Más allá de los trámites en linea
En diciembre del año pasado, empezamos un nuevo proyecto de digitalización con el OSCE, el Organismo Supervisor de las contrataciones del Estado. Cuando comenzamos el proyecto habia una clara intención del OSCE por reformular uno de sus trámites más solicitados: el Registro Nacional de Proveedores, más conocido como el RNP.
Toda persona o empresa que alguna vez haya querido dar o haya dado servicios al Estado ha pasado por ese trámite, sabe lo confuso, largo y muchas veces tedioso que puede llegar a ser, por lo que digitalizarlo sería un reto muy interesante y de alto impacto.
Si bien la intención de trabajar en el RNP fue clara y explícita, cuando hablamos de digitalización desde el equipo de Gob.pe, sabemos que lo primero que tenemos que hacer es tener la mente abierta para entender los problemas que los usuarios consideran más importantes. Solo a partir de esta comprensión, podremos proponer soluciones que ayuden a los usuarios a resolver sus problemas.
El primer gran reto al que nos enfrentamos en este proyecto es la cantidad de actores y de características que estos tienen. El OSCE, al ser un Organismo Supervisor, funciona como un mediador entre las entidades y los proveedores. Entonces, al momento de idear y diseñar soluciones, debíamos pensar no solo en los proveedores, sino también en los funcionarios de las entidades que requieren los servicios, obras, etc. y los funcionarios de OSCE que validan, supervisan, etc., todo el proceso de contratación. En ese sentido, el proyecto nos ha ido enseñando cómo manejar distintos actores, entender distintas necesidades y atender dificultades distintas sobre un mismo procedimiento.
Para abordar este escenario bastante diverso y amplio, lo primero que hicimos fue entender la problemática que estaba detrás de cada uno de los actores. Primero, exploramos las principales dificultades de los proveedores, desde el momento que deciden que quieren construir algo hasta venderle algún bien o servicio al estado; en segundo lugar, visitamos varias entidades y exploramos su perspectiva y; por último, nos abocamos a entender cuáles son las dificultades de OSCE para cumplir su rol y tarea en las contrataciones del Estado.
Con esta lógica, salimos al campo para empezar a entender, de primera mano, las dificultades de cada uno de estos actores. Fue durante el campo que tuvimos nuestro primer aprendizaje: si bien el RNP no dejaba de ser un trámite complicado para todo el que quisiera ser proveedor del Estado, este no era el punto de dolor más grande. Esta etapa, además, fue bastante difícil para el equipo de OSCE pues se enfrentaron cara a cara con las expectativas y las dificultades que aún tiene OSCE para controlar y supervisar a entidades y proveedores en el proceso de contrataciones públicas.
Esta etapa no solo nos enseñó que, efectivamente, no podíamos limitar nuestro proyecto al RNP sino que habían problemas más amplios que debíamos abordar y diseñar para ellos. En ese sentido, reforzamos la idea de que el digitalizar no solo significa poder hacer un trámite por internet, sino que el verdadero potencial de este procedimiento es repensar nuestros procesos y reconocer que no siempre conocemos todos los problemas y las soluciones a priori, sino que para poder solucionar estos problemas, tenemos que salir a conocer a los verdaderos usuarios e idear y diseñar a partir de estos y para estos.
Esta es la mentalidad que debemos empujar: una digitalización que no solo nos permita hacer cosas por internet, sino que ponga a disposición de los ciudadanos procedimientos y trámites más simples, ágiles y que generen valor a sus usuarios finales.
