processo é chamado de inventário.
São os inventários que irão trazer dados e informações para tomadas de decisão e criação de ações.
O desafio do setor: O Grupo hoje está presente em 5 estados e segue em expansão acelerada para outros e suas cidades, e o setor de prevenção de perdas precisa estar preparado para suportar esse crescimento acelerado do Grupo.
1. O prato de entrada: entender o contexto e o problema que estávamos inseridos
Hoje o Grupo Mateus realiza inspeções ao longo do mês em todas as nossas 200 lojas, com o objetivo de assegurar que elas estão cumprindo normas e regulamentos que minimizam e previnam o aumento no número de perdas de produtos, bem como manter a qualidade dos mesmos nas lojas.
Essas inspeções são realizadas de forma regular, diariamente, mensal ou dependendo da necessidade, com o objetivo de preparar as lojas para o dia do inventário geral, realizada pela equipe de inventário.
O grande problema hoje é que esse processo de inspeção é realizado de forma manual, em papel impresso. Isso faz com que qualquer mudança no checklist leve tempo para ser implementada, pois precisa que o novo processo e formato seja compartilhado com todas as partes envolvidas, além da falta de informação para análises, comparações e tomadas de decisão pois o dado fica solto e perdido nas folhas de papel.
Principais dores
- Gerentes Regionais e Supervisores não conseguem realizar comparações entre filiais pois não existe um histórico digital que facilite a análise e acompanhamento da evolução das lojas;
- Quando supervisores precisam de alguma informação dos checklists aplicados, precisam ligar para os gerentes das lojas e solicitar que os mesmos escaneiem e encaminhem por e-mail ou WhatsApp;
- Os relatórios quando enviados, não possuem nenhum tipo de registro de mídia para comprovar as não conformidades;
- Os planos de ação criados para os casos de não conformidades ficam soltos e não conseguem ser acompanhados;
Qual o momento do Grupo e o impacto do problema hoje para a empresa?
- Demora na tomada de decisão pois as informações não estão centralizadas e organizadas, tornando mais demorado e menos seguro o resultado sobre a performance real de uma loja;
- Demora na construção de relatórios;
- Comunicação não integrada entre todas as partes envolvidas, pois os relatórios ficam apenas com a loja;
- Falta de padronização nos processos da operação;
- Incerteza na correção das inconformidades;
- Gestão de tempo prejudicada.
Em resumo, a perda impacta diretamente no nosso lucro. Pagamos (custo da mercadoria) por um produto que não vamos vender, logo, perdemos margem e lucro. Pagamos, também, mais impostos, perdemos os impostos creditados no momento da compra e temos que estornar esse crédito, uma vez que esse produto não será vendido e, sim, convertido em perda. Ou seja, a gestão de processos dentro do setor é um fator determinante para os resultados do Grupo como um todo.
2. Entendendo as personas
Com isso, hora de mapear e organizar todos os envolvidos. Essa etapa é sempre importante dentro de uma organização porque você não corre o risco de esquecer alguém importante e de, principalmente, compartilhar a evolução do processo.
3. Entrevistas para explorar o espaço do problema e as oportunidades
Entrevistar todas as personas mapeadas foi nossa próxima etapa. A medida que íamos conversando com os envolvidos, íamos conseguimos enxergar os padrões das maiores lacunas e ir definindo melhor nossos outcomes e resultados esperados, não só pelo stakeholder da área, como para os usuários que estão no dia-a-dia na operação das lojas.
Nosso papel de Product Manager é também mostrar que estamos dispostos a ouvir e fazer o que for possível para ajudar. Ser transparente e explicar que existe um processo e que nem sempre o desenvolvimento vai ser realizado em um tempo curto é garantir que estamos criando um relacionamento de parcerias com todos.
4. Mapeando o processo e levantando os requisitos essenciais
Depois das primeiras conversas com stakeholders e usuários, começamos a imergir no processo atual de como eles resolviam o problema assim como documentar para tornar explícito o entendimento entre o nosso time.
Pegamos os checklists que a galera usava para estudarmos e entendermos o que era preciso ter em uma possível solução. Depois, fizemos uma sessão com os usuários para organizar o que era essencial, importante e desejável. Assim, conseguiríamos priorizar para o teste o que de fato era essencial aos usuários.
5. Prato principal: levantando hipóteses aplicando o cartão de testes
Tomar decisões estruturadas são super importantes, até para comunicar onde estávamos no processo para supervisão e partes interessadas, por isso, decidimos aplicar o cartão de hipóteses.
Como para nós o entendimento e a ferramenta de onde a solução ia ser entregue já era clara ( temos uma ferramenta interna chamada maestro que centraliza vários processos da operação), precisávamos de fato focar no teste do que estaria como release 01 para uma primeira entrega e que de cara já traria valor para as pessoas.
O objetivo do cartão de hipóteses é (in)validar as soluções ou problemas levantados.
Uma coisa que sempre deixamos claro quando trabalhamos no desenvolvimento de produtos internos, são que nossas metas sempre estarão relacionadas a objetivos processuais e nossos Kr’s estarão sempre ligados a eficiência desses processos.
6. Benchmarking
Depois de ter mais claro como poderíamos testar uma hipótese, começamos a mapear no mercado soluções que também poderiam atender a dor da empresa e fazer o bench para entender quanto custaria para empresa e etc.
7. O ingrediente: definindo as ferramentas e iniciando a prototipação
Eu já tinha utilizado algumas ferramentas pra criação de aplicativos e para o que precisávamos, a melhor que eu via que se encaixava era o Glideapp. Eu já havia prototipado algumas coisas nele e resolvi me juntar ao meu parceiro (~alô maçu~)para que juntos pudéssemos aprender e imergir no mvp que precisávamos.
A ideia principal: fazer o mais simmmmmplesssss possível. Decidimos que não iríamos fazer nada muito enfeitado. Além das 3 telas como mostrado, também inserimos uma tela de login para pegar o e-mail dos gerentes que teriam acesso ao app. Para acessarem o aplicativo, um código de acesso era enviado ao e-mail deles.
8. O abacaxi azedo: imagens de dor e sofrimento
Mas se você acha que foi fácil e simples chegar nesse protótipo, aviso aos navegantes que apanhamos e não foi pouco kkkkk ~riso de nervoso~. Mas a gente nunca aprendeu tanto e obteve tanto conhecimento ❤ (nada como se jogar no fogo né? xD). Segue nossas 300 cópias de checklists como prova do caos:
9. Validação com stakeholder e usuários
Após apanharmos com a construção do MPV, começamos a realizar as apresentações primeiro com stakeholders e posteriormente aos usuários, para obter os primeiros feedbacks e deixar claro para todos que o momento era de testar as nossas ideias, obter feedbacks de como a solução pode estar sendo disponibilizada e aprendermos todos juntos.
10. Hora da sobremesa: teste nas lojas
Aprender como usar melhor protótipos para avaliar nossas soluções, testando nossas suposições de forma iterativa e rápida foi sem dúvida o processo mais legal que a gente estava fazendo. Enviamos também antes dos testes, vídeos aos usuários explicando como iniciar o uso no aplicativo do glide e dando sugestões. Assim, atualmente nosso mvp está rodando em 5 lojas, sendo aplicados diariamente por gerentes, supervisores e sendo acompanhados pelos gerentes Regionais.
11. Feedback, medir e aprender
Desse post, o que queremos que você leve de lição é que não precisamos só pegar um problema e oportunidade e deixar ali parado no backlog. A gente precisa se colocar no lugar das pessoas que estão vivenciando um problema e pensar junto do time como podemos entregar valor a cada período, até que enfim, consigamos entregar uma solução final que faça sentido.
Sobre os aprendizados e mais detalhe do processo, aguarde o post 2 que vem aí o/
