Facilita Perú: un año al servicio de la digitalización de trámites
Enfrentar la pandemia, a través de cuarentena y distanciamiento social, nos ha hecho pisar el acelerador en los procesos de transformación digital. En el Estado, esto implica agilizar la implementación de trámites y servicios digitales, entre otras cosas. En este contexto, en mayo de 2020, desde la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital, nos planteamos el siguiente reto:
¿Cómo podríamos acelerar el proceso de digitalización de trámites y servicios en las instituciones públicas?
Siendo fieles a nuestra metodología, iniciamos un proceso de investigación en el que, a través de videoconferencias, entrevistamos a representantes de municipalidades distritales y provinciales, gobiernos regionales y ministerios, con el objetivo de comprender sus necesidades y dificultades durante el proceso de digitalización de trámites y servicios. Dentro de los hallazgos más importantes encontramos lo siguiente:
- La mayoría de trámites que recibe una entidad pública son aquellos de una sola interacción y que esperan una respuesta simple.
- Para las áreas encargadas, la mayor dificultad radica en las grandes limitaciones de recursos disponibles, tanto económico como de talento humano. Muchas veces, los especialistas de tecnología realizan más funciones de las que deberían, lo cual hace que se conviertan en equipos “apaga incendios” que a la vez limita la generación de proyectos de valor para los usuarios.
- En este contexto de aislamiento social obligatorio, algunas instituciones públicas que no tenían canales digitales recurrieron a soluciones rápidas como atender a través de correos electrónicos o de formularios creados en Google forms.
En base a estos hallazgos, planteamos la creación de una herramienta que le permitiera a estas entidades crear formularios en línea que garanticen una buena experiencia y accesibilidad para la ciudadanía y que además facilitara la gestión de solicitudes recibidas para organizar rápidamente la atención. Así nació la Plataforma integral de solicitudes digitales del Estado peruano Facilita Perú. El objetivo principal es disminuir la parte operativa al digitalizar un trámite o servicio, ayudando a que las instituciones se enfoquen en dar valor a la ciudadanía.
La plataforma permite a las instituciones crear formularios, atenderlos y gestionar las respuestas recibidas de forma rápida y sencilla, sin necesidad de contar con conocimientos técnicos y de programación, evitando que gasten en la compra y mantenimiento de servidores.
El 22 de julio del 2020, la Municipalidad Distrital de San Miguel de la región Puno creó el primer trámite en la plataforma, pasando de atender la mesa de partes por correo electrónico a un servicio digital que recibió 200 respuestas el primer mes.
A un año de su lanzamiento, Facilita Perú cuenta con más de 420 formularios publicados -incluyendo 91 mesas de partes digitales- que pertenecen a más de 130 instituciones y que reciben más de 600 respuestas diariamente. Asimismo, seguimos trabajando de la mano de la ciudadanía y servidores públicos en el diseño de mejoras e implementación de nuevas funcionalidades para fortalecer la plataforma.
A continuación, algunos de los formularios creados en la plataforma:
- Mesa de partes digital
- Solicitud de certificado domiciliario
- Solicitud de acceso a la información de pública
- Ingreso de casos para la DEMUNA
- Convocatorias de trabajo
- Encuestas de satisfacción
El siguiente paso para la plataforma es consolidarnos como la primera opción viable para la digitalización de un trámite o servicio público.
Próximamente, desplegaremos funcionalidades que nos empujarán aun más en esa dirección, como el módulo de pagos digitales y el de creación de flujos complejos, para que la institución pueda modelar la gestión de respuestas dentro de la plataforma.
Finalmente, agradecemos a todos los que han participado en el diseño e implementación de la plataforma durante este primer año. Especialmente a todas las instituciones que participan activamente en la cocreación de la herramienta y a nuestro equipo de científicos sociales, diseñadores, comunicadores y desarrolladores. Juntos trabajamos para atender a la ciudadanía con herramientas de calidad.
Si eres servidor público de una institución interesada en utilizar Facilita, revisa cómo solicitar tu acceso en Gob.pe.
