Creando servicios digitales durante la pandemia
La emergencia sanitaria por COVID-19 nos viene planteando día a día nuevos retos como sociedad y como Estado. A medida que se ha ido extendiendo el estado de emergencia en nuestro país han aparecido nuevas -y urgentes- necesidades de los ciudadanos y ciudadanas que tenemos que atender.
Para atender a estas nuevas necesidades, el equipo de servicios digitales de la Secretaría de Gobierno Digital (Gob.pe) ha creado 7 servicios digitales:
- El portal gob.pe/coronavirus
- La herramienta de triaje digital para casos COVID-19
- El pase especial laboral
- El pase vehicular distrital
- La herramienta de registro de donaciones
- El reporte nacional de bonos
- El portal de medidas económicas del Estado frente a la pandemia
Durante la pandemia, el portal Gob.pe, que aloja estos servicios, ha tenido más de 700 millones de visitas, convirtiéndose así en el sitio web más consultado en el país desde el inicio de la emergencia.
Crear estos servicios digitales en medio de este contexto de crisis planteó nuevos desafíos para nuestro equipo de trabajo. Gob.pe se ha caracterizado por trabajar cerca a las personas y las entidades del Estado con el fin de crear servicios que den valor a los ciudadanos, como indican nuestros lineamientos y consideraciones para el diseño de servicios digitales, también potenciados durante este período.
A continuación doy cuenta de cómo nos hemos reorganizado para trabajar bajo estas nuevas condiciones.
Investigación a distancia
Nuestros procesos de investigación se han adaptado a la coyuntura, pero han seguido enfocados en entender las necesidades y problemas de los ciudadanos con rigurosidad. Nuestros planes e instrumentos de investigación se han construido de manera virtual y colaborativa; el reclutamiento se ha realizado utilizando redes sociales y contactos de organizaciones de la sociedad civil, así como las plataformas de voluntarios del Estado. Hemos realizado las entrevistas por vía telefónica y mediante servicios de videollamadas (Zoom, Hangouts y Meet).
Prototipando y diseñando colaborativamente
El proceso de diseño de los servicios se realizó a distancia de manera sincrónica. Aunque parezca difícil de creer, este tipo de trabajo también tiene sus beneficios. Descubrimos que el uso de Discord facilita la comunicación fluida al combinar canales de audio y texto que permiten intercambiar puntos de vista y recursos de manera ágil. Asimismo, Figma ha sido muy útil porque permite crear prototipos de manera colaborativa y en tiempo real.
Testeos virtuales
En Gob.pe, los testeos son fundamentales para validar las soluciones que ofrecemos a los ciudadanos y garantizar que verdaderamente atienden a sus necesidades. Para realizar los testeos con usuarios hemos utilizado las opciones de compartir pantalla de nuestros servicios de videollamada. Una de las principales ventajas que hemos encontrado es que -gracias al consentimiento de nuestros entrevistados- hemos podido registrar todas las pruebas en vídeo para poder analizar posteriormente con más facilidad.
Nuevos retos
Seguimos trabajando para construir servicios digitales que aporten a los ciudadanos. Entre nuestros principales proyectos está el de digitalización de trámites de gobiernos locales y regionales de todo el país. Creemos que esto tendrá un gran impacto, ya que le permitirá a los ciudadanos realizar transacciones con las municipalidades distritales y provinciales y los gobiernos regionales sin necesidad de trasladarse hasta las entidades, reduciendo así las colas, aglomeraciones y contagios. Lograrlo nos va a exigir esforzarnos para recoger las necesidades, problemas y sugerencias de los servidores públicos y ciudadanos de diversas regiones del país.
