Rediseñando Servicios — De 5 días a 5 minutos
En colaboración con el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, reunimos un equipo interdisciplinario que buscaba mejorar la experiencia de los ciudadanos para obtener su primera licencia de conducir. Después de viajar a diferentes ciudades en Perú y hablar con los ciudadanos, entendimos que su mayor ansiedad no era el proceso actual, sino que estaba relacionado con momentos específicos antes y después del proceso, ya sea cuando tenían que aprender a manejar o aplicar sus habilidades de conducción.
Las costosas lecciones de conducción prometen enseñarles a manejar en solo unas horas, y las empresas informales intimidan a los ciudadanos que estan fuera del circuito de prueba para que alquilen sus vehículos para “practicar una última vez” antes del examen. Cuanto más miedo e inseguridad sienten sobre sus habilidades para conducir, más probable es que los ciudadanos estén dispuestos a pagar lo que fuera necesario para obtener sus licencias, incluso si algunos de estos pagos no son del todo legales. Cuando esto sucede, no hay forma de asegurar de que el ciudadano realmente ha aprendido a manejar.
Decidimos “revivir” un procedimiento presencial poco conocido, que permitía a los ciudadanos obtener un permiso provisional por 6 meses para aprender a conducir en las calles, acompañado de un amigo, familiar o alguien con una licencia hace más de 2 años y sin sanciones vigentes.
En 4 meses logramos entender a los ciudadanos, repensar la experiencia de usuario y entregar la primera versión de un servicio online que era completamente funcional, digital y gratuito. Combinamos investigación centrada en las personas, experiencia del usuario (UX), prototipado digital y desarrollo ágil para diseñar e implementar un permiso que puede tomar menos de 5 minutos (en lugar de los 5 días) y era simple, intuitivo y funciona a nivel nacional.
Este servicio se encuentra hoy en versión BETA y ha incluido el esfuerzo conjunto de diferentes áreas dentro del Ministerio de Transporte, así como la participación de la Policía Nacional en el reconocimiento del permiso digital en formato PDF a través de la tecnología de código QR.
La mayoría de usuarios del servicio BETA ya han obtenido su permiso provisional e inclusive algunos ya han conseguido sus licencias de conducir después de practicar con sus instructores elegidos. Al hablar con ellos, describen el permiso como “rápido y fácil de obtener” y “una mejor opción que las escuelas de manejo”, porque el “entorno seguro” les hace “sentirse más seguros durante la prueba”.
Al mismo tiempo, logramos cambiar las políticas asociadas, esta vez partiendo de la experiencia del usuario y luego utilizando la versión BETA del servicio para recopilar datos y retroalimentación de los ciudadanos. Esto ayudó a tomar decisiones basadas en evidencia que llevaron a cambios en normas y que ya mostraban resultados incluso antes de que se anunciaran oficialmente.
Este es el primer servicio digital creado bajo un enfoque de servicio centrado en el ciudadano que se incluirá en la nueva plataforma de gobierno www.gob.pe (la piedra angular de la estrategia de transformación digital de Perú). Para 2018, se espera que aumenten más los servicios con este enfoque para contribuir al objetivo final de cerrar la brecha de calidad del servicio entre el gobierno y sus ciudadanos.
