1. 판매고객 스쿼드가 하는 일은?
겟차는 신차 중개 플랫폼 앱 ‘겟차’를 운영하고 있어요. 신차 구매를 희망하는 차구매자와 신차 딜러를 중개하는 서비스를 제공해요. 겟차팀은 차구매자를 ‘구매고객’, 신차 딜러를 ‘판매고객’으로 정의하고 각각 스쿼드를 운영하고 있어요. ‘판매고객’ 스쿼드는 신차 딜러 분을 위한 제품을 만들고, 여기서 발생하는 매출을 성장시키는 업무를 맡고 있어요. ‘겟차(딜러용)’ 제품의 비즈니스 모델은 ‘구독형 SaaS’예요. 제품 내에서 리드 제공, 대리점 차량 광고 등 다양한 서비스를 제공하고 있어요.
2. 핵심 지표와 니즈 파악하기
판매고객 스쿼드는 22년 11월, 조금 이른 시기에 23년 조직개편을 통해 신설되었어요. 판매고객(딜러)을 전담한 제품 스쿼드가 처음 생긴거라 히스토리 문서도 따로 없었어요. 그래서 팀을 맡은 직후 현황 파악부터 하기 시작했어요. 판매고객 스쿼드의 핵심지표는 ‘월매출’이었어요. ‘겟차(딜러용)’ 제품은 유료 서비스이기도 했고, 23년부터 전사 KPI를 매출로 설정했기 때문이었어요. 자연스럽게 판매고객 스쿼드에서는 ‘목표 월매출을 달성하기 위해 어떤 문제를 해결해야 하는가?’하는 질문으로 이어졌어요.
2–1. 비즈니스 모델 이해하기
딜러용 제품의 메인 비즈니스 모델은 ‘리드 판매’예요. 딜러용 제품에서 요금제를 구매하면, 일정량의 리드(고객 정보)를 제공해주는 것이죠. 매출 구조는 딜러수*평균매출(ARPU)로, 딜러수는 겟차앱에서 발생하는 리드 개수만큼 증가시킬 수 있는 구조였어요. 리드 개수가 부족한 상황에서 딜러를 많이 모집하면, 딜러당 제공받는 리드 개수가 부족해지기 때문에 적정수의 딜러를 확보하는 것이 중요했어요.
2–2. 내부 이해관계자의 니즈 파악하기
‘겟차(딜러용)’ 제품을 운영한 내부 담당자 분들에게 얘기를 들어보았어요. 가장 먼저 나온 얘기는 ‘어디서부터 얘기해야할지 모르겠어요…’ 였어요 ㅎㅎ 하나씩 들어보았더니 정책/운영/기술적 측면으로 문제를 구분할 수 있었어요.
정책
- 딜러를 모집할 때마다 계약서를 쓰는 게 번거로워요. 전자서명 솔루션을 쓰고 있지만 이마저도 부담스러워하는 딜러들이 많아요.
- 요금제가 너무 다양해서 결제/정산하는 게 너무 힘들어요.
운영
- 딜러에게 할당할 리드 개수가 너무 부족해요
- 운영자가 딜러에게 리드를 직접 분배해줘서 운영 리소스가 많이 필요해요
- 현금 입금을 받고 있어서 주기적으로 입금을 요청해야 해요
기술
- 레거시 시스템이라 사용하기 너무 불편해요
- 기능 하나 고칠 때마다 엮여 있는 곳이 많은데, 어떻게 연결되어 있는지 파악할 수 없어 리소스를 많이 투입해야 해요
2–3. 판매고객 니즈 파악하기
‘겟차(딜러용)’ 제품을 이용하는 고객의 이야기도 들어봐야겠다고 판단했어요. 인터뷰를 요청했더니 감사하게도 몇몇 딜러 분들이 수락해주셔서 직접 찾아뵙고, 다양한 이야기를 들을 수 있었어요. 인터뷰를 통해 귀중한 인사이트를 얻을 수 있었어요.
- 제품은 고객 정보 취득 수단이다. 정보 취득 후 ‘겟차(딜러용)’ 제품을 거의 사용하지 않는다.
- 딜러는 ‘월 차량 출고수’ 지표가 가장 중요하다.
딜러는 매달 실적 압박을 겪고 있기 때문에 몇 대든 일단 출고하는 것이 가장 중요했어요. 그러기 위해서는 ‘모객 행위’를 해야 하는데, 내방 고객만으로는 한계가 있었어요. 그 지점에서 겟차가 꼭 필요했어요. 겟차는 ‘고퀄리티 고객을 확보할 수 있는 모객 채널’이 되어주기 때문이죠. 겟차 덕에 출고수를 채우고 나면, 딜러는 겟차의 서비스가 ‘값어치를 한다’고 생각하게 되고 재구매를 해요. ‘겟차(딜러용)’ 제품의 가치제안은 ‘차량 구매를 희망하는 고객을 지속적으로 제공한다’라고 정의할 수 있었어요.
3. 문제 정의 및 해결하기
핵심지표 로직트리를 봤을 때 매출을 달성하기 위해 ‘서비스 이용 딜러수’를 증가시킬 수 있는 방법이 필요했어요. ‘서비스 이용 딜러수’는 ‘신규 딜러’+’기존 딜러’로 분류할 수 있었고, ‘겟차(딜러용)’ 제품의 재구매율이 90% 정도로 매우 높아서 ‘신규 딜러’ 확보에 집중하면 목표 매출을 달성할 수 있을 것 같았어요.
3–1. 문제 정의하기
‘신규 딜러’를 확보하려고 하니 다음과 같은 질문이 이어졌어요.
- 브랜드별 최대 확보 가능한 딜러수는 몇 명인가?
- 신규 딜러를 모집하기 위한 마케팅 전략이 무엇인가?
브랜드별 최대 확보 가능한 딜러수 계산 방법은 30일 평균 리드 개수를 이용하는 것인데요. 문제는, 이를 계산해보니 내부 이해관계자의 ‘리드 개수가 부족해요’라는 말과 달리 추가로 딜러를 모집할 수 있을 정도로 리드가 남는 상황이었어요. 그동안 딜러에게 리드를 적정치보다 많이 전달하고 있었던 것이었어요. 게다가 딜러마다 리드를 공평하게 받지도 않고 편차가 심했어요. 운영자가 수동으로 분배하다보니 발생하는 문제였어요. 이 부분을 해결하는 것을 최우선 과제로 두고 문제를 정의하기 시작했어요.
문제 정의
- 브랜드별 최대 확보 가능한 딜러수 계산을 제대로 해야한다
- 딜러는 리드를 정책에 따라 공평하게 받아야 한다
- 상담 가능한 브랜드 범위를 넓혀야 한다
- 신규 딜러 확보까지의 리드타임을 최소화해야 한다
- 현금입금 방식의 결제를 자동화해야 한다
3–2. 문제 해결하기
가장 중요한 문제부터 해결하기 시작했어요.
1. 계약서의 약관 대체 (문제 4번)
기존에 전자계약 형태로 작성하던 계약서를 약관으로 대체했어요. 이를 통해 결제리드타임을 3일에서 2시간으로 줄일 수 있었어요. 시간으로 따지면 98% 개선된 셈이에요. 덤으로 전자계약 솔루션 비용도 줄일 수 있었어요.
2. 분배량 재계산 (문제 1번)
브랜드별로 분배량을 재계산하고, 딜러를 추가로 모집할 수 있는 브랜드 중에 가입 대기 딜러가 있는 경우 즉각 연락하여 모집했어요. 이를 통해 스쿼드 운영 1개월 만에 전일대비 딜러수는 34%, 매출은 193% 증가시킬 수 있었어요.
3. 분배 자동화 (문제 2번)
딜러마다 공평하게 리드를 배분하기 위해 일평균분배량, 지역 등 다양한 조건들을 고려하여 자동분배로직을 설계했어요. 240시간/월 소요되던 운영 리소스를 60시간/월로 75% 개선되었어요. 분배 편차를 고민하거나 관련된 딜러 컴플레인도 많이 줄었어요. 8개월이 지난 지금도 추가 운영인력 없이 안정적으로 운영할 수 있었어요.
4. 국산 브랜드 상담 재오픈 (문제 3번)
과거에 여러 이유로 국산 브랜드 상담은 못하게끔 막아두었는데요. 경쟁사를 확인해보니 국산 브랜드 상담이 가능하더라구요. 내부적으로 재조사한 결과, 저희도 충분히 할 수 있다고 판단하여 국산 브랜드 상담을 다시 오픈했어요. 이를 통해 월 리드 개수가 35% 증가했고, 매출도 11% 증가했어요.
5. 요금제 정책 개편 및 PG 자동결제 (문제 5번)
브랜드마다 파편화된 요금제 정책을 일원화하고, PG를 도입해 정기결제가 이뤄지도록 했어요. 이를 통해 별도의 운영 리소스 없이 매출을 발생시켰고, 이후 신규 서비스를 런칭할 때도 서비스 내에서 즉각 결제를 유도하여 추가 매출을 만들어낼 수 있었어요.
그 외에도 요금제 프로모션, 레퍼럴 등의 마케팅 방안을 통해 신규 딜러를 꾸준히 모집해 매출을 성장시킬 수 있었어요. 아쉽게도 5, 6월 목표 매출은 달성하지 못했지만, 1~6월 누적 매출로 볼 때는 123% 달성할 수 있었어요.
4. 제품 로드맵 설계하기
상반기 동안 전체적인 운영 정책을 개편하고, 신규 딜러 모집 프로세스를 안정화했다면 하반기부터는 새로운 성장 동력이 필요하다고 판단했어요. 앞서 얘기했던 매출 공식에 따라 서비스 이용 딜러수는 어느정도 확보했고, 신규 딜러 모집 시스템도 갖춰진 상태이기 때문에 앞으로는 ‘딜러의 평균매출’을 높이는 전략을 생각한 것이죠. 이를 위해서는 딜러에게 현재의 가치+a가 필요했고, 이는 제품 로드맵에 대한 필요성으로 이어졌어요.
이를 달성하기 위해 딜러에게 필요한 신규 서비스를 개발해나가고 있어요. 신규 서비스가 +a의 가치를 제공할 수 있다면, 그에 따라 신규 매출을 만들어낼 수 있을 것으로 보고 있어요. 하반기는 보다 더 크게 퀀텀점프하는 게 판매고객 스쿼드의 목표예요.
마무리
겟차는 폭발적인 성장을 이끌어나갈 프로덕트 디자이너를 찾고 있어요. 겟차팀이 원하는 프로덕트 디자이너는 제품팀의 스쿼드 일원으로, 비즈니스 맥락을 읽고, 사용자 여정을 설계합니다. 정성적/정량적 데이터를 기반으로 경험의 방향성을 논리적으로 제안하고, 설계하는 업무를 주도할 수 있어요.
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