Nuevas perspectivas dentro de las Instituciones Públicas

Agosto del 2017 trajo consigo una nueva etapa para Gob.pe, etapa en la que además de generar contenido valioso para el ciudadano, empezaríamos con la digitalización de servicios.

Si bien el proceso de digitalización no es algo nuevo para las entidades públicas, desde la Unidad de Innovación queremos impulsar una transformación digital que parta de un proceso de innovación centrado en los ciudadanos. La primera entidad en apostar por esta nueva forma de digitalización fue el MTC, pues la idea de construir o reforzar la capacidad de sus funcionarios para crear servicios desde el campo y desde los ciudadanos les interesó mucho.

Nuestra intención era proponerle al MTC otra forma de hacer lo que venían haciendo hace mucho tiempo: una forma que parte no desde los escritorios del Ministerio sino que parte del campo y de las problemáticas reales a las que los ciudadanos se enfrentan diariamente. Este nuevo punto de partida nos llevó a conversar con ciudadanos en proceso de sacar su licencia de conducir por primera vez en Cusco, Arequipa, Tacna y Lima para conocer la mayor cantidad de casos y escenarios posibles. Cada lugar que visitamos trajo consigo sus propias dificultades, desde el soroche en Cusco, el frío en Arequipa hasta un ciudad casi paralizada por el Aniversario local y también sus propios aprendizajes sobre las necesidades y problemáticas ciudadanas que queríamos abordar.

Después de cada jornada de campo, nos dábamos un espacio para reflexionar sobre todo lo que habíamos aprendido durante el día. Fue durante estos momentos en los los integrantes del MTC se daban cuenta de la importancia de escuchar y conocer las problemáticas y necesidades de los ciudadanos que usan nuestros servicios. Esto nos sirvió mucho para pensar en ellos y en sus problemáticas cada vez que diseñamos algún trámite o servicio digital y así responder mejor a ellos.

Lo más gratificante fue ver cómo todo el grupo se hacía cada vez más experto en entrevistar, observar y capturar los detalles importantes que luego tomaríamos como principales insumos para crear servicios que partan no desde nuestras necesidades institucionales sino de las necesidades ciudadanas.

Fue increíble ver cómo poco a poco nuestros problemas institucionales dejaron de ser el centro y, por el contrario, todas y cada una de las personas que conocimos en campo se convirtieron en el verdadero centro de nuestras conversaciones, discusiones, ideas, soluciones y próximamente creaciones.