Demostrando cómo el Gobierno puede trabajar de forma ágil para acercarse al ciudadano

Hace una semana nos despedimos de nuestros amigos de Public Digital*, pero parece mucho más. Fue una visita de 3 días cargada de mucha adrenalina, preguntas (algunas con respuesta y otras por resolver) y emociones.

Aprovechamos la visita que ellos estaban haciendo al Perú para presentar al interior del sector público nuestra propuesta de una plataforma única de orientación para el ciudadano, e iniciar la marcha blanca que durará hasta 28 de julio, cuando se hará pública la existencia de la página (hoy se encuentra bajo el dominio www.perubeta.gob.pe, pero hemos logrado el apoyo de la RCP para tener el dominio www.gob.pe). Tuvimos 14 reuniones y 1 taller, en los que tuvimos la oportunidad de presentar y demostrar nuestro proyecto ante el Presidente, Vicepresidente, Ministros, Secretarios Generales, Directores de Comunicación y Directores de TI, así como diferentes entidades del sector público.

Este proyecto lo empezamos a desarrollar hace poco más de dos meses, desde que completamos el equipo de desarrollo que necesitábamos para pasar de un prototipo a una realidad. Durante este tiempo, nuestro prototipo pasó por múltiples testeos con ciudadanos e iteraciones, hasta llegar a la versión que tenemos hoy (que seguramente seguirá cambiando hacia adelante):

Esa semana del 12 de junio fue una semana clave para nosotros. No solo por que publicamos la plataforma web, sino sobretodo por las reuniones que tuvimos en esa semana. En cada presentación, participamos los dos equipos: primero Public Digital contando su experiencia transformando el gobierno del Reino Unido, y luego nosotros, aterrizando cómo estábamos empezando a generar una propuesta parecida para el Perú. Los mensajes claves que quisimos transmitir (y para lo cual la experiencia compartida del equipo de Public Digital fue fundamental) fueron:

• Existe una necesidad ciudadana por informarse mejor sobre los trámites y servicios del Estado, y de comunicarse de una manera más efectiva con el Estado. Para ello, es clave priorizar la perspectiva del ciudadano por encima los intereses del Estado.
• Debemos simplificar los mensajes para los ciudadanos. No podemos seguir dándole información segmentada por institución y en “lenguaje TUPA”. Debemos darle la información completa, que responda realmente a la necesidad de vida, y que sea fácil y rápida de encontrar y entender.
• Debemos darle consistencia a la forma en la que nos comunicamos con el ciudadano, tanto a nivel de forma (estilo gráfico, navegación, etc) como de fondo (estilo de la comunicación y el tipo de información que le damos al ciudadano).
• Debemos detener la proliferación de múltiples páginas web y aplicativos, cada una con estilos diferentes, que confunden al ciudadano y no permiten entender el Estado como un todo unificado. El Estado debe operar bajo un solo dominio: www.gob.pe donde el ciudadano encuentre orientación para todo lo que necesita.
• La metodología ágil para el desarrollo digital establece un ciclo continuo de producción, publicación e identificación de mejoras. Esto permite producir productos a bajo costo y bajo riesgo, probarlos y mejorar continuamente. Para trabajar de esta forma, no debemos esperar tener un gran lanzamiento para publicar la página, sino publicarla como una página de prueba (nombrando las versiones como “alfa” o “beta”), comunicar de a pocos e ir mejorando conforme se reciba retroalimentación de parte de los ciudadanos.
• Es clave lograr participación de todas las entidades públicas (empezando con el Ejecutivo) en este esfuerzo, tanto para la generación de nuevo contenido dentro de una misma plataforma web, como para la simplificación y digitalización de los procesos, y para evitar la proliferación de múltiples canales digitales.
• La transformación digital puede convertirse en una palanca poderosa de transformación administrativa, ya que obliga a revisar y simplificar los servicios y trámites desde la perspectiva del ciudadano, antes de que estos sean digitalizados. Además, al abrir un canal para recibir retroalimentación sobre cada trámite y servicio, permite continuamente escuchar la opinión del ciudadano e incluso medir qué información está siendo útil y qué no.

Aunque no me gusta ser demasiado optimista, en esta oportunidad sí puedo decir que el balance de las reuniones fue muy positivo y nos dejó con mucha energía para seguir trabajando y avanzando por el país. Esto no solamente porque recibimos muchos buenos comentarios sino porque aprendimos mucho de las preguntas que nos hicieron y de poner la página a prueba. Algunos de los puntos más resaltantes:

• Tanto el Presidente, el primer Vicepresidente y el Primer Ministro nos felicitaron por el trabajo realizado
• Logramos que el Ministro de Transportes y Comunicaciones exprese su interés por ser el primer ministerio con el que trabajemos la digitalización de un trámite: la solicitud del brevete. Dado que fue nuestra primera reunión, nos sorprendió mucho la facilidad con la que se entendía el beneficio de tener una página de este tipo.
• Esto generó que otros dos Ministerios se sumen a esta solicitud durante la presentación en Consejo de Ministros: MIDIS e Interior.
• Public Digital reconoció frente a los altos mandos del Ejecutivo la calidad del trabajo de nuestro equipo frente a todos los actores, no solo por la manera diferente de trabajar, sino por la rapidez con la que habíamos producido la plataforma.
• Los Secretarios Generales se emocionaron con las historias ciudadanas compartidas por Public Digital, en especial cuando escucharon la historia de una señora mayor que había podido vivir mucho más tranquila luego de usar Gov.Uk para conseguir el poder legal de representación de una familiar suya.
• Tenemos una lista de casi 10 entidades que, a través de sus Secretarios Generales o Directores de Comunicación han expresado mucho interés por publicar contenido y trámites en nuestra plataforma, y han empezado a buscarnos para explorar diferentes maneras de empezar a trabajar juntos.

Pero este es solo un paso más (aunque un paso muy importante), dentro del camino que debemos recorrer. Seguimos mejorando, identificando mejoras para la página y robusteciendo la información que el ciudadano puede encontrar. Los dejamos con una corta vista de la sesión de retrospectiva general que hicimos al final de la visita:

Nuestra visión es que esta página de inicio a una verdadera transformación digital del gobierno peruano, que ponga al ciudadano al centro y que priorice las necesidades del ciudadano por encima de las prioridades de las entidades. Debemos lograr que la transformación digital esté al servicio del ciudadano, y que permita que sea fácil y sencillo acceder a trámites y servicios del Estado, sin importar el canal. Esta plataforma podría convertirse en la base para la operación de los diferentes canales, de modo que hasta las personas que no quieran acceder a través de un medio digital, igual tengan la misma oportunidad que las personas digitalmente conectadas.

Seguimos.

* Public Digital está conformado por Mike Bracken, Tom Loosemore, Ben Terrett y Andrew Greenway — todos ex-servidores públicos del Reino Unido y líderes de la transformación digital de ese país. Fueron los fundadores del Government Digital Services, que creó la ahora famosa web Gov.Uk, el benchmark de digitalización de gobierno alrededor del mundo. Han colaborado con diferentes gobiernos alrededor del mundo y muchas de las experiencias que hoy miramos se inspiran en el trabajo que ellos hicieron (Corea, México, USDS, Canadá, Israel, Nueva Zelanda, etc).