Giftpack HR — 談 Packer 招募系統
跌跌撞撞一路建立快速招募禮物快遞又能兼顧品質的體制。
本篇想要分享紀錄一下關於 Giftpack 在禮物快遞（Packer）招募上所經歷過的歷程演進，中途碰到的挑戰以及在世界各個市場碰到的不同情況，希望讓現在以及未來對送禮工作有興趣的人們更能明白我們看待這一切的用心，以及作為另一個里程碑的節點。
關於禮物快遞 — Packer
開始之前先解釋一下究竟禮物快遞（以下簡稱：Packer）是什麼樣的一份工作，在 Giftpack 中扮演著什麼樣的角色。
Giftpack 在全世界許多國家提供「全球即時跨境送禮服務」，我們讓遠距離的人們有一個管道可以跨越空間與距離上的限制，最快在三個小時可以將你的心意傳遞到遠方的另一個人手上。我們透過技術與 O2O 商業的跨境整合，搭配在許多城市的 Packer 將這件溫暖的任務得以有機會達成。
也因此我們必須在所服務的城市範圍內持續招募有熱情的 Packer，主要的工作與性質如下：
- 是一個按件計酬的工作，有點類似 UberEats 或 Foodpanda 的禮物版。
- 需要根據客戶的需求去禮物商家取貨或代買，之後親手送到收禮者手上。
- 特殊服務的技能需要有一些，像是：手寫卡片（字要好看一點）、唱生日快樂歌、沿途拍照與錄影片來紀錄送禮過程，會變成回憶錄回傳到客戶的手機與帳戶裡，都是很重要的回憶。
- 相當彈性的工作時數，可以自由選擇上下線接單，全程與 App 互動。
- 需要稍微大膽外放的個性，並且樂於看到別人溫暖的笑容。
為了滿足以上的需求，同時又能夠更快的讓更多人在世界各地都可以送禮物傳遞驚喜，我們需要一個具有速度效率，延展性高又能兼顧品質的招募與服務模式。
我們不像食物外送一樣商家取消、東西砸了退錢就沒事的，每一筆訂單都是滿滿的心意，不能說放手就放手，會毀了許多人在生命中重要的回憶，而且絕大多數來自海外。
現行招募流程
分析之前先讓各位清楚了解一下目前的現行版招募流程演化的結果：
- 履歷投遞
透過官網（https://giftpack.io/tw/careers）填寫申請表，基本資料、特殊才藝，上傳履歷與勾選可以接單的時間。
↓ - 心理測驗與工作項測驗
收到系統的電子郵件，點擊連結作答。
↓ - 影片測驗
收到影片需求的電子郵件，根據畫面指示錄製影片後上傳。
↓ - 審核、合約、線上報到
由招募團隊審核之後透過電子郵件通知通過與否，並可線上閱覽合約與填寫報到表單，預約線下說明會時間。
↓ - 線下說明會
參加線下說明會，一起開心領裝備！
↓ - 參與後續職業訓練，並在完單之後於社群分享送禮經驗 ❤️
整體的招募流程上在優化上我們非常在意三個項目：
- 品質指標 — 招募之後的服務品質控管。
- 效率指標 — 完整流程跑完的時間與轉換率。
- 分享指標 — 送完禮物之後的分享意願。
- 反饋指標 — 對於 Packer 任何意見的接收管道。
品質指標
首先要防守的地方在於透過什麼方式才能夠篩選出符合人格特質的 Packer 來完成驚喜製造的任務。我們除了在履歷上做了正常自然人的履歷審查配上良民證之外，同時透過四階段的測驗來做篩選：
- 心理測驗與工作項測驗
我們透過了第一階段心理測驗的設計來篩選出較為外放、溫暖的人格特質，回答完成之後超過一定的分數即可過關。
接著是工作項的測驗，我們錄製了一個約五分鐘的小短片來解釋我們實際上的工作流程（可以重複觀看），並透過一系列的問題來考核應徵者的細心程度，關於問題的設計也是有下心力在裡面改版了好多次，希望不只是影片中的內容，而也能同時考驗應試者在面對未知的臨時狀況時處理的判斷能力。
兩項測驗的綜合評分會是總成績一個相當大的占比。
2. 影片測驗
這一階段會根據地區不同有著不同的方向，應徵者收到系統的信件後會被轉往我們應試的網頁並獲得題目後開始錄製之後上傳。這一部分主要是考核應試者在面對鏡頭的開放程度，因為我們希望送禮物的人不能比收禮物的人還害羞（笑），同時也給了應試者展示才藝以及許多創意發想的機會，我們確實從這樣的過程中發現了各路神人（？）也讓我們對服務的延展性有了更多的想像。
3. 線下說明會
儘管在線上大家表現良好，我們還會在最後的線下說明會中暗中考核大家的表現，透過自我介紹與一些問答等等來讓我們更完整應試者的面貌，比較想送的禮物品項與申請的理由等等。
4. 等級制度、獎金與客戶評價
在 Gifpack 的接單系統中，所有的 Packer 均有等級制度，每升級一等會獲得經驗值可以提升等級，解鎖成就，並且獲得額外獎金，也會獲得不同的稱號（？！），一開始大家都是「尋路者」，這中二的展現了我們未來積極將整套系統遊戲化的決心。
正處於計劃階段的遊戲化設計目前暫名：Packer Map，是一個可以根據各種地理位置的變化，與我們的訂單系統相連下來的成就解鎖系統，也是一個相當強悍的線下行銷導流工具。核心還是希望能夠讓 Packer 不管是不是在接單的過程中，都可以在實體與虛擬的世界裡獲得成就感與樂趣。後續完成後會用另外的文章來講解這部分的遊戲與心理設計。
同時我們透過客戶的評價系統來讓客戶有機會可以對「禮物」以及「服務」兩項都做出評價，同時也採用了收禮與送禮雙方的意見，Packer 也能在應用程式中看到所有的評價。
一直持續的透過送單的品質檢查、客戶的評分、系統的紀錄等等來配合考績制度確保 Giftpack 可以持續為客戶提供最佳的服務品質。
效率指標
在效率指標上我們仔細的分析了每一個招募節點所平均會花費的時間來做持續的優化，核心精神是要讓絕大多數的申請流程可以自動化，讓應試者可以透過系統的招募機制順利完成應徵，而運營團隊在人力上的配置也能更大幅度地有效應用。
原本在第一個版本的申請上影片錄製是在第一部與履歷申請一起的，但是發現這個在各個國家會產生巨大的轉換率差別，亞洲部分國家的人（我們嘗試過台灣、日本、新加坡以及香港）對於一開始就要錄製影片這件事非常抵觸，所以我們在確認事實之後把影片的環節放入了最後一個應徵者需要努力的環節，透過心理學的一些小技巧改善了轉換率的問題。
接著是時間上的分析，我們條列出了進行過程中每個步驟的計算：
- 履歷投遞 — 平均完成時間 5.2 分鐘（應徵者）
- 心理測驗與工作項測驗 — 平均完成時間 27.8 分鐘（應徵者）
- 影片測驗 — 平均完成時間 302 分鐘（應徵者）
- 審核、合約、線上報到 — 平均完成時間 16 分鐘（應徵者）
- 線下說明會 — 平均完成時間 120 分鐘（Giftpack）
從上面的數字我們可以看到一個很明顯的狀態，應徵的進入門檻相當低，只要五分鐘即可開始第一步，後面持續加重需要耗費時間的比例，一個漏斗式的模型配上心理學裡「都已經做到這裡了，那就繼續吧」的實踐，與 2016 年剛上線的招募流程有著天地之別。
目前平均應徵者會必須要花費 471 分鐘，相當於 7.85 小時來完成所有步驟順利可以開始接單，持續成長的過程中我們也希望能夠這個數字可以更加地減少，同時也能維持著招募的品質。不過有一個核心概念我們相信，當一個東西愈難取得的時候，他帶給應試者的重量與重視度會相對提高，在工作上的表現也會更好，也會更加珍惜每一次送禮的機會。
在美國招募的歷程中，我們對於應試者的影片創意總是很驚喜，同時可能是因為民情的不同，大多數的應試者完全不會對影片這件事有心理或行為上的牴觸，讓我們看到了很自信的一面，而這也很大程度地符合要送禮物給他人的人格特質。
分享指標
送禮是一件相當感性的事情，而我們也希望每一位送過禮物的 Packer 都能因為看到收禮者臉上的驚喜感動笑容而覺得自己在做的事情是非常有意義的，同時也能更樂於分享給周圍的人，不論是一起加入禮物快遞的行列或是讓更多人知道 Giftpack 的服務。
Giftpack 並不是一個跟 Uber 等集團一樣財力雄厚的公司，無法直接用送錢的方式來招攬，所以我們透過了外送員與平台會員的分享碼機制讓新註冊的用戶或是新上任的 Packer 都有更低的門檻來分享服務以及更有動力的去接單，並在完成訂單後可以獲得額外獎勵金與抽成。
如果一個事物打從心裡讓人感到認同，我們相信大家才會願意分享願意認同，也能感染到更多的人，計算著外送員的分享指標也是我們評量歸屬感與認同感的指標之一。
反饋指標
為了能夠持續改善因為初創環境而規劃不完整的地方，我們也提供了 Packer 一個社群與線上表單可以很好的反饋意見，並且能讓全部 Packer 都見到，持續正面的回答各種疑慮以及經常性地透過電子報更新最新消息，來讓整個社群更加活躍，讓我們可以用更短的時間建構出一個大組織管理應該有的框架與制度。
Packer 的優勢
相比於食物外送的按需工作，送禮物的 Packer 有著幾項值得提起的優勢：
- 小費與加給制度
此項目為 Packer 巨大收入的主要來源，在台灣可能大家並沒有附小費的習慣，但是系統上的設計將海外的小費機制帶入了消費過程中，並且發現只有非常少部分的客戶不會給小費，有的客戶甚至還會要求加碼給 Packer，並且在台灣的送禮訂單中， 200 元台幣以上的小費是非常常見的，有很多時候也會到 1000 元台幣以上，還不算本來就有的服務費，還有距離加給、品牌加給以及運送特別物品的各種加給，就已經保障在三小時的送禮過程內獲得如此多的額外加給，也讓 Packer 們願意更多花時間來接單補貼生活收入。
- 心靈成就感
送禮物是一件非常有重量的工作，除了禮物 99% 的時候都非常美之外，收禮者在被驚嚇到、感動到的過程紀錄，也能在 App 中持續回味，每一筆訂單乘載的都是來自遠方的心意，而非單純的網購商品而已。也希望所有的 Packer 在心裡或是在口中提及自己在送禮物的這份工作，可以永遠充滿了自信與認同。
- 多面向的工作技能
隨著組織愈來愈大與完整，我們也在持續規劃與推出不同層面的教育訓練，從禮儀訓練、攝影技巧、包裝技巧等等在工作中會大大加分的技能樹，讓禮物快遞的路上不只是送禮、成就感與獎金，更能有在額外工作技能上的提升，發掘更多不同的可能。
也可以從之前發布的文章 焦點快遞員 來聽聽過來人怎麼說。
現在在我們服務的城市每天都會接到許多新的 Packer 申請，每一個國家的不同反饋也讓 Giftpack 持續創造著更好的服務與招募體驗，一份有意義有重量的工作也許無法在短短的文章中完全表達運營團隊對這件事的重視以及中途一路走來我們看見好幾萬收禮者的感動瞬間，但我們依舊相信，只要 Giftpack 還在這裡的一天，就會有更多人有機會把心意無距離的傳遞給遠方在意的人。
本篇還沒有機會談到的是關於在世界各地的招募渠道、招募方式與企業端訂單處理等等的建立過程與探討，後續會再用更多的文章來詳述我們碰壁與成長的過程。
文章的最後，如果覺得自己也想看到別人臉上溫暖與感動的笑容，歡迎從這個連結送出申請，一起加入送禮物的行列 🔖
Archer — CEO & Founder @Giftpack Inc.
Made with ❤️ at Giftpack in New York City
