Métricas para Designers UX — HEART
HEART é um framework criado por Kerry Rodden, Hilary Hutchinson e Xin Fu, da equipe de pesquisa do Google, com intuito de medir a qualidade da experiência do usuário para um produto ou features específicas. Para usar o framework de maneira correta você precisará escolher uma ou duas categorias, dentro do acrônimo HEART, que demonstrem qual o foco do seu produto ou projeto. As métricas centradas no usuário permitem você mensurar a experiência de seu usuário em larga escala.
Observe seus usuários, converse com eles, faça lhes perguntas, entre outras atividades, e pegue um feedback rápido. Essas são maneiras rápidas de medir a experiência em pequena escala, e claro, esse é um dia comum para Designers UX. Olhando para o outro lado, o lado dos processos em larga escala, os pesquisadores do Google perceberam que estava faltando um framework simples e objetivo seguindo regras e padrões para encontrar resultados sobre a experiência do usuário. Além disso, o framework também pode ser utilizado em projetos de menor escala.
Happiness
Medidas de atitudes, feedback e resoluções do usuário, coletados muitas vezes por pesquisas. Por exemplo, como os usuários estão lidando com mudanças feitas no produto? Eles estão satisfeitos ou desaprovam? Aqui estão algumas métricas que podem ser seguidas:
- Satisfação
- Perceptível facilidade de uso
- Net-promoter score
Engagement
Nível de envolvimento do usuário, normalmente esses dados vêm do analytics e eventos disparados pelo usuário. Alguns eventos a serem rastreados:
- Número de visitas por semana
- Número de uploads realizados por dia
- Número de compartilhamentos
Adoption
Atingindo novos usuários para o produto ou feature. Quantos usuários estão usando as novas versões ou se cadastrando por causa de uma feature? Essa é uma ótima métrica para entender como o público está reagindo às novidades. Nessa categoria você pode usar as seguintes métricas:
- Atualizações para a nova versão
- Novas assinaturas criadas
- Compras feitas pelos usuários
Retention
Taxa de retorno de usuários já cadastrados. Uma das mais importantes características para startups é se os usuários estão retornando e usando o produto novamente. Manter um usuário satisfeito é um trabalho duro. Para medir a retenção você pode usar:
- Número de usuário ativos
- Taxa de renovação ou de desistência
- Compras recorrentes
Task Success
Eficiência, efetividade e taxa de falhas. “Performance importa”, essa frase pode resumir a importância de interações rápidas e do feedback do produto para o usuário. Abaixo estão algumas idéias para métricas de performance:
- Sucesso no retorno de pesquisa
- Tempo para o upload de uma foto
- Tempo para criação de um perfil completo
Depois de entender as categorias a serem focadas, é hora de escolher as métricas a serem seguidas e implementadas, em outras palavras, você precisa definir e seguir seus objetivos.
Concluindo, HEART é um framework simples, compreensível e eficiente para te ajudar a encontrar as métricas que reflitam a qualidade da experiência do usuário, e mapeamento dos seus principais objetivos. No caso de grandes ou pequenos processos, métricas são amigas e podem ajudar toda a equipe a olhar o que realmente importa.
