Avoir des conversations difficiles : renforcer les compétences pour réduire le stress

Tim Gouw (Unsplash)

Le stress que nous subissons dans notre vie influence non seulement notre santé et notre bien-être, mais aussi notre comportement, nos relations avec les gens et la façon dont nous résolvons les conflits. De plus, les conflits qui ponctuent notre vie peuvent augmenter notre stress. Si les conflits et le stress continuent de s’aggraver, ils peuvent se nourrir mutuellement et avoir de très lourdes conséquences. Toutefois, la gestion efficace des conflits peut être utile pour combattre le stress, nous garder en santé et renforcer nos relations.

Si vous évitez les conflits pour maintenir la paix, vous déclenchez une guerre en vous.
— Cheryl Richardson

Un aspect important de la gestion efficace des conflits est notre capacité de parler avec respect et d’engager le dialogue avec une personne qui a une opinion divergente sur un sujet important à nos yeux. Même si vous êtes très à l’aise de vous exprimer, il arrive parfois qu’un sujet ou une personne en particulier vous pose problème, ce qui peut vous faire craindre une conversation difficile.

Ce qui rend une conversation difficile ou inconfortable pour nous dépend de divers facteurs, notamment :

• notre expérience et nos antécédents;
• nos compétences et notre degré de confiance face à ce genre de conversations;
• la relation que nous avons avec la personne à qui nous devons parler;
• la façon dont nos grandes priorités, nos espoirs, nos valeurs, nos préoccupations et nos craintes s’intègrent dans le cadre particulier de cette conversation.

Quelques exemples possibles de conversations difficiles au travail :

• Un employé qui veut faire savoir à son gestionnaire qu’il est impossible de respecter l’échéance vu la charge de travail et les attentes actuelles.
• Un gestionnaire qui veut aborder des problèmes de rendement avec un employé.
• Un employé souhaitant exprimer à un collègue l’incidence de son comportement perturbateur ou de ses commentaires indésirés.
• Un chef d’équipe souhaitant parler à un homologue de la façon dont les deux équipes peuvent davantage collaborer après le non-respect d’une échéance et certaines interactions tendues entre les membres d’équipe.

Les avantages d’avoir une conversation difficile

La plupart des gens surestiment le coût des conversations difficiles et sous-estiment l’effet des conflits non résolus sur leur santé, leur bien-être et leurs relations. Par conséquent, bon nombre d’entre nous évitent d’avoir des conversations difficiles.

Bien que ces conversations puissent être inconfortables à court terme, surtout en présence d’émotions vives, il est important de se rappeler les gains positifs à long terme. Lorsque ces conversations sont bien menées, elles peuvent aider à résoudre des problèmes qui ne disparaîtront pas d’eux-mêmes.

Nous craignons souvent de blesser l’autre partie ou la relation si nous nous exprimons ouvertement. Mais la vérité est qu’en soulevant nos préoccupations avec efficacité et en écoutant vraiment l’autre personne pour mieux comprendre ses préoccupations, nous pouvons établir une solide relation de travail.

Une telle conversation offre d’autres avantages, notamment :

• dissiper les malentendus;
• mieux comprendre le point de vue, les besoins et les préoccupations de l’autre partie;
• permettre à nos préoccupations d’être comprises;
• ouvrir la voie à des solutions créatives qui amélioreront la situation pour les deux parties.

Voici quelques conseils pour chacune des trois étapes de la conversation : se préparer à la conversation, avoir la conversation et terminer la conversation. Ces conseils peuvent vous aider à rendre les conversations difficiles plus fructueuses et moins stressantes — peu importe votre poste ou le sujet de votre conversation.

1. Se préparer à la conversation

Clarifiez votre intention : Que voulez-vous accomplir? Que peuvent retirer les deux parties de cette conversation? Le fait de voir l’ensemble de la situation vous permettra :

• de faciliter la conversation;
• d’envisager la conversation de manière positive.

Améliorez votre objectivité : Soyez conscient du langage que vous employez et qui pourrait sembler insultant, blâmant ou accusateur. Soyez également conscient des présuppositions que vous faites. Comme nous sommes humains, nous excellons à formuler des hypothèses pour combler les vides.

« [Traduction] La chose la plus importante à faire, c’est de changer votre position intérieure de je comprends à aidez-moi à comprendre. Tout le reste découle de cela…

Souvenez-vous : si vous croyez déjà comprendre ce que l’autre ressent ou ce qu’il essaie de dire, vous vous faites des illusions. Rappelez-vous la fois où vous étiez certain d’avoir raison et où vous avez découvert un petit fait qui a tout changé. Il y a toujours de nouvelles choses à apprendre! »
― Douglas Stone, Comment mener les discussions difficiles (Difficult Conversations: How to Discuss What Matters)

Soyez attentif à la façon dont vous invitez la personne à avoir une conversation : Assurez-vous que l’endroit est confortable et privé. Trouvez un moment pratique et convenable, et accordez-vous plus de temps que vous ne pensez en avoir besoin. Rappelez-vous qu’une conversation en personne est toujours préférable à une conversation par courriel, car elle permet à chaque partie d’entendre le ton de la voix de l’autre et d’interpréter les signes non verbaux.

2. Avoir la conversation

Après avoir fait connaître votre intention positive d’avoir la conversation, assurez-vous d’établir un espace sûr. Quand on se sent en sécurité, on peut parler de tout. Sans sécurité, nous passons en mode défensif (combat, fuite ou gel), ce qui rend impossible l’engagement d’un dialogue.

« [Traduction] En sécurité, on peut dire n’importe quoi. Voici pourquoi les communicateurs doués gardent un œil sur la sécurité. Le dialogue exige la libre circulation du sens, point. Et rien ne tue la circulation du sens comme la peur. Lorsque vous craignez que les gens n’adhèrent pas à vos idées, vous commencez à pousser trop fort. Lorsque vous craignez d’être blessé d’une manière ou d’une autre, vous commencez à vous retirer et à vous cacher. Ces deux réactions — combattre et fuir — sont motivées par la même émotion : la peur. Par ailleurs, si vous assurez la sécurité de l’échange, vous pouvez parler de presque n’importe quoi, et les gens vous écouteront. Si vous ne craignez pas d’être attaqué ou humilié, vous pouvez entendre presque tout et ne pas vous mettre sur la défensive. »

— Patterson, Grenny McMillan et Switzler, Conversations cruciales (Crucial Conversations, p. 49)

Pour établir un sentiment de sécurité :

Montrez que vous respectez l’autre personne et que vous vous souciez d’elle et de ce qui est important pour elle.

Restez calme, présent et authentique.

Gérez vos émotions :

• rétablissez le sentiment de sécurité si l’une ou l’autre des parties se met sur la défensive;
• rappelez à l’autre partie : vos intentions positives; votre volonté de trouver une solution gagnante pour vous deux; le fait que vous n’êtes pas là pour attaquer, blâmer ou insulter;
• prévoyez prendre une pause si les émotions commencent à entraver le dialogue : demandez du temps pour reprendre vos esprits avant de poursuivre la conversation.

Efforcez-vous de vous comprendre mutuellement : Soyez curieux, posez des questions ouvertes et reconnaissez les propos et les sentiments que l’autre partie exprime.

Parlez de votre propre point de vue: Soyez clair sur ce qui est important pour vous et l’effet que la situation a sur vous. Utilisez un langage neutre et factuel.

3. Terminer la conversation

• Assurez-vous que les prochaines étapes sont claires pour vous deux.
• Remerciez l’autre partie pour le temps qu’elle vous a accordé.
• Faites un suivi de la conversation. Les conversations les plus importantes sont en fait une série de conversations qui doivent avoir lieu.

Le Système de gestion informelle des conflits du gouvernement du Canada

Tous les employés de l’administration publique centrale du gouvernement du Canada peuvent bénéficier d’un encadrement pour les aider à se préparer aux conversations difficiles. Les services d’encadrement sont disponibles à partir du Système de gestion informelle des conflits (SGIC).

Tous les services du SGIC sont confidentiels, volontaires, impartiaux et neutres. Ils comprennent :

• des services de coaching et consultation individuelle;
• des conversations facilitées;
• de la médiation;
• des interventions de groupe;
• de la formation.

Pour en savoir plus sur les services du SGIC qui vous sont offerts :

• consultez la page Web du gouvernement du Canada https://www.canada.ca/fr/secretariat-conseil-tresor/services/travail-sain/systeme-gestion-informelle-conflits.html;
• explorez l’intranet de votre ministère ou organisme pour voir ce qu’il a à offrir.

Votre programme d’aide aux employés est une autre ressource qui peut vous aider à gérer certains aspects du stress.

Système de gestion informelle des conflits - Canada.ca

Le Groupe de travail des sous-ministres sur l’innovation dans le secteur public est chargé de participer activement dans l’expérimentation des nouveaux outils et des nouvelles approches. Il a déterminé que le bien-être en milieu de travail constitue un projet prioritaire pour les entrepreneurs du gouvernement du Canada. Avec l’appui du Groupe de travail, nous examinons comment les solutions technologiques peuvent être utilisées pour promouvoir le bien-être en milieu de travail. Pour en savoir advantage…

Références

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et Al Switzler, Conversations cruciales : Pour s’exprimer habilement quand les enjeux sont de taille et les émotions trop fortes. McGraw-Hill, 2002

Douglas Stone, Bruce Patton et Sheila Heen, Comment mener les discussions difficiles : avec votre patron, votre femme, votre mari, vos enfants, vos voisins. Penguin Books, 1999