Lanzamiento de la primera versión de www.gob.pe

Este 28 de Julio se lanza oficialmente la primera versión de la plataforma www.gob.pe. Este portal busca ser una pequeña muestra para la ciudadanía de que el Estado sí puede trabajar de manera ágil, articulada y sobre todo centrada en el ciudadano.

¿Qué hicimos?

Para el Estado, esta plataforma representa un cambio en la manera en la que creamos, vemos y utilizamos los servicios digitales. Entre los principales valores que brinda esta nueva plataforma están:

  1. Pensar en las necesidades del ciudadano: El exhaustivo proceso de investigación y análisis al inicio de este proyecto fueron fundamentales para entender cuáles eran las principales barreras que existían para que el ciudadano sienta cercano el Estado. Asimismo nos pasamos una buena porción de los últimos tres meses saliendo a la calle y visitando distintas entidades para testear prototipos y recibir retroalimentación de ciudadanos con distintas características.
  2. Esfuerzo conjunto: En el proceso de crear esta primera versión hubo un gran esfuerzo por articular el trabajo entre entidades de manera que el ciudadano pueda ver al Estado como uno solo y no como entidades independientes una de la otra.
  3. Simplificación: Por años se ha creado una barrera comunicacional entre el Estado y el ciudadano que no permitía a las personas acceder fácilmente a información sobre trámites y servicios. El nuevo portal busca romper esa barrera y comunicarnos de manera simple y clara.

¿Cómo lo hicimos?

Etapa 1: Entendiendo las necesidades del ciudadano

En esta primera etapa realizamos entrevistas a más de 50 ciudadanos de Lima y Provincia. Hablamos de este proceso con mayor profundidad en “De la definición a la empatía — Conociendo a ciudadanos no urbanizados“, “Proceso de Data recolectada” y “El ciudadano siempre tiene la razón“. Lo más importante de esta fase fue acercarnos a realidades extremas dentro del país y a su vez entender cómo se puede ver una experiencia digital que pudiera cubrir las necesidades de todo el país. Somos conscientes de que todas las restricciones de infraestructura e infoalfabetización que existen actualmente en nuestro país, pero uno de nuestros descubrimientos más alentadores fue que todo aquel que entrevistamos, por más extrema que fuera su ubicación geográfica o su contexto social, estaba máximo a un grado de separación de una persona con acceso a internet en un celular o pc (aunque sea precario). Asimismo, el Estado logró un convenio con las más importantes operadoras telefónicas del país para que la navegación de la web en dispositivos digitales sea libre de consumo de datos.

Etapa 2: Priorización y conceptualización de funcionalidades

Pasamos por una etapa de análisis y conceptualización de la interfaz para comenzar a priorizar los esfuerzos que implicaban crear esta plataforma — desde los recursos hasta las herramientas. Priorizamos como punto de partida el tener contenido simple y claro sobre trámites y servicios y aprender del ciudadano en este proceso. Es decir, la idea principal fue llenar la web de contenido altamente prioritario para el ciudadano y que en ese proceso aprendamos sobre: cómo busca, qué términos usa, qué espera del Estado y herramientas de retroalimentación.

Empezamos con el concepto “mobile first” de manera que aunque se trata de una plataforma web, los tamaños se acomodaran para optimizar su visualización desde cualquier dispositivo digital, priorizando el celular por su nivel de penetración y alcance en nuestro país.

Etapa 3: Generación de contenido

Como nuestra primera gran batalla era lograr tener contenido simple y claro en la web, era necesario priorizarlo de manera que estuviéramos seguros de tener el 80/20 de las consultas de la ciudadanía cubiertas en los primeros dos lanzamientos.

Es por eso que utilizamos herramientas como “Dime tu traba”, “Trámite demás”, encuestas de “Ciudadanos al día” y data recolectada por los Centros de Mejor atención al Ciudadano (MAC) y por supuesto la investigación realizada en la primera etapa del proyecto, para así priorizar las 5 necesidades más consultadas por la ciudadanía.

Al embarcarnos en esta búsqueda de contenido nos dimos cuenta de que debíamos mezclar contenido ya existente en la web con conocimiento de gente de atención a ventanilla y otros servidores públicos que nos aportaron gran valor al momento de redactar y asegurarnos de tener todo lo necesario para el ciudadano redactado de la manera más simple posible.

En este primer lanzamiento tendremos alrededor de 200 página de contenido y pensamos incrementar esto y seguir identificando necesidades a una velocidad de aproximadamente 50–100 páginas nuevas por mes.

Etapa 4: Articular esfuerzos y convencer al resto del Estado de que esto sí es posible

Realizamos incontables presentaciones dentro del Estado con la versión Alfa de la web que fue lanzada en Junio del 2017. De la mano con nuestros asesores de Public Digital, quienes fueron los responsables de la transformación digital del gobierno del Reino Unido, logramos reunirnos con todos los altos mandos del Ejecutivo y con su apoyo nos reunimos con varias entidades para planificar la incorporación de sus servicios a gob.pe.

Nuestras grandes conclusiones y planes futuros

Sacamos 3 grandes conclusiones

  1. El Estado tiene la capacidad de utilizar metodologías de innovación y metodologías ágiles en sus procesos.
  2. Empezar pequeño es el primer paso para lograr grandes cosas.
  3. Hay mucha gente en el Estado dispuesta a trabajar por mejorar la vida de los ciudadanos de nuestro país, solo necesitan oportunidades para hacerlo.

Tras este primer lanzamiento, el plan es utilizar esta plataforma como punta de lanza para continuar probándole a la ciudadanía que se puede trabajar de manera ágil para mejorar pequeñas cosas que tienen un gran impacto en la vida de la gente. En un esfuerzo conjunto con las entidades, a partir de Agosto del 2017 realizaremos los primeros pilotos de digitalización de trámites. Esto implica que no solo traslademos procesos actuales a digital si no que rediseñemos trámites y procesos completos de manera que el cambio a digital también sea sinónimo de disminución de trabas burocráticas de cara al ciudadano.

- H. Uchiyama


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