El ciudadano siempre tiene la razón

Muchos creen que en el mundo de la innovación, lo importante es siempre tener ideas diferentes, es pensar como nadie ha pensado antes o pensar fuera de la caja. Pero lo que nadie dice, es que lo importante es primero identificar: ¿Qué es la caja? Y que si no la identificas a tiempo, la caja te golpea cuando menos lo esperas.

Hoy les vamos a contar cómo la caja nos golpeó y qué aprendimos de ello.

Volviéndonos expertos

Era un miércoles de esos que parecen jueves y ya llevábamos semanas recopilando información de diversas fuentes oficiales acerca de trámites y servicios del Estado. Habíamos empezado a redactar, recopilar y simplificar la información de los trámites de Salud, bajo la premisa que al ser un tema difícil, aprenderíamos de lo más complicado y así el resto sería más fácil. Empezamos con dificultad, descifrando siglas enigmáticas y tratando de entender las relaciones casi imposibles entre trámites, modalidades y casos excepcionales. Esto se convirtió en el pan de cada día, convirtiéndonos no solo en expertos en el tema, sino también en artistas que elaboran estructuras, jerarquías y modelos conceptuales para que otros puedan entender lo que a nosotros nos costó al inicio. Pero la verdad es que no hay nada simple en simplificar el lenguaje.

Luego de varias semanas ya le habíamos agarrado el ritmo, éramos máquinas de interpretar y sabíamos diferenciar con claridad la información relevante de la palabrería. Clasificábamos trámites por modalidad, separábamos los datos importantes de los datos de relleno y sabíamos qué palabras evitar y cuáles reemplazar.

También habíamos visitado a las entidades que estaban encargados de los trámites y si bien las reuniones habían sido largas, habíamos recibido muy buena información extra y estábamos contentos con el trabajo. Justo el equipo de desarrollo había terminado el administrador de contenido web y habíamos gestionado los permisos con una de las entidades. Estábamos listos para mostrarle a los ciudadanos nuestra primera versión navegable.

El primer testeo

Desafortunadamente, llegamos a la entidad durante un horario en el que no recibían muchos ciudadanos para el trámite de afiliación que fuimos a testear. No perdimos el tiempo y pusimos a prueba la versión navegable con las funcionarias de primera línea encargadas de afiliar a los ciudadanos. ¿Quien mejor que ellas que reciben a decenas de ciudadanos al día nos podrían dar una visión crítica y honesta de lo que teníamos preparado? La verdad es que fue una mutua sorpresa, en donde nosotros nos sorprendimos de lo mucho que conocían acerca del trámite y sus variantes y ellas se sorprendieron de lo bien que habíamos captado toda la información que ellas necesitan para poder afiliar a los ciudadanos. El testeo había sido un éxito. Nos habían ayudado a mejorar el lenguaje, habíamos identificado fallas pequeñas en la navegación y nuestro prototipo había sido de su completo agrado. Salimos contentos, emocionados y hasta un poco confiados de nuestro trabajo. Solo por si acaso, preguntamos la hora pico de visitas ciudadanas y nos recomendaron ir al día siguiente en la mañana. Esa noche dormimos tranquilos.

El segundo testeo

Al día siguiente llegamos puntuales a la institución, tan puntuales que de nuevo no había ciudadanos. Sin embargo a los pocos minutos empezaron a llegar, y fue ahí donde empezó todo. Este testeo lo decidimos hacer usando un celular, ya que a diferencia de las funcionarias de primera línea, los ciudadanos no cuentan con computadoras en la sala de espera.

La primera ciudadana que abordamos no quiso tocar el celular. “Yo no se manejar eso” — nos dijo. Sin embargo, bajo la idea que nuestro diseño era lo suficientemente intuitivo como para que una persona con poca costumbre lo pudiese usar, explicamos algunos principios básicos y logramos que la señora sostenga el celular. Aún con esperanzas iniciamos el testeo, pero no pasaban segundos antes que la señora se trabara, se desesperara o se aburriera de las cantidades industriales de texto que teníamos. No entendíamos porqué la señora no leía la información importante. No sabíamos porqué pasaba por la información destacada sin siquiera notarla. No entendíamos porqué no funcionaba, si ayer había funcionado tan bien.

Este mismo comportamiento se repitió con la mayoría de los ciudadanos con los que testeamos, ya no era la señora que no sabía usar el celular, era el jóven que le aburría el texto, el señor que no leía las letras pequeñas, la madre que no encontraba a dónde tenía que ir (por más que estaba resaltado), la mujer con 2 celulares que nunca llegaba al final de la página, o el padre de familia que nos decía que todo estaba perfecto (pero cuando le preguntabamos algo, no podía responder, ni sabía donde hacer click).

Este fue el inicio de una golpiza emocional, de esas en las que buscas desesperadamente que alguien esté de acuerdo contigo y te sirva para justificar que todos los demás están mal, pero solo seguíamos hundiéndonos ante la cruda realidad.

La caja nos había golpeado… y aunque la verdad es que no fue para nada fácil, sabemos que fue totalmente necesario.

Resurgir de las cenizas

No es fácil recuperarse de momentos así. Momentos donde cuestionas todo el trabajo que el equipo lleva realizando, momentos donde deseas tener razón pero sabes que no la tienes, momentos donde tienes que darle malas noticias a personas que esperan buenas (como el día anterior) y donde el tiempo no solo te juega en contra, sino que sigue pasando mientras te lamentas.

No es fácil recuperarse, pero quedaba claro lo que teníamos que hacer.

Compartimos los resultados con el equipo y… sí, fue un momento duro. Había que replantear muchas cosas, simplificar aún más el contenido, evitar una “sección de datos importantes”, porque nadie quiere que solo le lancemos información, los ciudadanos quieren orientación.

¡Pero eso ya lo sabíamos! ¿Qué pasó?

Bueno, luego de mucha reflexión, autocrítica y consenso general, descubrimos que lo que había sucedido era que la caja nos había absorbido. Habíamos aprendido tantas siglas, modalidades y habíamos registrado tanta información en nuestras cabezas que habíamos empezado a convertirnos en funcionarios y habíamos dejado de pensar como ciudadanos.

Habíamos pensado en la manera más eficiente de mostrar la información, la manera más simple de comunicar y en cierto modo, estábamos tan abrumados por la información que encontrábamos, que empezamos a pensar que todo era indispensable, que todo tenía que importarle al ciudadano.

Nos costó entender que por eso nos había ido tan bien en el primer testeo: Habíamos creado una versión amigable para funcionarios, pero para el ciudadano seguía siendo chino del Estado.

No llorar sobre la leche derramada

Mirando en retrospectiva entendimos que la culpa no era de nadie, que simplemente nos había ganado la fuerza centrífuga en la curva de aprendizaje. Decidimos tomar lo sucedido como una oportunidad de aprender más rápido y como equipo creo que todos nos sentimos orgullosos con las decisiones que tomamos al respecto:

1. Testear todas las semanas. El ciudadano siempre tiene la razón, pero solo podemos pensar como él si lo entendemos primero. ( Ahora entendemos porqué Rocky se dejaba golpear tanto, porque es la mejor forma aprender a anticipar los golpes)
2. Todo lo que hacemos no solo puede cambiar, VA a cambiar. Si es necesario retroceder un poco para mejorar la experiencia del ciudadano, entonces siempre valdrá la pena. Mientras más rápido fallemos, más reduciremos el riesgo y menos nos costará hacer cambios.
3. Comienza con lo esencial y si falta, lo puedes aumentar. Priorizar lo básico que necesita saber el ciudadano para orientarse y construir sobre eso. A veces sumar más termina restando.
4. Celebrar las pequeñas batallas. No dejarse llevar por la frustración y saber identificar que si bien hay cosas que no funcionaron, hay otras cosas que sí y nos ayudan a no empezar desde cero.

Realizar los cambios no fue fácil, significó desechar mucho trabajo avanzado y redactarlo desde otra perspectiva. Esto no solo afectó el contenido, sino también la programación del equipo de desarrollo que tuvo que desechar mucho código y empezar de nuevo bajo una nueva lógica de contenido y navegación.

Finalmente, aprendimos que para poder perfeccionar la experiencia ciudadana no se trata de pensar fuera de la caja, sino pensar con la caja, entender a la caja, avanzar con la caja. Y avanzar no es correr sin mirar atrás. Avanzar es aprender, es entender, es escuchar y también tener valor para retroceder e impulsarse con más fuerza, más ganas y más convicción. Entender que el ciudadano siempre tiene la razón.