« Je n’accorde aucune confiance aux mots, je remets même les actions en question, mais jamais je ne doute des tendances. »

– Inconnu

Le thème de la confiance revient constamment.

En cette ère de #MoiAussi, de diversité, d’inclusion, nous avons toujours la confiance à l’esprit. Dans une époque d’atteintes à la sécurité des données, de scandales et d’excuses formulées à la hâte sur Twitter, les images de marque professionnelles et personnelles ont finalement découvert que si on ne peut leur faire confiance nous n’allons pas rester à leurs côtés (on dirait une chanson pop angoissante!). Mais, alors que les sociétés de relations publiques prennent le temps de parfaire leurs excuses (« J’ai été mal compris »), peu de gens, voire personne, ne semblent avoir compris comment éviter de briser le lien de confiance en premier lieu.

La confiance n’est jamais accordée gratuitement; il faut l’établir et la renforcer. On dit qu’il faut une vie pour établir un lien de confiance, mais un seul instant pour le détruire. L’adjectif le plus connu qui accompagne la confiance est digne — il faut se montrer digne de confiance pour établir ce lien.

[TRADUCTION] « La première tâche d’un dirigeant — au travail ou à la maison — est d’inspirer confiance. De tirer le meilleur des autres en leur confiant des tâches utiles, et en créant un environnement où une interaction fondée sur une grande confiance inspire la créativité et la possibilité. »

— Stephen M. R. Covey, The Speed of Trust : The One Thing that Changes Everything

Alors comment établir un lien de confiance au travail?

En utilisant cette pyramide :

Translation : Prévisibilité à Action à Communication à Confiance

Prévisibilité

[TRADUCTION] « L’établissement de la confiance est un processus. La confiance découle d’une interaction cohérente et prévisible dans le temps. »
— Barbara M. White

Quelle est la chose la plus importante que vous pouvez donner à votre bébé quand vous le ramenez à la maison? Non, ce n’est pas l’amour. Ce n’est pas non plus de mignons petits vêtements, ou un joli berceau, ni même un toit au-dessus de sa tête. C’est la prévisibilité. Les bébés ont besoin de prévisibilité. Vous n’avez pas à me croire sur parole! Demandez au Dr Erik Erikkson, pédopsychologue. Selon lui, le plus grand défi d’un bébé consiste à déterminer s’il doit ou pas faire confiance à ses parents, et le facteur le plus déterminant à cet égard est la prévisibilité. Répondez-vous aux besoins de l’enfant de façon constante et prévisible, pendant ces années de croissance? Cela met la table pour que la confiance se développe avec les personnes qui prennent soin de lui et avec tous les autres.

Avance rapide jusqu’au monde du travail. Qu’est-ce qui a changé? Grâce à ces premières expériences, nous avons appris notre propre style de confiance : certaines personnes ont été « programmées » pour faire confiance, alors que d’autres seront plus cyniques et anxieuses; mais la confiance elle-même est toujours fondée sur cette prémisse originale : la prévisibilité — une compréhension fondamentale que les besoins seront comblés. La prévisibilité mutuelle constitue la base sur laquelle peut s’établir la confiance.

• Soyez là où vous avez dit que vous seriez.
• Traitez chaque rencontre comme si elle était importante.
• Établissez et communiquez des protocoles ou des normes de service prévisibles, et respectez-les.
• Demandez à vos collègues de quoi ils ont besoin pour réussir, et aidez-les du mieux que vous pouvez.

Actions

[TRADUCTION] « Nous nous jugeons nous-mêmes selon nos intentions et nous jugeons les autres selon leurs comportements. Voilà pourquoi, comme nous le verrons plus tard, l’une des façons les plus rapides de restaurer la confiance est de prendre et de respecter des engagements — même les plus petits — envers nous-mêmes et les autres. » ― Stephen M.R. Covey

Jusqu’à ce que nous puissions lire dans les pensées des autres, nous ne pouvons que deviner leurs intentions — mais nous pouvons voir et mesurer leurs actions. Et vice-versa. Peu importe ce que vous souhaitez, vos actions sont plus éloquentes que vos paroles. Il est essentiel d’agir d’une manière qui correspond à vos intentions. C’est de cette façon que les autres apprendront que vous êtes digne de confiance.

• Montrez que vous faites confiance aux autres.
• Donnez suite à vos paroles.

Communications

« La communication aboutit à la communauté, c’est-à-dire à la compréhension, l’intimité et la valorisation mutuelle. » – Rollo May

La communication constitue un type d’action spécialisée qui utilise les idées et les mots pour transmettre les intentions et, potentiellement, forme la grande majorité des « actions » réalisées par les gens de l’économie du savoir. Il est crucial d’utiliser les outils de communications, qui correspondent à vos intentions, pour démontrer que vous êtes digne de confiance.

• Dites aux autres que vous leur faites confiance.
• Communiquez clairement, équitablement et directement avec les personnes concernées.
• La communication signifie écouter au moins autant que parler.

Confiance

« La confiance est le ciment de la vie. C’est l’ingrédient le plus essentiel dans la communication efficace. C’est le principe fondamental qui maintient toutes les relations. » – Stephen Covey

La confiance est le sommet, l’équilibre délicat à partir duquel les relations saines peuvent s’épanouir. Être totalement digne de confiance, être prévisible et montrer ses intentions honnêtement par ses actions et ses paroles constitue réellement un pacte qu’on est seul à pouvoir passer avec soi-même.

La confiance a cela de curieux que seuls ceux qui offrent leur confiance peuvent être jugés dignes de confiance. Comme l’a dit Lao-Tseu :

[TRADUCTION] « Celui qui n’accorde pas suffisamment sa confiance ne l’inspirera pas. » — LAO-TSEU.

• C’est du donnant donnant.
• Il faut beaucoup de temps pour établir le lien de confiance, mais il suffit de quelques secondes pour le détruire.

La confiance se bâtit rigoureusement en s’appuyant sur la prévisibilité et des actions qui correspondent totalement à nos intentions et à nos paroles. Il s’agit d’une transaction — d’une interaction, plutôt — qui présente un risque pour les deux parties, mais qui, si elle est honorée par ces parties, est fructueuse sur le plan de la vitesse de travail et de la communication. L’économie de la confiance de Stephen Covey présente ce principe de façon élégante :

↓ confiance = ↓ vitesse, ↑ coûts

Et vous, vous engagez-vous à suivre la pyramide pour vous-mêmes?

Jessica @StigmaCrusher Ward-King

Le Groupe de travail des sous-ministres sur l’innovation dans le secteur public est chargé de participer activement dans l’expérimentation des nouveaux outils et des nouvelles approches. Il a déterminé que le bien-être en milieu de travail constitue un projet prioritaire pour les entrepreneurs du gouvernement du Canada. Avec l’appui du Groupe de travail, nous examinons comment les solutions technologiques peuvent être utilisées pour promouvoir le bien-être en milieu de travail. Pour en savoir advantage…