De la definición a la empatía — Conociendo a ciudadanos no urbanizados

La etapa de empatía forma parte fundamental en el proceso metodológico de crear “diseño centrado en el usuario”. Sin la empatía es imposible saber cuáles son las necesidades, los miedos , las frustraciones y las habilidades de las personas para las que diseñamos. Para empatizar no basta con observar al público meta de lejos. Es necesario acercarse.

Contexto

Perú es un país que presenta una infinidad de realidades distintas. Su diversidad cultural y los desafíos geográficos de cada una de sus tres regiones, han moldeado el comportamiento y las realidades de sus habitantes.

Loreto, el departamento más grande del país, está ubicado en la zona noreste de la amazonía peruana. Cubre casi un tercio de la extensión total del Perú y también alberga comunidades nativas y centros poblados cuyo contexto geográfico es el más desafiante en comparación a ciudades capitales costeras como Lima e incluso como la misma capital loretana, Iquitos. Hay pobladores que deben viajar 3 días enteros en bote para poder tener acceso a información sobre cómo realizar un trámite. La única manera de entender las necesidades que tienen personas con realidades tan distintas a las que vivimos, es salir a investigar. En nuestro intento por abarcar los extremos desafíos geográficos y culturales del país, nos embarcamos rumbo a Iquitos.

La muestra y las entrevistas

Conversamos con 16 personas utilizando la técnica de entrevistas en profundidad. La muestra fue bastante variada: logramos contactar a gente de entidades públicas, de organizaciones civiles sin fines de lucro, y a ciudadanos de Iquitos y alrededores. Llegamos sin tener contactos para movernos en la zona, sin embargo nos encontramos con gente amable y bastante más dispuesta a colaborar con nosotros que su contraparte urbana.

Nos dimos cuenta rápidamente que para la gente con más necesidades, aquellos que viven de lo que cosechan en el día a día y que tienen que viajar días en bote para llegar a un lugar con servicios básicos, el gobierno es un ente difuso y lejano. Comprobamos que cualquier acercamiento con el Estado, incluso nosotros que nos presentamos como investigadores, éramos vistos como un potencial puente para lograr sus objetivos o solucionar años de olvido.

En Iquitos los días transcurren sin mucho ajetreo y si bien nosotros seguíamos el ritmo natural de una investigación profunda con tiempos acotados, nuestros entrevistados vivían a un ritmo distinto. Se tomaban el tiempo necesario para contestar cuidadosamente cada una de las preguntas que les hacíamos y para contarnos sobre sus dolores y frustraciones con el Estado.

Las historias

Encontramos una gran diversidad de historias y realidades durante el tiempo que estuvimos allá. Conocimos, por ejemplo, a una mujer cuya madre debía ser operada con urgencia pero no les brindaban atención médica con la rapidez que la requerían. Al respecto comentaron que “el que tiene plata tiene atención más rápido”. Precisamente por eso le pagaron una cuantiosa suma al médico que operó a su madre sin saber que habían incurrido en un acto de corrupción. Para ellas las cosas funcionan así y es lo normal — a mayor inversión, mejor atención.

También encontramos el caso de un señor a quien llamamos “El tipeador”. Él, al igual que sus colegas, se ganan la vida tipeando requisitos para que ciudadanos que requieren de sus servicios puedan realizar trámites. “El tipeador” y sus compañeros tienen miles de formatos almacenados en sus computadoras para cualquier ocasión o tipo de trámite que el cliente prospecto desee realizar. Ellos encontraron en carencias comunicacionales del Estado, una oportunidad de trabajo.

Los aprendizajes de nuestro trabajo en Loreto

Si no tienes muchas entidades a tu disposición, cualquier entidad cercana representa a todo el Estado.

El Estado es uno solo para todos. Es decir, si un ciudadano tiene un problema relacionado al Estado, cualquier funcionario con quien tenga contacto, no importa de dónde venga ni en qué entidad trabaje, recibirá la queja o la petición correspondiente. Es por ello que lo funcionarios que tienen contacto con poblaciones alejadas tienden a convertirse en entes articuladores entre el Estado y la población. Incluso ocurrió en el proceso de entrevistas, que varios ciudadanos nos pidieron que los apoyemos hablando con alguien en Lima que los ayude a resolver sus problemas (que podían variar desde extorsión por titulación de tierras hasta un caso de negligente atención médica). A veces que los escuchen basta.

Los jóvenes son recursos importantes para los mayores en cuanto a uso de tecnología y búsqueda de información.

Por mucho tiempo hemos tenido el sesgo colectivo de que vivimos en un país en donde estamos muy lejos de tener una población preparada para utilizar servicios digitales. Existe la percepción de que solamente un cierto nicho demográfico en Lima se tiene acceso a internet y el resto del país está incomunicado. La realidad que encontramos en Iquitos es distinta. Si bien aún hay muchas poblaciones que no tienen siquiera acceso a servicios básicos, ya existen esfuerzos por parte del Estado para llevar información a zonas alejadas.

El Programa Nacional de tambos, por ejemplo, busca ofrecer un albergue en zonas estratégicas que tenga un coordinador, acceso a internet y que reciba funcionarios de entidades que vayan a quedarse allí para difundir los servicios del Estado a una cantidad determinada de comunidades aledañas.

Lo que nos comentaron tanto los coordinadores de tambos que entrevistamos, como algunos líderes de comunidad, es que si bien no todos utilizan internet o dispositivos móviles, siempre hay jóvenes que sí saben cómo usarlos y que sirven como puentes entre la comunidad y la información. Nuestra teoría es que la mayoría de la población peruana se encuentra por lo menos a un grado de separación de alguien que entiende cómo acceder a información en dispositivos digitales.

Mark Zuckerberg realmente sí ha llegado lejos. Literalmente.

Uno de los comentarios que más resuenan en mi mente de las entrevistas que hicimos es uno que nos hizo Fernando, el trabajador de una de las asociaciones sin fines de lucro que brindan apoyo y orientación a pobladores de comunidades alejadas. Fernando fue uno de los entrevistados que nos comentó que cuando un comunero no sabe cómo manejar una computadora o un dispositivo móvil, la práctica cotidiana es pedirle ayuda a un comunero más joven. Fernando además nos mencionó que cuando los jóvenes en comunidades tienen acceso a internet, lo primero que hacen es crearse una cuenta de Facebook. Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que a pesar de la vasta diferencia geográfica y cultural que podemos tener, finalmente no somos tan diferentes.

Cuando hablamos de usabilidad, y sobre todo cuando hablamos de uno de los principios de usabilidad, la accesibilidad, debemos tomar en cuenta cómo diseñar para todos. El concepto de Diseño Universal parte de la lógica de que si diseñamos para el “mínimo común denominador”, todos los demás usuarios podrán entender cómo utilizar la interfaz. Jeff Johnson, en su Keynote: Designing for an Aging Population, del evento ISA ’16 en Santiago de Chile en el 2016, sugiere diseñar para adultos mayores quienes presentan cierto niveles de discapacidad visual de manera que se da por hecho que si ellos lo pueden leer, alguien de menor edad o sin problemas visuales, lo hará sin problema alguno.

Este mismo concepto puede ser trasladado a poblaciones con menos niveles de infoalfabetización. El diseño intuitivo captura hábitos naturales en las personas y los traslada a interfaces que responden a necesidades cotidianas. Facebook hace eso y nosotros tenemos que hacer eso que Facebook hace tan bien.

Originally published at blog.gob.pe.